Vor zwei Jahren stellten Günter Greff und Jan Peter Kruse die zehn Thesen zum Call Center-Markt zusammen. Nun ist es an der Zeit Bilanz zu ziehen. Die heutige Auswertung der prognostizierten Entwicklungen zeigt, dass die Verfasser der Thesen in vielen Punkten Recht behielten. Welche Schlüsse sich daraus für die Zukunft ergeben, haben wir noch andere Call Center-Profis gefragt. Bei dieser Gelegenheit haben wir gleich noch ein paar Statements zur DIMA 2002 eingeholt.

Günter Greff

"Ich glaube die Call Center, insbesondere die Dienstleister, werden noch zwei Jahre durch ein Tal der Tränen gehen. Die großen Dienstleister müssen sich schnellstens zusammen setzen, um unter anderem das zerbrochene Preissystem wieder in Ordnung zu bringen."

Jan Peter Kruse

"Die Marktflaute mag zwar das rasante Wachstum der Call Center-Branche vorerst ausgebremst haben, ihr Potenzial bleibt jedoch meiner Meinung nach auch weiterhin erhalten. Mit dem gesamtwirtschaftlichen Aufschwung wird der deutsche Markt sicher wieder voll durchstarten – und mittelfristig sogar die prognostizierten ein bis zwei Prozent Beschäftigen ausweisen."

Markus Schwarz

ist Geschäftsführer der Sellbytel Group.

"Wir sehen 2003 positiv entgegen, denn wir haben uns rechtzeitig auf hochwertige Serviceleistungen spezialisiert. Diese Leistungen werden im Outsourcing entweder an einem unserer acht Standorte oder bei unserem Kunden als Located Based Outsourcing betrieben. Durch die hohe Transparenz, Effektivität und Produktivität binden wir unsere Kunden über Jahre. Alte Tugenden sind Professionalität im Umgang mit unseren Kunden und deren Kunden. Das ist nur machbar, wenn der Auftraggeber einen angemessenen Preis zahlt, preiswert aber gerecht."

Frank Froux

ist Head of Marketing & Product Management bei Tenovis Comergo.

"Die intelligente Abwicklung verschiedenster Kundenprozesse über ein Contact Center birgt große Potenziale für ein Unternehmen und dessen Marktauftritt. Wichtig ist hierbei, jederzeit den Beitrag von Contact Center Ansätzen zu der Erreichung von Unternehmenszielen aufzeigen zu können und Contact Center nicht ausschließlich als Cost Center zu betrachten."

Rudolf F. Thomas

ist Inhaber und Geschäftsführer der CRM-Akademie in Obernbreit.

"Das ,alte’ Call Center hat ausgedient. Kundenservice Center oder Communication Center haben bereits jetzt Konjunktur. Schaffen es die klassischen Call Center nicht, sich von alten Zöpfen zu trennen, dann wird es denen weiterhin schlecht ergehen. Diejenigen, die den Wandel zum Kompetenz Center in Sachen Kundenkommunikation schaffen, werden Bestand haben und wachsen."

Waren Sie auf der diesjährigen DIMA als Aussteller mit Ihrem Unternehmen dabei?

Für CRM-Beratungs- und Qualifizierungsleistungen ist die DIMA nicht die geeignete Plattform um neue Geschäftskontakte zu knüpfen. Bei der Teilnehmeranalyse konnten kaum echte Entscheidungsträger aus namhaften Industrieunternehmen oder Dienstleistungsunternehmen ausgemacht werden. Die DIMA wird eher selten von Top-Entscheidern (Vorstand/Direktor für Vertrieb, Kundenservice, etc.) besucht. Sie ist eher ein Eldorado für Marketing- und Werbe-Entscheider auf der zweiten bis dritten Hierarchieebene so wie für Agenturleute aus Werbung und Direktwerbung.

Fühlen Sie sich als Vertreter der Call Center-Branche auf der DIMA genug repräsentiert (Themenauswahl, Hallenplatzierung)? Das Council Telemedien und CallCenterServices ist ja immerhin das Mitgliederstärkste Council beim DDV.

