Die Frage nach dem Make or Buy, der Eigenerbringung oder der Fremdvergabe von Kundenkommunikation, war noch nie mit einem sauberen „Ja“ oder „Nein“ zu beantworten. Zu viele Parameter beeinflussen die Entscheidung und es kommen immer mehr (und völlig neue) dazu. Außerdem unterliegt die Welt allgemein durch die Dynamik der länderübergreifenden Angelegenheiten einer ständigen Veränderung. Grund genug für unseren Gastautor Idris Nizami, sich im Hinblick auf die aktuelle Situation an der Beantwortung der Eingangsfrage zu versuchen.

Das Coronavirus schickt Mitarbeiter zahlreicher Unternehmen ins Homeoffice. Das gilt auch für Call Center, sei es ein Inhouse Center zur Betreuung der eigenen Belegschaft, ein ausgelagertes Contact Center oder die firmeninterne Service-Abteilung. Gerade im Gesundheitswesen und in der Touristikbranche herrscht aktuell Ausnahmezustand im Servicezentrum. Wie bewältigen Betriebe den aktuellen Ansturm an Kundenanliegen? Wie meistern es international agierende Unternehmen, für alle Themen und Sprachen ausreichend Ressourcen bereitzustellen?

Wenn die Politik in Arbeitsmärkten wirksam aktiv werden will, dann sollte zunächst der aktuelle Status quo vorliegen. Genau aus diesem Grund wurde nun ein aktueller Ländervergleich zwischen Deutschland, Österreich und Polen erstellt, um die Arbeitsbedingungen von Mitarbeitern in Brandenburger Call Centern zu verbessern. Lesen Sie hier die wesentlichen Erkenntnisse im Überblick.