Das Coronavirus schickt Mitarbeiter zahlreicher Unternehmen ins Homeoffice. Das gilt auch für Call Center, sei es ein Inhouse Center zur Betreuung der eigenen Belegschaft, ein ausgelagertes Contact Center oder die firmeninterne Service-Abteilung. Gerade im Gesundheitswesen und in der Touristikbranche herrscht aktuell Ausnahmezustand im Servicezentrum. Wie bewältigen Betriebe den aktuellen Ansturm an Kundenanliegen? Wie meistern es international agierende Unternehmen, für alle Themen und Sprachen ausreichend Ressourcen bereitzustellen?

Künstliche Intelligenz wird quasi als neuer Heilsbringer gehandelt. Dabei steigt die Diskussion über pro und kontra meist auf einem recht hohen Level ein. Wir treten einen Schritt zurück und betrachten nüchtern, was man überhaupt unter KI versteht, was sie zu leisten im Stande ist und wo ihre Grenzen liegen.

Die Recruitingprozesse in Unternehmen gleichen sich: Die Bewerber schicken Bewerbungsschreiben, Lebenslauf, Zeugnisse an potenzielle Arbeitgeber, werden bei passender Qualifikation zu Assessment­ Center und Vorstellungsgespräch eingeladen, und im besten Fall folgt die Zusage. Oft genug stellen die Personaler im Nachhinein fest, dass die Wahl doch nicht perfekt war, sondern der Kandidat sich im Gespräch einfach gut verkauft hat. Ein objektiveres Bild von Bewerbern liefert eine Sprachanalyse-Software. Und nicht nur bei der Bewerberauswahl ist sie nützlich ...