In der Theorie hört sich das gut an, allein es fehlt der Glaube. Wenn man überlegt wie sehr das Telefon in der Berufspraxis dominiert, dann muss sich die Call Center Branche wenig repräsentiert sehen. Ich glaube man nimmt sie gerne als zahlende Mitglieder oder/und Aussteller mit, aber richtig lieben haben tut man sie noch nicht.

Ein Schwerpunktthema in diesem Jahr ist Mobil Marketing. Wie schätzen Sie dessen Entwicklung ein? Ist das ein Thema mit dem sich die Call Center-Betreiber in näherer Zukunft beschäftigen müssen?

Ich sage mal so: Welches Marketing? Mobil CRM könnte mir schon besser gefallen, denn für mich hat das klassische Marketing keine Bäume rausgerissen. Mobiles CRM ist in der Zukunft im Rahmen der Kunden-Individualisierungsprozesse ein durchaus wichtiges Instrument.

Wie sieht Ihre Markteinschätzung der Call Center-Branche insgesamt für 2003 aus? Das "alte" Call Center hat ausgedient. Die Kunden-Service-Center oder Communication Center haben bereits jetzt Konjunktur. Nimmt man die Call Center, dann wird es denen weiterhin schlecht ergehen. Diejenigen, die den Wandel zum Kompetenz-Center in Sachen Kundenkommunikation schaffen, werden wachsen.

Momentan konsolidiert sich die Branche – Krisenzeiten sind für viele Betreiber angebrochen. Welche möglichen Wege aus der Krise sehen Sie? Sollte sich die Branche vielleicht auf mögliche alte Tugenden besinnen? Und welche?

Qualität kommt von Qual! Dynamische und flexible Kommunikationsexperten haben in Zeiten der Kundenbindungsoptimierung immer Konjunktur. Nichts ist schwieriger als wirklich gute Kundenkommunikation. Um die zu beherrschen bedarf es tatsächlich alter Tugenden wie Fleiß, Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit. Kundenkommunikation fordert viel Fleiß und Arbeitswille. Die Grundlage lautet ZDF, also Zahlen, Daten, Fakten. Ohne klar definierte Vorgaben an die Mitarbeiter lässt sich keine Kundenkommunikation optimieren. Die Motivation ist der optimale Arbeitsplatz und die richtige berufliche Weiterbildung. Wer Top-Qualität erreichen möchte, der muss zur Qual bereit sein. Wer sich nicht quälen kann, der bleibt in der Kreisklasse und kann nicht in der Spitze mitspielen.

Harald Kling

ist Geschäftsführer der G.K.K. Dialog Group.

"Der Weg aus der Krise führt durch das Tal der Konzept-Tränen. Nur wer aufhört, Calls zu ‚verkaufen’ und endlich anfängt ‚Lösungen’ anzubieten, wird sicher einen Platz im neu geordneten Call Center-Markt haben."

Waren Sie auf der diesjährigen DIMA als Aussteller mit Ihrem Unternehmen dabei?

Nein.

Lag der Grund in der Thematischen Ausrichtung?

Die DIMA ist eine wichtige Messe, die man nicht verpassen sollte. Eine Teilnahme als Aussteller kommt für uns aber nicht in Frage, da wir zur Akquise andere Methoden einsetzen. Messe-Präsenz ist nicht nur Sache des Veranstalters. Ich sehe aber kein glaubwürdiges Konzept das dem Kongress und die Messe so vernetzt, dass wir als Aussteller uns auf die Themen und Inhalte besser einstellen können, um eine im Ergebnis auch für die Fachbesucher erlebbar engere Verzahnung zu erreichen."

Fühlen Sie sich als Vertreter der Call Center-Branche auf der DIMA genug repräsentiert (Themenauswahl, Hallenplatzierung)? Das Council Telemedien und CallCenterServices ist ja immerhin das Mitgliederstärkste Council beim DDV.

