Windmöller &Hölscher (W&H) mit Hauptsitz in Lengerich, Westfalen ist ein führender, international tätiger Maschinenlieferant für die Industrie flexibler Verpackungen. Für die optimale Bearbeitung von Kundenanfragen aus aller Welt hat W&H ein Informations- und Diagnosezentrum eingerichtet. Mit einem Cisco IP Contact Center Express ist W&H jederzeit für alle Kunden weltweit erreichbar.

Die Kundenanfragen aus aller Welt werden von 15 Call Center-Agents im Informations- und Diagnosezentrum (IDZ) am Hauptsitz in Lengerich bearbeitet. Die TK-Anlage leitete bislang die Anrufe an die zuständigen W&H-Mitarbeiter weiter. Es bestand die Möglichkeit, die Gespräche an die W&H-Tochter in den USA oder auf ein Bereitschaftshandy weiterzuleiten, die Umleitung der Kundengespräche musste allerdings mit viel Aufwand von den Betreuern der TK-Anlage manuell eingestellt werden.

Jederzeit erreichbar

Um die Erreichbarkeit des IDZ zu verbessern, schlug Annette Freude, Leiterin zentrale IT-Infrastruktur bei Windmöller &Hölscher, eine Contact Center-Lösung auf Basis von IP-Telefonie vor. "Ein Kundenanruf bei W&H soll nie ins Leere laufen – das war unsere wichtigste Anforderung an die neue Lösung", erklärt sie.

Zusammen mit der Firma Noventum aus Münster, entwickelte W&H eine Entscheidungsmatrix für die Produktauswahl.

Gemeinsam mit dem Fachbereich wurden umfassende Kriterien für die Call Center-Lösung festgelegt: Der Kunde sollte über eine Auswahlansage an einen für seine Anfrage zuständigen freien Mitarbeiter weitergeleitet werden. Für den Fall, dass kein Mitarbeiter das Gespräch annehmen kann, musste eine Rufweiterleitung an eine Voicemailbox zur Verfügung stehen. Bei Rückfragen sollte der Kunde künftig einzelne Mitarbeiter über eine persönliche Durchwahl direkt anrufen können. "Wir wollten jederzeit erreichbar sein, ohne dass unser Call Center rund um die Uhr besetzt sein muss. Daher sollten die Anrufe in der Zeit zwischen 18:00 und 6:00 Uhr deutscher Zeit künftig automatisch an W&H in den USA weitergeleitet werden – und das ohne großen Administrationsaufwand", berichtet Annette Freude.

Genauso sollte auch die Weiterleitung auf ein Bereitschaftshandy erfolgen: "Bislang mussten wir die Weiterleitungen manuell vornehmen. Wir haben nach einer Lösung gesucht, die uns diese Arbeit abnimmt." Zu diesem Zweck sollte ein Kalender mit den deutschen Feiertagen und den Brückentagen bei W&H im System hinterlegt werden. Außerdem musste die Lösung mittelfristig eine Anbindung an mySAP Business Warehouse und mySAP Customer Relationship Management ermöglichen. Langfristig war auch die Integration des Ersatzteilvertriebs geplant.

Problemlose Integration

Auf Basis dieser Entscheidungsmatrix entschied sich W&H schließlich für das IP Contact Center Express von Cisco. "Vor zwei Jahren haben wir bereits das interne LAN auf Router und Switches von Cisco umgestellt", erzählt Annette Freude. "Wir haben gute Erfahrungen im Umgang mit der Technologie gemacht. Außerdem waren wir sicher, dass die Integration der Call Center-Lösung in die bestehende Infrastruktur problemlos sein würde. Hinzu kommt, dass mit der Cisco-Lösung eine stufenweise Migration zu Voice-over-IP im gesamten Unternehmen möglich ist."

