Die Merck Serono GmbH hat das Duisburger Medical-Service-Center Sanvartis beauftragt, ein Patientenbetreuungsprogramm umzusetzen. 2011 baute Merck Serono in nur vier Monaten ein komplett neues Service Center in der Business Unit Neurologie auf, um Multiple Sklerose-Patienten zu betreuen.

Merck-Serono, die eigenständige Tochtergesellschaft der Merck-Gruppe in Darmstadt, ist ein biopharmazeutisches Unternehmen mit rund 330 Mitarbeitern in den Bereichen Medizin, klinische Forschung, Arzneimittelsicherheit, Marketing und Vertrieb. „Multiple Sklerose-Patienten brauchen eine innovative Therapiebegleitung, um das Fortschreiten der Krankheit zu bremsen“, betont Arnd Köpcke, Gruppenleiter im Marketing Neurologie. Um sämtliche eingehenden Anfragen von Patienten, Ärzten und Apothekern zu beantworten und Patienten mit Multipler Sklerose intensiv zu betreuen, baute Merck Serono mit Sanvartis deshalb ein Service-Center Neurologie auf. Aktuell betreut das Service Center rund 70.000 Anfragen pro Jahr über die Kanäle Call, SMS, Fax, Post und E-Mail.

Ein weiter Weg zur Qualität

Doch bis das „Integrierte Service Center Neurologie“ die Arbeit aufnehmen konnte, war es ein weiter Weg. Es galt, die Organisation der Business Unit Neurologie mit dem neuen Service Center zu verweben, neue Service-Prozesse einzuführen, neue Ausbildungspläne für die Mitarbeiter zu schaffen, Medical Agents mit einer Qualifikation gemäß Paragraph 75 Arzneimittelgesetz (AMG) zu definieren und ein CRM-System auf Mietbasis einzuführen. Das ist noch nicht alles, so Marketing-Experte Arnd Köpcke: „Hinzu kommen mehrwöchige Indikations-, Produkt-, Prozess- und Kommunikationsschulungen und ein schriftlicher Test, bevor sich der Medical Agent mit „Merck Serono“ melden darf.“ Diese Prüfungen bestehe jeder vierte potenzielle Medical Agent nicht. Zur Qualitätssicherung tragen auch Zufriedenheitsbefragungen bei den Nutzern des Service Centers bei – von den Ergebnissen hängt die Vergütung des Service Centers ab.

Vertrauen zum Patienten aufbauen

Im April 2011 ging das neue Gesicht der Website in den Echtbetrieb. Es folgte ein SMS-Erinnerungsservice für das regelmäßige Spritzen der nötigen Medikamente. Patienten, die sich für das Programm angemeldet hatten, wurden interviewt und Service-Angebote vorgestellt. Zum Service zählen die telefonische Therapiebegleitung, die Koordination von Schwestern-Besuchen und Informationen zu spezifischen Themen. Bei Fragen helfen den Patienten die Medical Agents im Service Center weiter und informieren auch die betreuende Schwester von dem Vorgang, außerdem wird jeder Patient regelmäßig von seinem persönlichen Medical Agent angerufen. Derzeit sind 13 Mitarbeiter von Sanvartis in der Betreuungstelefonie tätig, so Linus Drop, Geschäftsführer bei Sanvartis: „In der Patientenbetreuung sind Empathie und Zuhören wichtig, um ein Vertrauensverhältnis zum Patienten aufzubauen. Es geht darum, mit der Krankheit im Alltag besser umzugehen und die Lebensqualität des Patienten möglichst hoch zu halten. Dazu können Medical Agents im Service Center entscheidend beitragen!“