Die Call Center-Branche hat gelitten. Unter jenen, die am Boom ‚verdienen’ wollten und ohne viel Sachverstand Call Center gegründet haben und unter denen, die am seidenen Faden hängend um das Überleben kämpfen. Beide sind mit, nicht nur für sie selbst, ruinösen Methoden und Konzepten mit Schuld an der Wahrnehmung von sinkender Leistung und Kompetenz unserer Branche. Für mich wäre dies zukünftig ein wichtiges Thema, welches auf der DIMA zu besetzen gilt. Die Bedeutung unserer Branche in Standplätzen oder Halle positionieren zu messen, halte ich für überflüssig ‚size doesn’t matter’."

Ein Schwerpunktthema in diesem Jahr ist Mobil Marketing. Wie schätzen Sie dessen Entwicklung ein? Ist das ein Thema mit dem sich die Call Center-Betreiber in näherer Zukunft beschäftigen müssen?

Wir sind mittendrin in der Auseinandersetzung mit Mobil Marketing. Wichtigste Tugend ist hierbei herauszufinden, welches Konzept Kunden und Agenturen die beste Ebene bietet. Kunden zu akquirieren und zu loyalisieren. Dabei ist das Produkt und das Serviceversprechen deutlich wichtiger als der Kanal. Mobilität wird nur für den flexiblen Unternehmer zur vorteilhaften Herausforderung.

Wie sieht Ihre Markteinschätzung der Call Center-Branche insgesamt für 2003 aus?

Die Talsohle der Branche sehe ich erst in 2003. Es wird das härteste Jahr in der jungen Geschichte unserer Branche, die endlich umdenken muss. Weg von Technikprotzerei, hin zu konkreten Dienstleistungen.

Momentan konsolidiert sich die Branche – Krisenzeiten sind für viele Betreiber angebrochen. Welche möglichen Wege aus der Krise sehen Sie? Sollte sich die Branche vielleicht auf mögliche alte Tugenden besinnen? Und welche?

Der Weg aus der Krise führt durch das Tal der Konzept-Tränen. Nur wer aufhört, Calls zu ‚verkaufen’ und anfängt ‚Lösungen’ anzubieten, wird sicher einen Platz im neu geordneten Call Center-Markt haben.

Thomas Hoffmann-Arends

ist Geschäftsführer bei legion."Derzeit gibt es wohl kaum eine (Kunden-)Branche, der es wirklich gut geht. Und in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sind traditionell die Werbebudgets am schnellsten gekürzt. Und an diesen hängen viele der outgesourcten Call Center-Aufträge. Gute Geschäfte sind allerdings nach wie vor dann möglich, wenn man den finanziellen Nutzen eines Projekts klar vorrechnen kann."

Waren Sie auf der diesjährigen DIMA als Aussteller mit Ihrem Unternehmen dabei?

Die DIMA ist primär ein Branchentreffen der Anbieter aus diesem Bereich. Das Potential für Neukundengewinnung war und ist zu gering, als daß sich eine Standpräsenz lohnen würde. Dies haben wir selbst vier Jahre teuer erfahren müssen. Die Kosten für die Party lassen sich gerade noch rechtfertigen.

Fühlen Sie sich als Vertreter der Call Center-Branche auf der DIMA genug repräsentiert (Themenauswahl, Hallenplatzierung)? Das Council Telemedien und CallCenterServices ist ja immerhin das Mitgliederstärkste Council beim DDV.

Im Rahmen der Möglichkeiten des DDV sicherlich ja. Die DIMA hat sich allerdings leider nicht als DIE Leitmesse für Telefonmarketing, geschweige denn Marketing im Allgemeinen durchgesetzt.

Ein Schwerpunktthema in diesem Jahr ist Mobil Marketing. Wie schätzen Sie dessen Entwicklung ein? Ist das ein Thema mit dem sich die Call Center-Betreiber in näherer Zukunft beschäftigen müssen?

Call Center Betreiber im engeren Sinne wahrscheinlich weniger. Die mobilen (Daten-)Dienste sind/werden sicherlich einer von vielen wichtigen Kommunikationskanälen. Die Revolution bleibt hier wie anders wahrscheinlich aus.

Wie sieht Ihre Markteinschätzung der Call Center-Branche insgesamt für 2003 aus?

