Im sechsten Teil unserer Reihe erläutert Claudia Fischer den Umgang mit den verschiedenen Telefoniertypen.

Wie bremst man den Vielredner, ohne ihn zu brüskieren? Und wie lässt sich der Schweiger aus der Reserve locken? Jeder Gesprächstyp erfordert einen anderen Umgang - "gerade auch am Telefon", wie Telefontrainerin Claudia Fischer betont.

Schließlich spiele der Zeitfaktor am Telefon eine besondere Rolle. "Es gilt hier, möglichst schnell auf den Punkt zu kommen", so Claudia Fischer, "was eine besonders effiziente Kommunikation erfordert." Es sei daher für den Erfolg des Gesprächs entscheidend, sich schnell auf den Menschen am anderen Ende der Leitung einstellen zu können.

Beim Vielredner beispielsweise "helfen häufige direkte Ansprachen mit seinem Namen und die Anpassung der Gesprächsgeschwindigkeit". Außerdem seien bei diesem Typ geschlossene oder Alternativ-Fragen angebracht, um einen ungebremsten Redefluss zu vermeiden. Beim Schweiger dagegen haben sich laut Claudia Fischer eine offene Fragetechnik und aktives Zuhören bewährt.

Vertrauen schaffen

In beiden Fällen bestehe die Kunst darin, einen Dialog, also ein Zwiegespräch aufzubauen - auch wenn letztlich immer der Anrufer der Führende bleiben sollte. "Wer anruft, steuert. Und er sollte dies bewusst im Dialogstil tun." Wichtig sei es dabei, auf die innere Stimme zu hören, denn das ergebe in der Regel ein relativ genaues Bild des Partners am anderen Ende der Leitung.

"Unser Gefühl reagiert auf das Timbre in der Stimme des anderen, auf seine Wortwahl, seine Stimmführung und sein Stimmvolumen", erläutert Claudia Fischer. An diesen Dingen lasse sich relativ schnell erkennen, ob "wir es mit Hektikern, Gelassenen oder Schmeichlern zu tun haben". Ehrlich oder unehrlich? Auch das spüren wir während der ersten Minuten. Und natürlich beurteile uns der Angerufene genauso anhand unseres Verhaltens am Telefon.

Die erfahrene Expertin rät, die Bedeutung dieses ersten Eindrucks nicht zu unterschätzen: "Er entscheidet darüber, ob es uns gelingt, eine Vertrauensbasis zu schaffen." Claudia Fischer trainiert deshalb in ihren Seminaren immer wieder Situationen, in denen sich Anrufer rasch auf völlig verschiedene Gesprächspartner einstellen müssen.

Den anderen annehmen

Wie der Vielredner und der Schweiger sollten auch die anderen Gesprächstypen in ihrer Eigenart akzeptiert werden. Nur durch angepasste Reaktionen könne der Anrufer den Status des Agierenden erreichen - und "darauf kommt es in jedem Telefongespräch an".

So empfiehlt Fischer beispielsweise eine verbale Bestätigung der Ansichten des Besserwissers ("Ich höre, Sie kennen sich sehr gut aus.") oder den Ausdruck von Lob und Anerkennung für den Zauderer. Dem Misstrauischen dagegen sollte vor allem Kompetenz demonstriert werden, die ihn an die Seriosität des Gegenübers glauben lässt.

Gesprächstechniken nutzen

Ziel solcher und anderer Gesprächstechniken wie des Versendens von "Sie"-Botschaften: Der Andere soll sich wohl fühlen, denn "nur dann wird das sich das Gespräch automatisch in einem zeitlich optimalen Rahmen halten", meint Claudia Fischer. Ihre Botschaft: Effizientes Telefonieren ist kein Geschenk des -Himmels.

Die Autorin

Claudia Fischer aus Unterhaching bei München gilt als eine der Top-Spezialistinnen für telefonische Kommunikation, Telefonverkauf und –Akquise im deutschsprachigen Raum. Ihr Erfolgsgeheimnis ist die zielgerichtete Übertragung ihres enormen Fachwissens auf die Berufspraxis ihrer Kunden. Das bedeutet: Ergebnisorientierte Gesprächsführung der Mitarbeiter, mehr Umsatz, optimierte Akquise, höhere Kundenzufriedenheit und niedrigere Reklamationsraten. Als Trainerin profitiert Claudia Fischer von ihrer umfassenden Berufserfahrung in Verkauf und Verkaufsförderung internationaler Markenunternehmen. Sie kann sich in kürzester Zeit in unterschiedlichste Arbeitsplatzsituationen eindenken, individuelle Lösungen für unterschiedlichste Unternehmen und Menschen entwickeln und auf diese Weise den notwendigen Praxistransfer langfristig sicherstellen.

Kontakt:cf@claudiafischertraining.de oder

Literaturtipps:

Telefonsales von Claudia Fischer: Reihe book@web, Gabal, ISBN 3 - 89749 - 288 - 1, Offenbach 2003, EUR 15,90

Telefonpower von Claudia Fischer: Reihe book@web, Gabal, ISBN 3 - 89749 - 175 - 3, Offenbach 2002, EUR 15,90

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