Mit der Einführung eines neuen Sprachportals im November 2002 setzte die Sparda-Bank erneut auf technologische Innovation: Das natürlichsprachige Computer-Dialog-System "Natural-Language-Understanding" erkennt den Inhalt der gesprochenen Sätze im Dialog mit dem Computer und macht so für den Kunden beim Telefon-Banking die Nutzung der Wahltastatur des Telefons überflüssig. Für den Kunden bietet sich, unterstützt durch die Intelligenz der Dialogplattform, ein klarer Mehrwert, da er einfach und schnell zu den von ihm gewünschten Informationen gelangt und keinem vorgegebenen Menübaum oder einem vorgeschriebenen Schlüsselwort folgen muss.

Die Marktsituation

Der Großteil aller derzeit genutzten Telefoncomputer basiert auf Plattformen, die zur Steuerung eine Art Baumstruktur benötigen. Sie werden entweder mit Tastatureingaben am Telefon bedient oder reagieren auf spezielle Schlüsselwörtern zur Auswahl eines Services. Zwar mag die hier zugrundeliegende Technik erprobt sein, dennoch scheinen die meisten Systeme aus heutiger Sicht technisch überholt.

Das natürlich-sprachige Telefon-Banking-System

Vor diesem Hintergrund hat sich das Entwicklerteam der Sparda-Bank Hamburg eG für einen vollkommen neuen Ansatz entschieden: den "menschlichen" Computer-Dialog. Ein wesentliches Merkmal dieses Dialoges ist die freie Benutzerführung, bei der die Kunden nach der Frage "Was kann ich jetzt für Sie tun?" direkt auf über 50 Services zugreifen können. Sätze wie "Ich möchte Herrn Meyer sprechen", "Bitte teilen Sie mir den Saldo meines Sparkontos mit", "Ich möchte eine Rechnung bezahlen" oder "Ich suche einen Bankautomaten der Sparda-Bank in Hamburg" werden verstanden, das System liefert sofort den gewünschten Service. Die semantische Interpretation der sprachlichen Eingabe stellt sicher, dass Sinnzusammenhänge (z. B. Saldo und Sparkonto) im Kontext des Dialoges erkannt und hochdynamisch verarbeitet werden. Intelligente Reparaturstrategien gewährleisten einen geschickten Umgang mit Nichtverstandenem, das Einbinden der besten Spracherkennung und Sprachsynthese ist ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor. Das Sparda-Portal basiert daher auf dem Spracherkenner von Nuance und der Sprachsynthese von Rhetorical Systems. Dialogstatus-spezifische Grammatiken, die semantische Interpretation der im Gespräch erkannten Begriffe und der Einsatz der Semantic-Edge Dialogplattform "SemanticVoice" gewährleisten ferner eine dynamische Entwicklung des "nahezu authentischen" Gesprächs.

Sofort-Erledigung mit großer Service-Spannbreite

Der Unterschied zu anderen Systemen zeigt sich signifikant im Grad der Sofort-Erledigung des Kundenwunsches (Straight-through-processing): Statt beispielsweise eine Überweisung als Sprachfile aufzunehmen und diese per "human interface" am nächsten Tag nachbearbeiten zu lassen, wird im Sprachportal der Sparda-Bank Hamburg eG die Überweisung in jedem Fall sofort verarbeitet. Auch bei Services, die der Nachbearbeitung durch Mitarbeiter bedürfen, wie beispielsweise eine Adressänderung, wird nicht ohne weiteres mit einem angeschlossenen Call Center verbunden. In diesem Fall entsteht aus der Information des Sprachportals eine E-Mail, die dann automatisch an die zur Bearbeitung betriebswirtschaftlich sinnvollste Stelle der Bank gesendet wird. Derzeit stehen 50 unterschiedliche Services für den anrufenden Kunden zur Verfügung. Durch die Anwenderfreundlichkeit ist eine hohe Kundenzufriedenheit sichergestellt. Die Spannbreite der Services geht hierbei von einfachen Saldoabfragen, über verständliche Umsatz-Darstellungen bis hin zur Suche des nächsten (gebührenfreien) Geldautomaten der Bank oder einer Partnerbank im Geschäftsgebiet.

