Schon seit 2018 können sich Kunden bei der Telekom in der Hotline allein mit ihrer Stimme identifizieren. Schnell, sicher und vor allem effizient. Davon profitieren die Kunden genauso wie das Unternehmen. Welchen Stand hat Sprachbiometrie knapp vier Jahre später und was können die Systeme von heute und morgen? Eine Standortbestimmung.

„Willkommen in unserer Kunden­hotline. Leider warten 20 Anrufer vor Ihnen, die aktuelle Wartezeit beträgt 90 Minuten.“ Im Hinter­grund erschallt „Für Elise“ – ein­mal, zweimal, 20-mal, während langsam die Farbe aus dem Haar des Anrufers weicht. Bis er er­graut ist und frustriert. Ein gutes akustisches Beratungssystem hin­gegen bindet Kunden und wirkt als überzeugendes Sales-Argu­ment. Unser Gastautor Christian Becker hat die wichtigsten Dos and Don’ts bei Warteschleifen zu­sammengetragen und beschreibt, was man genau unter akustischer Kundenführung versteht.

Viele Menschen finden die zeitraubenden Authentifizierungsverfahren beim Anruf im Contact Center nervtötend. Allerdings kommen Unternehmen nicht um diese Maßnahmen herum, wenn sie Betrug verhindern und die Datenschutzvorgaben einhalten wollen. Jetzt entdecken immer mehr Unternehmen die Sprachbiometrie. Sie kann Abhilfe schaffen und sowohl Kunden als auch Unternehmen Vorteile bieten. Doch Stimme und Sprache bieten noch mehr Möglichkeiten, als nur Identitäten zu erkennen. CallCenterProfi hat den aktuellen Status quo in Sachen Stimmbiometrie und Spracherkennung zusammengetragen.