Bescheiden. Derzeit gibt es wohl kaum eine (Kunden-)branche, der es wirklich gut geht. Und in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sind tarditionell die Werbebudgets am schnellsten gekürzt. Und an diesen hängen viele der outgesourcten Call Center Aufträge. Gute Geschäfte sind allerdings nach wie vor dann möglich, wenn man den finanziellen Nutzen klar vorrechnen kann.

Momentan konsolidiert sich die Branche – Krisenzeiten sind für viele Betreiber angebrochen. Welche möglichen Wege aus der Krise sehen Sie? Sollte sich die Branche vielleicht auf mögliche alte Tugenden besinnen? Und welche?

Wir selbst befinden uns glücklicherweise in keiner Krise. Vor dem Hintergrund der Gesamtsituation geht es uns sogar sehr gut. Unsere Lösungen in den Bereichen Gespächsautomatisierung, dialogbasierte Callverteilung sowie das Generieren von Zusatzerlösen, auch im Mobilbereich, sind derzeit sehr gefragt.

Jürgen Lankers

ist Geschäftsführer der Walter TeleMedien-Gruppe."Gerade in Krisenzeiten sind Com Center als CRM-Instrumente unverzichtbar. Für uns heißt die wichtigste Tugend früher wie heute Qualität. Nur wer Prioritäten auf hochwertige Mitarbeiterschulungen und den Einsatz neuester Techniken setzt, hat auf Dauer Bestand am Markt. Dumping-Preise als Weg aus der Krise sind daher für uns indiskutabel."

Waren Sie auf der diesjährigen DIMA als Aussteller mit Ihrem Unternehmen dabei?

Nein

Lag der Grund in der Thematischen Ausrichtung?

Die Walter TeleMedien-Gruppe verfolgt in diesem Jahr ein anderes Konzept, um die Zielgruppen direkt anzusprechen. Die einzelnen Spezial-Agenturen der Gruppe sind vornehmlich auf zielgruppenaffinen Messen, wie zum Beispiel der Financial Solutions Area der Systems vertreten. Des Weiteren veranstalten die Agenturen selbst Foren, wie zum Beispiel das Handels Forum von TS Communication Center am 10. Oktober. Eine Teilnahme an der DIMA im nächsten Jahr wird jedoch diskutiert.

Ein Schwerpunktthema in diesem Jahr ist Mobil Marketing. Wie schätzen Sie dessen Entwicklung ein? Ist das ein Thema mit dem sich die Call Center-Betreiber in näherer Zukunft beschäftigen müssen?

Da SMS ein Responsekanal ist, der für Traffic im Call Center sorgt, wird die Bedeutung des Mobile Marketing in nächster Zeit sicher wachsen. Die Walter TeleMedien-Gruppe ist hierfür gewappnet und bietet bereits heute in allen sechs Agenturen Mobile Marketing an.

Wie sieht Ihre Markteinschätzung der Call Center-Branche insgesamt für 2003 aus?

Wir gehen davon aus, daß es 2003 ein qualifiziertes, moderates Wachstum geben wird. Mit steigendem Anforderungsprofil an die Dienstleister werden im kommenden Jahr die Dienstleistungen noch multimedialer werden. Vor allem die Nachfrage nach eMail Marketing-Dienstleistungen wächst stetig.

Momentan konsolidiert sich die Branche – Krisenzeiten sind für viele Betreiber angebrochen. Welche möglichen Wege aus der Krise sehen Sie? Sollte sich die Branche vielleicht auf mögliche alte Tugenden besinnen? Und welche?

Gerade in Krisenzeiten sind Com Center als CRM-Instrumente unverzichtbar. Für uns heißt die wichtigste Tugend früher wie heute Qualität. Nur wer Prioritäten auf hochwertige Mitarbeiterschulungen und den Einsatz neuester Techniken setzt, hat auf Dauer Bestand am Markt. Dumping-Preise als Weg aus der Krise sind daher für uns indiskutabel. Markus Deutgen

ist im Vertrieb bei Tribe! Technologies."Die Call Center müssen Gespräche in überragender Qualität führen – sonst benötigt niemand diese Spezialisten. Ich bin ein Freund von Kernkompetenzen. ,Audio-Kommunikation’ heißt sie für Call Center. Somit gehören Kommunikations-Prozess- und Know-how im Dialogmarketing dazu. Alles was hiervon ablenkt, ist hinderlich und muss in den Hintergrund treten."Warum waren Sie auf der diesjährigen DIMA als Aussteller mit Ihrem Unternehmen dabei?

