Regelmäßig analysiert die PASS Consulting Group die Online-Angebote von Telekommunikations-Unternehmen. In der aktuellen Erhebung geht es unter anderem um Störungshotlines sowie das Social Media-Engagement der Telcos.

Störungen und deren Bearbeitung gehören zu den „moments of truth“ im Telekommunikationsgeschäft: Hier sollten Kunden beste Servicequalität erwarten können. Bedenklich ist daher das Ergebnis der PASS Studie „Online-Telco 2012“, denn die besagt, dass die Telcos ihre Kunden im Störfall häufig allein lassen. Vorbildlich aus Sicht der Analysten sei eine Störungshotline, die rund um die Uhr erreichbar und auf dem Online-Portal einfach auffindbar ist. Laut Untersuchung entspricht jedoch nur knapp ein Drittel der Angebote diesen Anforderungen.

Doch auch bei anderen Formen der Störungsbearbeitung sind erhebliche Defizite zu erkennen. Eine Störungsmeldung per Online-Formular wird von nicht einmal der Hälfte aller TK-Anbieter ermöglicht. Noch weniger Portale bieten einen Störungsassistenten oder eine Online-Hilfe: Nur ein Drittel kann dieses Kriterium erfüllen. Was die Nachverfolgung des Bearbeitungsstatus der Störungsmeldung betrifft, ist sogar nur ein Sechstel der Portale mit einer entsprechenden Funktionalität ausgerüstet.

Die permanente Verfügbarkeit eines Internetzugangs zu gewährleisten, ist für TK-Unternehmen jedoch ein essenzielles Element, um wettbewerbsfähig zu sein. Das Auftreten einer Störung stellt die Beziehung zum Kunden auf die Probe: Nur ein kompetenter und rund um die Uhr erreichbarer Support kann verhindern, dass die Störung die Kundenbeziehung negativ beeinflusst. Daher muss der Störfallbearbeitung besonderes Augenmerk geschenkt werden – dies ist jedoch nachweislich nicht der Fall.

Telcos bei Social Media ganz vorn dabei

Wird das Potenzial von Social Media in den meisten Branchen erst ansatzweise erkannt, so nehmen die TK-Anbieter nehmen hier laut der Studie eine Vorreiterposition ein. Ein Facebook-Profil und ein Twitter-Account werden von zwei Drittel der untersuchten Portale angeboten, fast ebenso viele betreiben einen YouTube-Kanal und einen eigenen Blog. Zusätzlich werden die Aktivitäten in Social Media meist auf der eigenen Webseite kommuniziert. Sogar das Angebot, das Web 2.0 für die Interaktion mit bestehenden oder potenziellen Kunden zu nutzen, schneidet im Vergleich zu anderen Branchen sehr gut ab. Die Vorteile eines aktiven und rege gepflegten Web 2.0-Auftritts bestehen darin, dass Nutzer in einen Dialog mit dem Unternehmen treten und sich bei aufkommenden Fragen und Problemen beraten lassen können. Bei immerhin einem Drittel der Telekommunikationsanbieter wird eine Kontaktaufnahme über Facebook oder Twitter angeboten und in der Kontaktübersicht genannt.

Über die Studie:

Die seit 2. Juli 2012 erhältliche Studie „Online-Telco 2012“ basiert auf der Expertenuntersuchung von zwölf der bekanntesten Telekommunikationsportale in Deutschland. Hierbei werden die Anbieter an einem umfangreichen Kriterienkatalog gemessen, der den Sales-Prozess von der Information über die Beratung bis zum Abschluss untersucht. Zudem werden Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten betrachtet, wobei der E-Mail-Kontakt in einer Mystery-Mailing-Analyse genau untersucht wird. Nicht zuletzt fließt die Usability der Webseiten hinsichtlich Navigation, Darstellung und Barrierefreiheit in die Analyse ein. Komplettiert wird die Studie durch die Vorstellung von Trends und das Aufzeigen von Best Practices.

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