Der griechische Pharmagroßhändler CosmoFarm will seine Bestellannahme und Kundenkommunikation mit einem KI-gestützten Call Center automatisieren. Geplant sind mehrsprachige Voicebots, intelligente Anrufsteuerung, Outbound-Kampagnen und die Anbindung an interne Systeme.

Die ukrainische Post baut ihr Geschäftsmodell aus: Mit dem neuen Service „Ukrposhta. Apotheke“ sollen Medikamente künftig landesweit verfügbar sein. Bestellungen erfolgen über Website, Filialen – und ein Call Center. Damit wird der Kundenservice Teil einer kritischen Versorgungsstruktur.

Laut einer Umfrage von Scurri führen Lieferprobleme bei fast 60 Prozent der deutschen Verbraucher zu negativen Bewertungen. 91 Prozent sind jedoch bereit, diese zu ändern, wenn Händler die Probleme lösen. Aktives Problemmanagement und gute Nachkaufkommunikation sind entscheidend für bessere Kundenbewertungen.

Kunden erwarten beim Onlinekauf einen immer schnelleren Kundenservice. Kontaktieren Konsumenten ein Unternehmen per E-Mail möchten sie nicht länger als 14 Stunden auf eine Antwort warten. Über Social Media oder Foren muss es noch schneller gehen. Hier erwarten die Kunden eine Antwort innerhalb von dreißig Minuten, so eine Studie von arvato und CSC. Aber nicht nur auf die Schnelligkeit kommt es an. iAdvize zeigt fünf Trends, die Unternehmen 2016 auf dem Radar haben sollten, um besten Kundenservice leisten zu können.

Insgesamt 50 Krankenkassen und deren Hotlines haben Professor Michael Leyer und Dr. Thomas Reimer vom Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Rostock im Rahmen einer Studie untersucht. Ergebnis: Wird die Hotline von den Versicherten als schlecht empfunden, wechseln sie zu anderen Kassen.

Eine aktuelle Studie von MetaPack hat untersucht, worauf Versandhandelskunden besonderen Wert legen. Ergebnis: Eine einfache Retourenabwicklung ist für 75 Prozent der deutschen Kunden ein Grund, Versandhändlern treu zu bleiben - die Mehrheit wünscht sich zudem einen kostenlosen Service.