Wir sind seit 1999 regelmässige und erfolgreiche Aussteller zur DIMA.

Fühlen Sie sich als Vertreter der Call Center-Branche auf der DIMA genug repräsentiert (Themenauswahl, Hallenplatzierung)? Das Council Telemedien und CallCenterServices ist ja immerhin das Mitgliederstärkste Council beim DDV.

Thematisch scheinen CallCenter den DDV noch NIE wirklich interessiert zu haben. Diese persönliche Erfahrung hat sich seit 1999 nicht gebessert und findet in der diesjährigen Vernachlässigung zur DIMA ihren vorläufigen Höhepunkt. Die Council-Mitgliederzahl ist relativ zur DDV-Arbeit m.E. ein Zufallsergebnis. Bedingt durch die rein personellen Gegebenheiten relativ zum Direktmarketing ergibt sich: Viele Unternehmen, viele Mitarbeiter, viele Mitglieder. Es stellt sich die Frage, ob ein Messeauftritt zur Call Center World tatsächlich ausreichen muss.

Ein Schwerpunktthema in diesem Jahr ist Mobile Marketing. Wie schätzen Sie dessen Entwicklung ein? Ist das ein Thema mit dem sich die Call Center-Betreiber in näherer Zukunft beschäftigen müssen?

Auf jeden Fall! End-Kunden-Interessen müssen zusehends ad hoc befriedigt werden. Dies ist nicht mehr nur zeitlich, sondern auch räumlich zu verstehen. Die Betreiber von Inbound-Call Centern versenden seit Jahren Informationen an Nachfrager - ohne jemals nachzufassen. Mobile Marketing wird ohne Call Center-Unterstützung zum selben Missstand führen. Was ist mit einem Nachfass-Gespräch? In beiden Fällen kommen Massnahmen ohne Nachfassanruf einem unqualifizierten Abwurf von Flugblättern gleich. Diese Auftragspotenziale für Call Center sind noch nicht erschlossen und werden durch Mobile Marketing noch vergrössert. Gleichzeitig wird ein Call Center seine vorhandenen Kunden stärker binden, wenn es geeignete Services anbietet.

Wie sieht Ihre Markteinschätzung der Call Center-Branche insgesamt für 2003 aus?

Controlling - Prozessoptimierung - Automatisierung von Folgeaktionen.

Momentan konsolidiert sich die Branche - Krisenzeiten sind für viele Betreiber angebrochen. Welche möglichen Wege aus der Krise sehen Sie?

Know your costs! Sparen fängt mit Kostenfeststellung an. In Boomzeiten werden unlukrative Me-Too-Projekte mit selbstgemachter Technik angegangen. Diese gilt es nun zu identifizieren, zu automatisieren oder einzustellen. Ein Beispiel: Sind Fax-, Mail-, oder Lettershop-Fullfillment Call Center-Kernkompetenzen? Ist Fullfillment ein Kundenbindungsinstrument oder ein Profit-Center? Subventionieren, Einstellen, Outsourcen oder Automatisieren?

Sollte sich die Branche vielleicht auf mögliche alte Tugenden besinnen? Und welche?

Call Center müssen Gespräche in überragender Qualität führen – sonst benötigte niemand diese Spezialisten. Ich bin ein Freund von Kernkompetenzen. "Audio-Kommunikation" heisst sie für Call Center. Somit gehören Kommunikations-Prozess- und Dialogmarketing-Know-How dazu. Alles was hiervon ablenkt ist hinderlich und muss in den Hintergrund treten. Von lethaler Wichtigkeit sind also die Automatisierung von Wiedervorlagen, Folgeaktionen, Fullfillment und Reporting. Es sind absolut notwendige Prozesse, die jedoch nicht zur eigentlichen Kernkompetenz gehören. Ob nach der TK-Anlagen- und der "Das programmieren wir selber"-Investitionswut nun noch antizyklisches Geld für diese lebenserhaltenden Massnahmen vorhanden ist - das werden wir alle in 2003 erleben!

