Contact Avoidance bekommt durch KI eine neue Bedeutung. Statt Kunden lediglich vom Telefon in günstigere Kanäle zu lenken, versuchen Unternehmen zunehmend, Probleme und Informationslücken so früh zu erkennen und zu beseitigen, dass ein Servicekontakt gar nicht erst entsteht.

Serviceorganisationen messen heute fast alles, verlieren dabei aber leicht das Wesentliche aus dem Blick. Unser Gastautor Stefan Kolle zeigt, wie zu viele Kennzahlen (KPIs) Zielkonflikte erzeugen, Mitarbeiter zu falschem Verhalten verleiten und warum weniger Kennzahlen oft zu besseren Entscheidungen führen.

Es ist wieder so weit: CallCenterProfi hat gefragt und die Branche hat geantwortet. Vor Ihnen liegt das aktuelle Ranking der umsatzstärksten Contact Center-Dienstleister und der größten Arbeitgeber im deutschsprachigen Outsourcing-Business. Ein wie immer gerne genommener Anlass, um auf die Entwicklungen der vergangenen zwölf Monate zurückzuschauen und einen Blick auf die aktuellen und kommenden Herausforderungen zu werfen.

Welche betriebswirtschaftlichen Kennziffern sind tatsächlich aussagekräftig? Über welche KPI sollten Manager ihre Call Center steuern? Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit und Qualität? Und: Ist es fair, Dienstleister an anderen Kriterien zu messen als Inhouse-Call Center? Über den Antworten auf diese Fragen brütet die Branche.