CallCenter Profi

Telekom geht neue Wege

 – Alexander Jünger

Unter dem Motto "discovering new trails" lud der Bereich Mehrwertdienste der Deutschen Telekom zum Mehrwertforum 2009 nach Berlin. Dabei zeigten sich die Gastgeber durchaus auch selbstkritisch.

Gleich nach der Begrüßung der zahlreichen Teilnehmer durch Peter Schamel, Leiter Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom, gab sein Kollege Dr. Christian P. Illek einen Einblick in die "new trails", die neuen Wege, welche die Telekom künftig beschreiten will. Illek, Bereichsvorstand Marketing T-Home, skizzierte zunächst telekomspezifische Herausforderungen und allgemeine Trends im TK-Markt - in Deutschland und zunehmend auch im Ausland, wo man künftig besonders zu wachsen gedenkt.

Über allem steht immer noch das bereits vor einiger Zeit gesteckte Ziel der Deutschen Telekom, zur "höchst angesehenen Servicecompany" zu anvancieren. "Bei uns hingen Sie auch sieben Minuten in der Warteschleife - wenn Sie überhaupt durch kamen", so Illek. Deshalb wurde Anfang 2007 "Call Center und Kundenservice" als einer von insgesamt vier Strategieblöcken definiert. Heute - knapp zwei Jahre später - sei man "ein gutes Stück weiter gekommen, aber noch lange nicht am Ziel."

Neue Wege sollen nun deshalb beschritten werden. Dr. Christian P. Illek hat drei von ihnen ausgemacht:

Neue Wege im Kundenkontakt

Weil die Endkunden heute über alle möglichen Wege kommunizieren, will man diese künftig noch besser verknüpfen. Illek spricht von der "Orchestrierung des Kundenkontaktes über alle Kanäle".

Neue Wege im Kundendialog

Social Communities und Business-Networks finden immer mehr Nutzer. Künftig unterhält auch die Deutsche Telekom - in Zusammenarbeit mit XING - eine virtuelle MehrwertCommunity.

Neue Wege im Ausland

Weiteres Wachstum im Heimatmarkt ist sehr beschränkt, deshalb will man verstärkt in andere Märkte. Das Ziel: Auch hier soll "eine kritische Größe erreicht werden", so Illek. Erste Akquisitionen habe es bereits gegeben.

Gemeinsam mit der neu verpassten Matrixstruktur in der Führung des Mehrwertdienste-Segments sieht sich die Deutsche Telekom so ideal vorbereitet, um neue Wege zu entdecken und zu beschreiten.

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