Jens Bormann

ist geschäftsführender Gesellschafter bei buw. "Die Polarisierung der Landschaft der Call Center-Dienstleister in die Disziplinen ,Massengeschäft’ und ,Klassengeschäft’ wird sich in 2002 und 2003 weiter fortsetzen. Immer mehr Entscheider werden sich, insbesondere nach den Erfahrungen der vergangenen zwei Jahre, wieder von der primär preisgesteuerten Entscheidungsfindung stärker dem Kriterium bestes Preis-Leistungs-Verhältnis zuwenden."

Waren Sie auf der diesjährigen DIMA als Aussteller mit Ihrem Unternehmen dabei?

Ja, wir waren in diesem Jahr bereits zum sechsten Mal in Folge als Aussteller auf der DIMA vertreten und wir freuen uns auf die DIMA 2003! Ungeachtet der Prognosen im Vorfeld, die DIMA könnte wie andere Branchenmessen von erheblichem Besucherrückgang betroffen sein, hatten wir auch in diesem Jahr gute Kontakte mit Potenzial.

Fühlen Sie sich als Vertreter der Call Center-Branche auf der DIMA genug repräsentiert (Themenauswahl, Hallenplatzierung)? Das Council Telemedien und CallCenterServices ist ja immerhin das Mitgliederstärkste Council beim DDV.

In der Vergangenheit haben wir die Branche gut repräsentiert gesehen.

Ein Schwerpunktthema in diesem Jahr ist Mobil Marketing. Wie schätzen Sie dessen Entwicklung ein? Ist das ein Thema mit dem sich die Call Center-Betreiber in näherer Zukunft beschäftigen müssen?

Wichtig aus unserer Sicht ist der richtige Mix der Kommunikationskanäle. Mobile Marketing spielt dabei ebenfalls eine Rolle. Wir haben jedoch festgestellt, dass die Medien Telefon und Internet (eMail) den Schwerpunkt in der Kommunikation bilden. Das Mobiltelefon mit seinen Funktionen SMS und WAP bietet dem Kunden einen Zusatznutzen, wird Telefon und Internet aber natürlich nicht ersetzen können. Mit Spannung sehen wir auf die weitere Entwicklung von MMS, dessen Einbezug mit zunehmender Verbreitung bereits heute bei buw in der Planung ist.

Wie sieht Ihre Markteinschätzung der Call Center-Branche insgesamt für 2003 aus?

Die Polarisierung der Dienstleister-Landschaft in die Disziplinen "Massengeschäft", bzw. "Klassegeschäft" wird sich in 2002/2003 fort setzen. Immer mehr Entscheider werden sich, insbesondere nach den Erfahrungen der vergangenen zwei Jahre, wieder von der primär preisgesteuerten Entscheidungsfindung stärker dem Kriterium bestes Preis-Leistungs-Verhältnis zuwenden. Die sehr erfreuliche Marktresonanz auf die Neupositionierung unseres Dienstleistungsspektrums in ein Netzwerk von Kompetenzankern im September des letzten Jahres bestätigt diese Einschätzung. Insofern sehen wir für buw sehr vielversprechende Marktpotenziale.

Momentan konsolidiert sich die Branche – Krisenzeiten sind für viele Betreiber angebrochen. Welche möglichen Wege aus der Krise sehen Sie? Sollte sich die Branche vielleicht auf mögliche alte Tugenden besinnen? Und welche?

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Kunden Leistungen aus einer Hand wollen, und das bei höchster Qualität. Mit der Neupositionierung der buw Unternehmensgruppe hat buw die aus seiner Sicht richtige Antwort auf die Marktentwicklung gegeben. Auf der Plattform der Qualitätsführerschaft aufbauend, sehen wir uns für die Zukunft exzellent positioniert. Wir maßen uns nicht an, der Branche gute Ratschläge zu geben, da Positionierung und Unternehmensstrategie immer auf sehr individuellern Begebenheiten beruhen sollten.

