Voicebots gelten als Effizienz-Booster im Kundenservice, doch viele Use Cases bewegen sich rechtlich auf dünnem Eis. Besonders Outbound- und Mahn-Anwendungen bergen ­Risiken. In diesem Beitrag erfahren Sie, wo KI-Sprachsysteme Chancen bieten und wo sie zur Haftungsfalle werden können.

Neue Mobilfunkfunktionen wie Call Branding, Call Screening oder Anti-Spam-Apps verändern das Spiel im Contact Center. Wer die Technologien nicht versteht – oder nicht clever nutzt – riskiert Reichweite, Umsatz und Kunden. Eine aktuelle Einschätzung der Situation und was künftig auf die Dialogmarketer zukommt, hat unser Gastautor Axel Reddehase herausgearbeitet.

Niemand wartet gerne. Demnach müssten Warteschleifen im telefonischen Kundenservice konsequent vermieden werden. Dass das betriebswirt­schaftlich nur wenig Sinn ergibt, wissen Kundenservice-Verantwortliche. Es geht also nicht darum, Wartezeiten zu verhindern, sondern vielmehr um das effiziente Managen dieser Zeitspanne. Eine Tendenz der vergangenen Jahre: Um dem Anrufer ein „Voran­kommen“ zu suggerieren, gingen viele dazu über, dem Anrufer seine voraussichtliche Wartezeit anzusagen. Warum dieser Ansatz allein aus statistischen Gründen nicht funktionieren kann und wie ein vielversprechender Ansatz aussieht, lesen Sie hier.