Liebe Leserinnen und Leser.
Die 25. CCW in Berlin liegt hinter uns. Einer der ganz großen Trends in diesem Jahr war (erneut) Künstliche Intelligenz und die Möglichkeiten, die die Technologie im Kundenservice eröffnet. Und natürlich die Frage der Fragen: Wird KI den Menschen ersetzen? Das kommt auf jeden Fall auf das konkrete Szenario an.
Im Fall des schwedischen Zahlungsdienstleisters Klarna heißt die Antwort laut einer Nachricht vom vergangenen Mittwoch: "Scheinbar ja!" Klarna hatte vor einiger Zeit die Integration einer von OpenAI (den Machern von ChatGPT) entwickelten KI in die eigene Bezahl-App erfolgreich abgeschlossen. Nach eigenen Angaben konnten damit - allein im ersten Monat - 2,3 Millionen Kundeninteraktionen automatisiert abgewickelt werden. Das sind gut zwei Drittel aller Kundenkontakte! Die Arbeit von 700 FTE habe die KI abgewickelt, so Klarna, dabei vergleichbare Kundenzufriedenheitswerte wie "echte" Mitarbeiter erreicht. Parallel sank das Volumen von Folgeanfragen um ein Viertel und die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Anfrage von elf auf nun zwei Minuten. Aufgrund der Einsparungen rechnet Klarna damit, seinen Umsatz in diesem Jahr um 40 Millionen US-Dollar steigern zu können.
An der Börse hatte die Nachricht natürlich einen deutlichen Impact auf die Kurse von Wertpapieren klassischer Call Center-Dienstleister. Brancheninsider rechnen damit, dass die Digitalisierung und Automatisierung in der Kundenkommunikation weiter wächst und einfache Interaktionen - auch mehrsprachig - zunehmend von intelligenten Chat- und Voicebots abgewickelt werden. Eigentlich gute Nachrichten für die Endkunden: Einfache Anfragen werden schneller und fehlerfreier erledigt und um die anderen 20 Prozent, die mehr Komplexität beinhalten, kümmern sich die Mitarbeiter aus Fleisch und Blut ... wenn dann überhaupt noch welche im Kundenservice sitzen. Am Ende ist es dann doch nicht "entweder oder", sondern vielmehr "sowohl als auch".
Dass der Mensch im Kundenkontakt definitiv erhalten bleibt und Endkunden frei wählen dürfen, ob sie mit einer künstlichen oder einer "natürlichen" Intelligenz interagieren, dafür könnte demnächst ein geplantes Gesetz in Spanien sorgen ... es bleibt also auch weiter spannend.
Mehr dazu und was die Call und Contact Center-Welt in den vergangenen zwei Wochen noch bewegte - finden Sie in Ihren CallCenterNews. Wir wünschen wie immer interessante Erkenntnisse bei der Lektüre.
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