Die CosmoCom GmbH bietet mit CosmoCall Universe eine Plattform für Multimedia-Call Center, die alle Kanäle abdeckt und darüber hinaus vollständig auf dem Internet Protocol (IP) basiert. So wird die notwendige Konvergenz aller Kontaktwege über Telefon, Fax, E-Mail und Internet möglich.

Alle Kundenkontakte gelangen über das Datennetz zum Multimedia-PC des Agents. Ein klassisches Telefon gibt es nur noch für den Notfall. CosmoCall Universe ermöglicht den Einsatz von über 8.000 Agents - zeitgleich und nicht an einen bestimmten Ort gebunden. Das System ist in der Lage 50.000 Kontakte zu verwalten und mehr als 500.000 Calls pro Stunde zu bearbeiten. Da es organisch wächst, setzen die einzelnen Module ohne Schnittstellenproblem aufeinander auf.

Als einer der ersten Anwender in Europa hat die TV Travel Shop GmbH ihr Call Center mit der Universe-Plattform ausgestattet. 1998 in Großbritannien gestartet, setzte das Unternehmen bereits im ersten Jahr seines Bestehens 65 Millionen englische Pfund um und erreicht heute mit seinen Angeboten über 8,5 Millionen Haushalte in Großbritannien. Im letzten Jahr wurde eine deutsche Niederlassung gegründet, an der die TUI mit 20 Prozent beteiligt ist. Am 1. Juni 2001 ging der Reiseveranstalter mit einem interaktiven und fernsehgestützten Reisebüro auch in Deutschland auf Sendung. Das Programm wird über Astra 1D in rund zehn Millionen deutschen Haushalten empfangen.

Die eintreffenden Anfragen werden zunächst von 120 Agents bearbeitet, die dann die Reisebuchungen in die Wege leiten. CosmoCall Universe wird bei TV Travel Shop mit der CRM-Solution von Siebel und dem Buchungssystem Merlin integriert. In zwei weiteren Ausbaustufen wird das System um einen Internetauftritt und einen interaktiven Fernsehkanal erweitert. Lesen Sie mehr über die Eröffnung des TV Travel Shop-Call Centers auf den Märkteseiten in der nächsten Ausgabe des Call Center Profi.