Thomas-Marco Steinle

ist Geschäftsführer bei adm.

"Eine Konsolidierung der Branche ließ schon lange auf sich warten. Wie in allen anderen Bereichen muss man nun auch in der Call Center-Branche mit zyklischen Schwächen rechnen. Mein Rat an dieser Stelle lautet für uns und alle Wettstreiter, uns von der Preisspirale nicht erdrücken zu lassen. Hier sollte man auf ein gemeinsames Verständnis in der Branche kommen."Waren Sie auf der diesjährigen DIMA als Aussteller mit Ihrem Unternehmen dabei?

adm® war in diesem Jahr entgegen der ursprünglichen Planung nicht auf der DIMA vertreten. Der Grund dafür lag nicht in der thematischen Ausrichtung sondern im allgemeinen schwachen Messeinteresse der Zielgruppe in diesem Jahr. Nach einer flauen Internet World, CallCenterWorld und Call Center Trends werden wir erst nächstes Jahr wieder auf der DIMA durchstarten.

Fühlen Sie sich als Vertreter der Call Center-Branche auf der DIMA genug repräsentiert (Themenauswahl, Hallenplatzierung)? Das Council Telemedien und CallCenterServices ist ja immerhin das Mitgliederstärkste Council beim DDV.

Bisher fühlten wir uns auf der DIMA immer gut repräsentiert. Die DIMA war bis dato – trotz der Präsentation übergreifender Direktmarketingthemen – immer die wichtigste Messe für uns.

Ein Schwerpunktthema in diesem Jahr ist Mobil Marketing. Wie schätzen Sie dessen Entwicklung ein? Ist das ein Thema mit dem sich die Call Center-Betreiber in näherer Zukunft beschäftigen müssen?

Ich denke wir müssen uns sicherlich mit dem Thema Mobil Marketing beschäftigen, da es ein Markt der Zukunft für unsere Kunden ist. Abgesehen von wenigen Anwendungen, die derzeit schon im Einsatz sind, sind wir aber derzeit an dem Punkt an dem wir als Dienstleister die Vorarbeit leisten müssen. Damit wollen wir gewährleisten, dass wir entsprechende Produkte am Markt anbieten können, wenn die Zeit reif ist.

Wie sieht Ihre Markteinschätzung der Call Center-Branche insgesamt für 2003 aus?

Nach einer Phase der Stagnation des Marktes in 2002 erwarten wir eine Marktausweitung für 2003. Die Tendenzen erkennen wir schon jetzt in den Planungen unserer Kunden.

Momentan konsolidiert sich die Branche – Krisenzeiten sind für viele Betreiber angebrochen. Welche möglichen Wege aus der Krise sehen Sie? Sollte sich die Branche vielleicht auf mögliche alte Tugenden besinnen? Und welche?

Eine Konsolidierung der Branche ließ schon lange auf sich warten. Wie in allen anderen Bereichen muss nun auch in der Call Center Branche mit zyklischen Schwächen rechnen. Mein Rat an dieser Stelle lautet für uns und alle Wettstreiter, uns von der Preisspirale nicht erdrücken zu lassen. Hier sollte man auf ein gemeinsames Verständnis in der Branche kommen.

Gerald Schreiber

ist Geschäftsführer der defacto call center GmbH und Vorsitzender des Councils TeleMedien und CallCenterServices beim DDV.

"Ich bin davon überzeugt, dass die seriösen Unternehmen mit entsprechenden Branchenkenntnissen und moderatem Wachstum in der Vergangenheit, am Ende als Gewinner übrig bleiben. Das Wichtigste ist der Nachweis von Qualität, der den Auftraggebern die Sicherheit gibt, dass sie beim richtigen Partner sind. Dies zeigt sich zum einen in den Tagesergebnissen der Kampagnen, aber auch in anderen Kennzahlen."Waren Sie auf der diesjährigen DIMA als Aussteller mit Ihrem Unternehmen dabei?

