KI-gestützte Software-Lösungen im Kundenservice sind das Gebot der Stunde für Produktivität und Kundenzufriedenheit in Service- und Sales-Organisationen - kein Zweifel, dass wir uns hier mitten in einem faszinierenden Transformationsprozess befinden: Die Zukunft im Kundenservice ist da! Aber was gibt es bei der Einführung einer KI-Lösung zu beachten? Hier ein kurzer Überblick zu den größten Herausforderungen.

Mit KI zu besserer CX
Die Aufgabe einer guten Customer Engagement-Lösung mit KI-Unterstützung ist die Verbesserung der Customer Experience und die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Produktivität. Deshalb sollte die gewählte Lösung eine optimale Vernetzung zwischen KI und Agenten bieten - gleichzeitig sollten Unternehmen den Einsatz von KI bewusst zum Teil ihrer Servicestrategie machen. Denn nur so können sie die Möglichkeiten der neuen Tools auch umfassend nutzen.

Betrachten wir zunächst kurz, was KI hier zu bieten hat:

1. Bessere Kundenerlebnisse: Kunden können über ihre bevorzugten Kanäle mit einem Unternehmen kommunizieren und fühlen sich besser verstanden. Da KI diese Interaktion persönlicher und schneller macht, sind Kunden absolut begeistert.
2. Erfolgreichere Berater im Service: KI-Lösungen entlasten Berater und Agenten und nehmen ihnen einfachere Aufgaben ab. Sie gewinnen dadurch Zeit für rentablere Gespräche, anstatt jeden Tag hundertmal dieselbe Frage zum Beispiel zum Zurücksetzen eines Passworts zu beantworten.
3. Optimierte Kosten und Skalierung: Das ist auch kostenseitig relevant: Ein Chat mit einem Berater kostet ungefähr sechsmal so viel wie eine Unterhaltung mit einem Chatbot. KI-gestützte Chatbots senken die Kosten, da Unternehmen ohne zusätzliche Ressourcen mehr Kunden betreuen können.
4. Mehr nutzbare Einblicke zur CX: Unternehmen können mit einer KI-Lösung Antworten auf Fragen in einer zentralen Datenbank sammeln und so ihren Kundendialog weiter optimieren. Mit der Leistungsstärke der künstlichen Intelligenz können sie Daten aus tausenden Interaktionen organisieren und interessante Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen – und das aus bisher ungeordneten Datenmengen.

Was muss bei der Implementierung von KI beachtet werden?
Die Einführung einer KI-Lösung ist jedoch nicht trivial. Sehen wir uns kurz an, was die wichtigsten Herausforderungen dabei sind:

• Business-Herausforderungen für den Einsatz von KI:
  Stellen Sie sicher, dass sich alle Beteiligten im Unternehmen über die Anforderungen und Erwartungen an die neue KI-gestützte Technologie einig sind, denn alle müssen später gerne damit arbeiten. Dazu zählt natürlich auch eine ausreichende Schulung, mit der neuen Technologie umzugehen.
• Technische Herausforderungen: Die Integration
  Natürlich sollten Unternehmen ihre KI-Plattform in CRM- und andere Content-Systeme (wie Zahlungs- und Support-Ticket-Systeme) sowie Tools für die Ressourcenplanung integrieren, damit alle Daten nahtlos zusammenspielen und eine erstklassige Customer Experience gewährleistet ist. Es sollte also auch darauf geachtet werden, dass die gewählte Lösung die nötigen Integrationen anbietet.
• Datenbezogene Herausforderungen
  Eine bekannte Problematik: Die KI-Lösung ist ziemlich intelligent, aber auch sie muss anfangs mit einigen Informationen „gefüttert“ werden. Das scheint bei schlecht organisierten Informationen ziemlich schwierig. Mit der richtigen Lösung jedoch kann der Aufbau einer soliden Wissensdatenbank aber machbar sein.

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Im Einzelnen werden folgende Themen behandelt:

• warum Sie eine KI-Lösung für den Kundendialog und -support einführen sollten
• wie Sie auf die Herausforderungen bei der Implementierung eingehen können
• wie Sie mit einem Self Service-Konzept mehr Produktivität und Zufriedenheit erzielen
• welche Leistungsindikatoren Sie messen sollten, um eine solide Kapitalrendite zu gewährleisten

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