Eine aktuelle Studie zeigt: Die Zufriedenheit der Verbraucher mit der Servicequalität deutscher Unternehmen lässt weiter nach. Untersucht wurde die Wahrnehmung der Servicequalität über hierzulande wichtigsten Medien.

Die gkk DialogGroup GmbH Frankfurt hat in Kooperation mit der Hochschule Darmstadt untersucht „Wie die Verbraucher die Service-Qualität der Unternehmen über die wichtigsten Medien* in Deutschland wahrnehmen“. Wie schon die Vorgänger-Studie aus dem Jahr 2011 bestätigt sie eine grundlegende Erkenntnis: Service-Qualität wird ein immer wichtigerer Differenzierungs-Parameter für Unternehmen. Kunden leiten, mehr denn je, ihre Zufriedenheit von der Wahrnehmung der Servicequalität ab. Die Gesamt-Bewertung der Servicequalität lautet 2012 nur noch „befriedigend“ - in der Vorgänger-Untersuchung war das Prädikat noch „gut“. Einer der Gründe für die Verschlechterung könnte die Beurteilung der Hotline-Kosten durch die Verbraucher sein: 2011 hatten sich nur vier Prozent der Befragten an den Kosten für Telefonhotlines gestört - in der aktuellen Erhebungen waren es 44 Prozent!

Immerhin bewerten 30,7 Prozent der Befragten die erlebte Servicequalität als gut. 2011 waren es allerdings mit 43 Prozent noch deutlich mehr. Im Gesamt-Durchschnitt sind auch 2012 für die Kunden von besonderer Bedeutung: nach wie vor die Sicherheit, Vertrauenswürdigkeit, die Fachkompetenz, die Kosten der Service-Lines sowie nicht zu lange Wartezeiten auf eine Reaktion des Unternehmens.

Frage: Wenn Sie eine Gesamtnote für die generelle Servicequalität von Unternehmen geben würden, dann wäre das ...

*Untersucht wurden die Kanäle: E-Mail, Telefon, Soziale Netzwerke, Postweg, Unternehmens-Website und der persönliche Besuch Quelle: gkk

Wie bereits 2011 sind auch 2012 E-Mail (mit 91 Prozent) und Telefon (mit 87,5 Prozent) wieder die Kanäle, die für die Kontakt-Aufnahme mit den Unternehmen am stärksten genutzt werden. Bei den Branchen bekommt der Online-Versandhandel den besten Wert - das Schlusslicht bildet die TK-Branche.

Deutlich zeigte die Studie auch, mit welchen Stärken und Schwächen von den Verbrauchern die einzelnen Medien-Kanälen wahrgenommen und bewertet werden: Demnach sind E-Mails und Telefon die am meisten genutzten Kanäle für den Kontakt zu den Unternehmen. Außerdem gelten sie als schnellster Weg für eine Kontaktaufnahme. E-Mails werden in der Wahrnehmung der Verbraucher als besonders kostengünstig eingestuft - das Telefon wird als sehr persönlich und unkompliziert eingestuft. Endlose Warteschleifen und hohe Kosten trüben allerdings den Eindruck des Mediums auf Verbraucherseite. Soziale Netzwerke werden für Service-Kontakte überdurchschnittlich positiv bewertet, gelten aber bei den Befragten eher als unsicher, nicht vertrauenswürdig und unpersönlich. Vor allem ältere Personen wünschten sich hier einen konkreten Ansprechpartner. Und: Der gute „alte“ Brief gilt als sehr sicher und vertrauenswürdig, wird aber als sehr langsam wahrgenommen!

Über die Studie:

Befragt wurden von der studentischen Projekt-Gruppe an der Hochschule Darmstadt unter Leitung von Prof. Matthias Neu in der 26. Kalender-Woche 500 Personen, Frauen und Männer, im Alter von 20 bis 65 Jahren.

Foto: pixelio.de / Gerd Altmann