Wenn Sie die für Sie am besten geeignete CRM-Lösung gefunden haben, herzlichen Glückwunsch. Jetzt gilt es die Benutzerakzeptanz zu gewinnen und das CRM-Projekt erfolgreich in den produktiven Arbeitsalltag zu bringen. Lesen Sie, wie Sie Mitarbeiter aktiv einbinden, welche Methoden der CRM-Softwareinführung es gibt und lernen Sie so den für Ihr Unternehmen am besten geeigneten Weg kennen ...

Die Änderung von Arbeitsabläufen durch eine neue Definition des Vertriebs- oder Serviceprozesses ist an sich für Anwender schon schwer. Wenn hinzu noch eine neue CRM-Software eingeführt wird, ist noch mehr Neues da. Machen Sie sich also auf massive Widerstände in der Anwenderschar gefasst. Bereits vor der Einführung sollten Sie konkrete Maßnahmen und ausreichendes Budget planen, um die Anwender von der neuen Vorgehensweise zu begeistern.

Welche Anwender brauchen Zugriff auf eine CRM-Software?

Eine CRM-Software beseitigt lokale Informationsinseln und schafft Transparenz. Überlegen Sie von daher, wer alles in welcher Form Zugriff auf Kundendaten braucht.

->Vertrieb

Das ist nahe liegend. Der Vertriebsinnen- und –aussendienst benötigt für seine Arbeit Zugriff auf Kundendaten. Die CRM-Software soll nach Möglichkeit Ihre Aktivitäten steuern und koordinieren, um den maximalen Vertriebserfolg zu ermöglichen. Aber haben Sie schon daran gedacht, ob auch Vertriebspartner, wie beispielsweise Fachhändler, in das CRM-System einbezogen werden sollten?

->Marketing

Die Marketingabteilung ist organisatorisch in jedem Unternehmen unterschiedlich eingebunden. Mal hat das Marketing "nur" die Aufgabe, das Unternehmen durch Messeauftritte, Broschüren oder aktive Pressearbeit bekannt zu machen. Oder Marketing wird als Werkzeug zur Interessentengewinnung (Leadrecruitment) eingesetzt und führt so Potenziale dem Vertrieb zu. Im Sinne von Vertriebsprozessen ist das Marketing in den Vertriebsablauf aktiv eingebunden. Durch Dialogmarketingmaßnahmen werden neue Interessenten gewonnen. Dafür benötigt das Marketing Zugriff auf die Kundendaten, um Zielgruppen zu analysieren, den Erfolg von Kampagnen zu messen oder die Kundenzufriedenheit beurteilen zu können.

->Service

Der Kundenservice löst Problemfälle, die beim Kunden durch Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufgelaufen sind (Beschwerdemanagement). Statistiken haben gezeigt, dass nicht mal zehn Prozent der unzufriedenen Kunden sich beschweren. Die übrigen 90 Prozent wechseln lieber still schweigend den Anbieter. Die Kunden, die sich aber bei einem Problem melden, sind bei erfolgreicher Problembehandlung enger an das Unternehmen gebunden als vor dem Beschwerdefall. Für die Arbeit des Vertriebsmitarbeiters ist es von Vorteil, wenn er in der Kontakthistorie sofort offene Beschwerdefälle sehen und in seinem Kundengespräch entsprechend darauf eingehen kann.

->Sekretariate:

In vielen Unternehmen wird die Korrespondenz von den guten Feen im Büro erledigt: den Sekretärinnen. Sie pflegen Kontaktdaten, schreiben Briefe und Faxe und organisieren Termine. Insofern ist es wünschenswert, wenn auch dieser Anwenderkreis die zentralen Stammdaten für die Korrespondenz nutzt und aktualisiert.

[/img]Welche Kosten kommen auf mich zu?

Eine Softwareinführung ist immer auch mit Kosten verbunden. Neben Kosten für die Softwarelizenzen sind dies insbesondere Kosten für die Anpassung der Software an das Unternehmen, zum Beispiel für das Datenmodell, die Oberflächengestaltung, die Schnittstellen zu anderen Anwendungen, wie E-Mail- / Faxanbindung, MS-Office-Anbindung, … . Daneben sollten Sie ausreichend Mittel für die Schulung der Anwender bereit halten. Dabei ist es aus Sicht der Anwender nicht damit getan, zu erklären, wie einzelne Menüs funktionieren, sondern hilfreich ist eine konkrete unternehmensbezogene Handlungsanweisung, wie welche Aufgaben mit der CRM-Software gelöst werden.

Beispiel:

Es nützt dem Mitarbeiter wenig, wenn er lernt, wie er einen Kunden in der CRM-Software sucht. Erfährt er aber konkrete Schritte, wie er einen neuen Interessenten anlegt, welche Felder in den Profildaten auszufüllen sind, welche Möglichkeiten sich dahinter verbergen und warum andere Anwender von den Profildaten profitieren, haben wir eine unternehmensbezogene konkrete Handlungsanweisung.

Für die Anschaffung der Softwarelizenzen gibt es eine Vielzahl von Modellen und Möglichkeiten. Softwarelizenzen werden lizensiert nach:

->Named Usern: Für jeden Benutzer, den Sie in der CRM-Software anlegen, benötigen Sie eine Softwarelizenz. Dies kann beispielsweise bei Teilzeitmitarbeitern sehr teuer werden.

->Je PC: Für jeden PC, auf dem die Software installiert wird, erwerben Sie eine Lizenz.