Ja, wir haben 56 qm und sind dort mit der gesamten defacto unternehmensgruppe vertreten. Dies sind die Firmen defacto call center GmbH, defacto marketing, unser Direktmarketing Unternehmen, defacto kreativ, unsere Werbeagentur, defacto personalservice, ein Unternehmen für Vermittlung von Call Center Mitarbeitern und defacto datenbank&projekte, unser Softwareunternehmen. Die DIMA ist für unsere Unternehmensgruppe das ideale Umfeld, weil wir mit unseren verschiedenen Unternehmen alle Zielgruppen, die die DIMA besuchen, bedienen können.

Fühlen Sie sich als Vertreter der Call Center-Branche auf der DIMA genug repräsentiert (Themenauswahl, Hallenplatzierung)? Das Council Telemedien und CallCenterServices ist ja immerhin das Mitgliederstärkste Council beim DDV.

MCO und der Direktmarketingverband selbst haben viel getan, um das Umfeld für die Call Center Dienstleister attraktiv zu gestalten. Ein Hauptpunkt wird die Veröffentlichung des Gutachtens von Prof. Dr. Paschke in Sachen Outbound sein, außerdem sind wir auch im Hauptkongress durch starke Themen vertreten. Insofern heißt die Antwort Ja, die DIMA ist das geeignete Umfeld, die Hallenplazierung und auch die Gestaltung der Hallen ist ja jetzt schon seit zwei Jahren optimiert. Insofern sind auch die Besucherströme auf beide Hallen gleichmäßig verteilt. Dass sich nicht mehr Call Center Dienstleister auf die Messe trauen ist schon alte Tradition und liegt sicher daran, dass die Gesamtkosten einer Messe doch sehr hoch sind. Das Council ist zwar das mitgliederstärkste, jedoch sind auch sehr viele mittelständische und kleinere Agenturen Mitglieder, die lediglich regionale Märkte und kleinere und mittelständische Unternehmen bedienen, die fühlen sich sicher auf der DIMA nicht richtig aufgehoben, zumal auch die Kosten natürlich einer internationalen Messe angeglichen hoch sind.

Ein Schwerpunktthema in diesem Jahr ist Mobil Marketing. Wie schätzen Sie dessen Entwicklung ein? Ist das ein Thema mit dem sich die Call Center-Betreiber in näherer Zukunft beschäftigen müssen?

Hierzu kann ich noch gar nichts sagen. Unsere Methode 'start second, finish first' hat sich oft bewährt. Insofern werden wir erst eimal abwarten, an welcher Stelle wir hier einsteigen.

Wie sieht Ihre Markteinschätzung der Call Center-Branche insgesamt für 2003 aus?

Unsere Wahrnehmung ist, dass die Entscheidungslethargie der Kunden vorbei ist. Die Entwicklung ist positiv, insbesondere Outbound entwickelt sich überproportional. Mit vorsichtigem Optimismus vergrößern wir wieder unser Unternehmen und gehen insofern gestärkt mit den Erfahrungen des letzten Jahres nach vorne.

Momentan konsolidiert sich die Branche – Krisenzeiten sind für viele Betreiber angebrochen. Welche möglichen Wege aus der Krise sehen Sie? Sollte sich die Branche vielleicht auf mögliche alte Tugenden besinnen? Und welche

Ich bin davon überzeugt, dass in der Euphorie des ungebremsten Marktwachstums viele Unternehmen schnell zu groß werden wollten. Dies hat auch Unternehmer angelockt, die an den schnellen Erfolg im Call Center glaubten. Ich bin davon überzeugt, dass die seriösen Unternehmen, die auch die entsprechenden Branchenkenntnisse haben und die in der Vergangenheit moderat gewachsen sind, am Ende als Gewinner übrig bleiben. Das Wichtigste aus meiner Sicht ist der Nachweis von Qualität, der den Auftraggebern die Sicherheit gibt, dass sie beim richtigen Partner sind. Dies zeigt sich zum einen in den Tagesergebnissen der Kampagnen, aber auch in Zahlen wie Krankheitsquoten, Fluktuation und Beständigkeit der Teams für den Auftraggeber.