Lange haben Unternehmen und Organisationen der Videokommunikation wenig Beachtung geschenkt. Dabei ist die Technik bereits seit Jahrzehnten auf dem Markt. Erst jetzt gelingt ihr Durchbruch. Bei einer Ad-hoc-Etablierung bleibt es nicht. Videokonferenzlösungen werden weiter an Bedeutung gewinnen. Denn sie helfen nicht nur in Krisenzeiten. Mit der Wahl der richtigen Lösung kann Videokommunikation dauerhaft die Produktivität steigern und Kosten senken. Doch wie genau können die professionelle Einrichtung und langfristige Nutzung dieser Technik in Unternehmen funktionieren und welche Hürden gilt es zu überwinden? Das verrät Markus Michael in seinem Gastbeitrag.

Die Covid-19-Pandemie stellt Gesellschaft und Wirtschaft vor enorme Herausforderungen. Auch der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) trug in den vergangenen Monaten dieser Ausnahmesituation Rechnung. So fanden die beliebten CCV-Regionaltreffen als Online­-Veranstaltungen – „CCV Goes Remote“ – statt. Zudem wird in diesem Jahr ebenso unsere Jahrestagung online stattfinden.

Call Center agieren nahezu in Echtzeit und haben ihre ganz eigene Taktgeschwindigkeit. Sie benötigen deshalb Kennzahlen und Steuerungsinstrumente, die sich dieser speziellen Situation anpassen. Neben den operativen Steuerungsgrößen, die vorwiegend von der ACD geliefert werden, sind immer stärker Instrumente gefragt, die die Kosten- und Erlösseite der Call Center sowie die Multikanal-Management- und Digitalisierungs-Thematik in zeitnahen Auswertungen und Handlungsempfehlungen abbilden.

Viele Menschen finden die zeitraubenden Authentifizierungsverfahren beim Anruf im Contact Center nervtötend. Allerdings kommen Unternehmen nicht um diese Maßnahmen herum, wenn sie Betrug verhindern und die Datenschutzvorgaben einhalten wollen. Jetzt entdecken immer mehr Unternehmen die Sprachbiometrie. Sie kann Abhilfe schaffen und sowohl Kunden als auch Unternehmen Vorteile bieten. Doch Stimme und Sprache bieten noch mehr Möglichkeiten, als nur Identitäten zu erkennen. CallCenterProfi hat den aktuellen Status quo in Sachen Stimmbiometrie und Spracherkennung zusammengetragen.