Es gibt ein altes Sprichwort: „Der Mensch denkt, die Maschine lenkt.“ Ganz so weit sind wir noch nicht und hoffentlich werden wir es auch nie sein. Aber die Redewendung bringt auf den Punkt, was viele aktuell bewegt: Wo endet die menschliche Entscheidung, wo beginnt die Künstliche Intelligenz (KI)?

Carmen Beissner, Gewinnerin des CAt-Awards für Deutschland 2015, bezeichnet sich selbst als Service-Mensch. Das ist sie nicht nur im Sinne der Kunden, sondern auch zum Wohle der Mitarbeiter: Die globale Customer Care-Chefin von Delivery Hero in Berlin führte bei Lieferheld das elektronische Trinkgeld ein und sorgt damit für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein sehr motiviertes „Heldenteam“.

Stephan Riedweg, Head of Retention Management, dürfte seinem Arbeitgeber Swisscom lieb und teuer sein: Der Schweizer stellte die Retention-Organisation des TK-Anbieters auf komplett neue ­Füße. Seitdem werden kündigungswillige Kunden nicht nur freundlich umsorgt, sondern erhalten auch attraktive Angebote. Ergebnis? Über 30 Prozent der Kunden, die der Swisscom eigentlich den Rücken kehren wollten, bleiben. Außerdem sorgt der hoch rentable Service auch noch für zufriedenere Mitarbeiter und Kunden. Alle Achtung!

Wie die "Celler Presse" mit Bezug auf eine interne Statistik der Barmer berichtet, sind Mitarbeiter im Dialogmarketing und Call Center mit den meisten Arbeitsunfähigkeitstagen belastet. Mit 28,7 Fehltagen stehen sie an der Spitze der untersuchten Berufgruppen. Im Vergleich: Mitarbeiter aus dem Segment Hochschullehre und Forschung kommen nur auf 5,5 Fehltage pro Jahr.