Die technischen Ausbaumöglichkeiten

Mit Telefon- und Online-Banking ist es in den vergangenen Jahren gelungen, Filialen und Mitarbeiter von Standard-Dienstleistungen zu entlasten und die Kunden - bei erheblicher Verbesserung der Verfügbarkeit von Bank-Services - so in kostengünstigere Vertriebswege zu lenken. Doch gerade beim Telefon-Banking hat sich in den letzten Jahren eine technologisch induzierte Stagnation im Hinblick auf weitere Effizienz- und Serviceverbesserung abgezeichnet. Durch den Multi-Channel-Ansatz des Sparda-Systems können alle heute verfügbaren Web- und sonstigen Plattformen eingebunden werden. Dabei ist die Integrations-Möglichkeit von "voice-prints" etwa zur zusätzlichen Absicherung von Überweisungen ebenso selbstverständlich wie das Vorlesen des Inhaltes einer Internet-Seite.

Return-on-Investment

Von der Annahme ausgehend, dass bei 300 Angestellten und 2.500 Anrufen pro Tag mindestens 30 Angestellte ans Telefon gebunden sind, kann allein im Personalkostenbereich von Einsparungen von ca. 900.000 Euro pro Jahr ausgegangen werden. Hält man sich dann vor Augen, dass diese Mitarbeiter insbesondere dem Vertrieb fehlen, könnte sich die Summe leicht verdoppeln. Die beigefügte Statistik zeigt hier die Abhängigkeiten.

Kunden-Erfahrungen und Kundennutzen

Neben den sogenannten Soft-Facts, wie beispielsweise eine charmante Stimme, die mit den Nutzern intelligente Dialoge führt und flexibel auf die Kundenwünsche eingehen kann, bietet das neue System der Sparda-Bank Hamburg den Kunden weitere Vorteile: Die Anrufdauer bei direktem Funktionsaufruf ist nach unseren Erfahrungswerten um bis zu 30 Prozent kürzer, bei geführten Operationen liegt die Dauer um bis zu 17 Prozent unter der Multi-Frequenzverfahren-Menüführung (MFV). Fehlerhafte Eingaben konnten von 19 Prozent beim MFV auf fünf Prozent reduziert werden. Und schon nach vier Nutzungen ist der Anrufer mit dem neuen Sprachportal vollständig vertraut;auch die Akzeptanz ist mit durchschnittlich 1,6 Punkten deutlich höher als beim MFV. (Basis-Statistik: T-Online).

Die Struktur-Veränderungs-Chancen in der Bank

Über eine einzige Telefonnummer gelangt der Kunde in die Sparda-Telefoniewelt, in der das natürlichsprachliche Portal die Abwicklung definierter Standard-Anfragen übernimmt. Gehen die Kundenwünsche über die Standard-Services hinaus, werden sie qualifiziert weitergeleitet, beispielsweise an das Sparda Telefon Beratungsteam. Hier wird dem Anrufer bei Rückfragen und Beratungswünschen gezielt geholfen oder er kann auch individuell in eine Filiale weiterverbunden werden. Mit Hilfe des Sprachportals kann die Menge der automatisch zu bearbeitenden Anrufe auf rund 78 Prozent gesteigert werden. Damit sind die Mitarbeiter in den Filialen entlastet und können sich besser auf ihre Kernkompetenz, den Verkauf, konzentrieren.

Die strategischen Vorteile des neuen Quantensprungs im Telefon-Banking sind offensichtlich: Die Sparda-Bank Hamburg erwartet von dem Einsatz dieser komplexen Software neben den Einsparung von personellen Ressourcen auch eine Erhöhung der Kundenbindung und –zufriedenheit. Mit dem Return on Investment wird innerhalb des ersten Jahres nach vollständiger Integration der Software gerechnet. Erste Erfahrungen haben zudem gezeigt, dass selbst skeptische Kunden vom Sprachportal begeistert sind. Die Wahltastatur des Telefons wird obsolet, da die Kunden bereitwillig den Weg der Sprachsteuerung einschlagen.

Self Service –Es gibt Erfolgsgeschichten!

"Durch den Einsatz modernster Spracherkennungstechnologie verbessern wir nicht nur das Serviceangebot für unsere Kunden, sondern unterstreichen dadurch zugleich unsere Position als moderner, zukunftsorientierter Finanzdienstleister", weiß auch Ralf Herber, Manager IT &Telecommunication bei der DAB bankzu berichten. Der Finanzdienstleister hat ein vollständiges Telefonbrokerage, Aktienhandel mit Sekundenhandel. Auftragsverfolgung und Börsenkursauskunft aus dem Hause CreaLog im Einsatz. Mehr Informationen zu diesem Projekt finden Sie hier in dieser Case Study.