Anfang Oktober 2002 beauftragte W&H daher seinen Netzwerkpartner Telindus mit der Realisierung der Call Center-Lösung. Bei der Umsetzung wurde Telindus von LH-Systems unterstützt. Ende Februar 2003 konnte die erste Stufe, die Abbildung des Call-Flows und die Einstellung der Weiterleitung durch die Agents, im vorgegebenen Zeit- und Budgetrahmen realisiert werden. "Vom Produktivstart bis Ende Mai haben wir eine Liste mit Verbesserungsvorschlägen geführt und ein Review durchgeführt, um die Akzeptanz der Lösung bei Anwendern und Kunden sicherzustellen", beschreibt Annette Freude den Projektablauf. "Seit Anfang Juni hat sich die Lösung im Tagesgeschäft bewährt."

Die TK-Anlage routet nun die Anrufe für die IDZ-Hotline direkt zum Cisco-Gateway. Das Gateway, ein Cisco 2600 Router, verbindet über ein S2M-Modul die TK-Anlage mit der IP Telefonie. Der Router wandelt alle ein- und ausgehenden Sprachpakete in IP-Sprachpakete um. Der Cisco Callmanager ist auf einem Cisco Media Convergence Server MCS 7835-1266 installiert. Weiterhin steht ein IVR (Interactive Voice Response) im IP Contact Center zur Verfügung. Ein IVR ist ein interaktives Dialogsystem, das die Verarbeitung von Anrufen teilweise automatisiert. Der Anrufer wird mit Hilfe eines Ansagetextes und Auswahlmöglichkeiten (wie zum Beispiel deutsch oder englischsprachig) zu dem richtigen Mitarbeiter für sein Anliegen weitergeleitet. Ansagen und Wartemusik sind als .wav-Dateien auf dem Media Convergence Server gespeichert. Die 15 IDZ-Arbeitsplätze sind mit Cisco IP-Telefonen 7940 ausgestattet.

Reduktion des Administrationsaufwands

Die intelligente IVR-Lösung konnte nahtlos auf die vorhandene Netz-Infrastruktur aufgesetzt werden. Dabei war die Offenheit der eingesetzten Komponenten von entscheidender Bedeutung: "Hier haben wir klar davon profitiert, dass unsere gesamte Netzwerkinfrastruktur auf Cisco-Technologie basiert", berichtet Annette Freude. "Die Cisco-Lösung bietet uns ein hohes Maß an Integration, Flexibilität und eine durchgängige, vernetzte Abbildung der wichtigen Geschäftsprozesse." In der ersten Stufe ergeben sich für W&H durch die Automatisierung und die damit verbundene Reduktion des manuellen Administrationsaufwands erhebliche Vorteile. Durch die Integration der Call Center-Lösung in die bestehende Infrastruktur konnte das Projekt wirtschaftlich realisiert werden.

In der zweiten Stufe soll die Lösung in ein unternehmensweites CRM-Konzept eingebunden werden. Durch die Integration von SAP/R3 werden Datenbanken zentral an einer Stelle gepflegt. Der Mitarbeiter im Call Center kann sofort alle wichtigen Kundendaten wie Adresse, Ansprechpartner, letzter Kontakt, Maschinenpark des Kunden und die gesamte Kundenhistorie auf dem PC-Bildschirm oder auf dem Display seines IP-Telefons abrufen.

Für die SAP-Anbindung wird bei der Cisco-Lösung keine zusätzliche Software benötigt, da die aktuelle IPCC Express-Version die direkte SAP-Integration unterstützt. Auch über eine Unified-Messaging-Lösung kann auf Anforderung die Kommunikation per E-Mail, Fax, Sprache und SMS gebündelt werden, um die Erreichbarkeit für den Kunden weiter zu verbessern.

"Mit der Call Center-Lösung von Cisco haben wir eine flexible Basis für zukünftige Erweiterungen geschaffen", ist sich Annette Freude sicher. "Die Entscheidung für Cisco war auch eine strategische Entscheidung, da sie uns langfristig die einfache Umstellung auf Voice-over-IP im gesamten Unternehmen ermöglicht. Davon erhoffen wir uns weitere Kostenvorteile."

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