Seit der Vorstellung von ChatGPT erleben wir einen regelrechten Hype um den Einsatz von Voicebots im Kundenservice. Unternehmen versprechen sich von den KI-gestützten Helfern eine deutliche Entlastung ihrer Serviceorganisation. Dabei übertönt allzu oft die Euphorie über das technisch Mögliche den kritischen Blick für das Sinnvolle. So wird dann alles digitalisiert, was nicht bei drei auf dem Baum ist.

Laut der Aristotle-Studie von Google hängt die Teamleistung vor allem von einer Frage ab: „Ist im Team psychologische Sicherheit vorhanden?“ Dies widerspricht der gängigen Annahme, dass es nur auf die richtigen „Spieler“ ankommt. Doch selbst die personelle Zusammensetzung der untersuchten Teams, die Performance von Einzelpersonen und die Persönlichkeitsstruktur der Teammitglieder spielten für die Teamleistung eine untergeordnete Rolle im Vergleich zur psychologischen Sicherheit. Grund genug für unsere Gastautoren Raimund Gebhardt und Falko von Ameln, das Konzept der psychologischen Sicherheit einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Im Folgenden gehen beide den Fragen nach: Was ist psychologische Sicherheit? In welchen Bereichen ist sie besonders wichtig? Und wie kann man das Ausmaß der psychologischen Sicherheit im Team messen?