->Concurrent User: Sie können die Software beliebig oft installieren. Es werden nur die gleichzeitigen Zugriffe gezählt. Idealerweise übernimmt die CRM-Software direkt das Lizenzmanagement und entbindet Sie von der Prüfung, ausreichend Lizenzen erworben zu haben

Neben verschiedenen Lizenzsierungsmodellen lässt sich Software für einen Einmalpreis kaufen. Oftmals ist dies mit einem Wartungsvertrag verknüpft. Im Wartungsvertrag wird geregelt, ob Sie automatisch alle neuen Programmversionen erhalten (Updateservice) und welche Dienstleistungen Sie im Fehlerfall (Support) erhalten.

Anstelle eines Einmalpreises lassen sich Kosten über Leasing oder Mietzahlungen flexibilisieren. Eine besondere Variante stellt hier die ASP-Lösung dar. Dabei stellt Ihnen ein ASP-Provider die CRM-Software über das Internet zur Verfügung. Über einen Web-Browser bedienen Sie dann die CRM-Software. Das senkt den Implementierungsaufwand am Client, entbindet Sie allerdings nicht von der Schnittstellenproblematik mit anderen IT-Systemen in Ihrem Unternehmen. Die Daten liegen dann beim ASP-Provider (Datenschutzproblematik!). Haben Sie keinen Internetzugang, weil etwa Ihr Netzknoten ausgefallen ist, haben Sie keinerlei Zugriff auf Ihre Kundendaten.

Einführung einer CRM-Software:

U-Boot oder Bombenwurf?

Für die konkrete Einführung gibt es unterschiedliche Strategien:

Beim U-Boot starten Sie mit einem kleinen Pilotprojekt mit einem kleinen ausgewählten Anwenderkreis. Dabei werden erste Erfahrungen gesammelt und die Software immer mehr für den Unternehmenseinsatz optimiert (Prototyping). Steht eine ideale Lösung, werden nach und nach weitere Anwender und Abteilungen hinzugenommen, bis am Ende alle geplanten Benutzer damit arbeiten. Nachteilig ist hier die doppelte Datenhaltung in der neuen CRM-Software und parallel weiter genutzten bisherigen Anwendungen. Daten sind doppelt zu pflegen bzw. zum Stichtag X komplett auf das neue System umzustellen.

Beim Bombenwurf wird im Vorfeld im Projektteam die CRM-Software an die eigenen Unternehmensbedürfnisse angepasst. Am Tag X beginnt der Roll-Out. Alle Anwender arbeiten ab diesem Stichtag mit der neuen CRM-Software. Oftmals laufen alte Systeme noch eine Zeitlang parallel und stehen den Anwendern noch Lesend zur Verfügung.

Zwischen diesen beiden Extremen gibt es jede Variante. Sinnvoll ist beispielsweise zunächst mit einem Piloten zu arbeiten und in der Praxis zu optimieren. Zum Stichtag X werden dann alle Anwender auf das dann in der Praxis bereits erprobte und angepasste CRM-System umgestellt.

Changemanagement

Die beste CRM-Software nutzt nichts, wenn Sie keiner anwendet. Ein ganz entscheidender Erfolgsfaktor für die CRM-Einführung sind die Menschen, die mit Vertriebsprozessen und einer CRM-Software arbeiten.

Von daher binden Sie die Anwender so früh wie möglich ein. Das bedeutet nicht primär bei der Einführung der CRM-Software, sondern die Menschen sollen begreifen, was es heißt, kundenorientiert zu arbeiten und zu denken.

Dafür kann ein Projektteam, den Ist-Zustand analysieren und prüfen, welche Dinge und Regelungen die Mitarbeiter daran hindert, kundenorientiert im Sinne von CRM zu arbeiten. Dies gilt es bei der Definition der Vertriebsprozesse zu berücksichtigen. Beispielsweise erfordert dies gegebenenfalls eine Ausweitung der Befugnisse einzelner Mitarbeiter. So können zum Beispiel Mitarbeiter einer großen Hotelkette unzufriedenen Kunden Serviceleistungen im Wert von bis zu 1.000 Euro als Entschädigung bieten. Behalten Sie im Blick, wie viel Veränderung Ihr Unternehmen in welcher Zeit verträgt.

Erfolgreich wird Changemanagement nur, wenn es von der Geschäftsleitung mitgetragen und gefördert wird.

Aber: Vorsicht vor übertriebenen Erwartungen. Wer glaubt mit einigen neuen Arbeitsanweisungen und einer tollen CRM-Software seine Vertriebspower zu verdoppeln, wird scheitern. Mitarbeiter verändern sich nur sehr langsam. Alte Gewohnheiten und Arbeitsweisen lassen sich erst nach und nach ablegen.

Über den Autor:

Markus Grutzeck studierte BWL mit den Schwerpunkten Wirtschaftsinformatik, Führung/ Personal / Organisation und Marketing. Seit 1995 ist er Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH und begleitet Unternehmen bei der Einführung von CRM-Software. Die von Grutzeck-Software entwickelte CRM-Software AG-VIP SQL wurde 2005 mit dem Innovationspreis im Bereich Kundenmanagement der Initiative Mittelstand für seinen prozessorientierten Vertriebsansatz ausgezeichnet.

Kontakt:

Markus.Grutzeck@grutzeck.de

Noch mehr zum Thema:

Hier können Sie kostenlos den CRM-Ratgeber "So sparen Sie richtig Geld bei der CRM-Einführung" von Markus Grutzeck anfordern.