Fralytics, ein Analyseunternehmen mit Fokus auf Kundenservice-Messungen, hat in diesem Jahr zum ersten Mal Rechtsschutzversicherer in Deutschland auf deren Servicequalität geprüft. Im Fokus standen 53 Anbieter, von denen nur sieben einen Top Performer-Status erreichten. Ebenso viele Rechtsschutzversicherer erreichten nur das Prädikat "unzureichend. Die anderen Anbieter bewegen sich in einem "soliden Mittelfeld".

Über die Erfahrungen und Ergebnisse mit einer aktuellen Candidate Experience (CEX)-Analyse mit Mystery-Bewerbern sprachen wir mit Marcus Golonka, Country Manager bei Transcom Deutschland in Rostock.

Die Soziologen der Universität Basel haben unter der Leitung von Professor Ueli Mäder eine Studie unter dem Titel "Arbeiten im Call-Center" erstellt. Die heute publizierte Erhebung zeigt ein Dilemma für die Branche auf: Auf der einen Seite wollen Menschen wegen des schlechten Images nicht im Call Center arbeiten. Auf der anderen Seite benötigen Call Center heute zunehmend besser ausgebildetes Personal, da einfache Arbeiten automatisiert oder ausgelagert werden.

Die Studie "Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center" hat die Akzeptanz und Nutzung von neuen Technologien wie Sprach- und Bildschirmaufzeichnung untersucht. Ein Ergebnis: In Sachen Qualitätssicherung kommen in den Call Centern heute noch vermehrt die klassischen Elemente wie quantitative Analysen, Monitoring und Kundenbefragungen zum Einsatz.