Zum vierten Mal hat das Expertennetzwerk Contact-Center-Network e. V. Führungskräfte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Investitionsabsichten in den kommenden zwölf Monaten befragt. 157 Contact Center-Manager sind dem Aufruf im November 2012 gefolgt. Nun liegen „CallCenterProfi“ die ersten Ergebnisse vor.

Wie die Auswertung der Ergebnisse zeigt, bleibt der Faktor Mensch auch 2013 das beherrschende Thema in der Call Center-Branche. An der Spitze der Investitionsabsichten stehen deshalb „Personalentwicklung“ und „Personalbeschaffung“. Bei – laut Call Center Verband Deutschland – mehr als 20.000 Stellen offenen Stellen in der Call Center-Branche ist dies keine große Überraschung. Wenn jedoch auf dem Arbeitsmarkt kein neues, ausgebildetes Personal zu bekommen ist, muss verstärkt in die Personalentwicklung investiert werden. Dabei setzen viele Contact Center-Betreiber auf die interne Fortbildung.

Investitionsabsichten 2013 in Prozent (Mehrfachnennungen möglich)

Ebenso wenig überraschend ist die gesteigerte Wahrnehmung von Social Media. Dem Themenkomplex gelang laut Erhebung der Sprung an die Spitze der Investitionsabsichten. Wurde in den vergangenen Jahren viel über Social Media geschrieben, scheint dies nun zunehmend in der Praxis angekommen zu sein. Ein Grund hierfür ist die rasante Verbreitung internetfähiger Smartphones, die es Anwendern ermöglicht, jederzeit via Internet zu kommunizieren. So sieht Frau Prof. Dr. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven den Kundenservice von morgen vernetzt: „Der Kundenservice der Zukunft integriert zudem immer stärker Social Media. Denn die Kunden von morgen sind nicht mehr nur Individuen, sondern immer mehr auch Teil einer Social Community.“ Social Media-Praktiker Walter Benedikt von 3C Dialog sieht es etwas differenzierter: „Social Media hält in immer mehr Unternehmen Einzug – allerdings mit einer Einschränkung: Denn viele kleine und mittelständische Unternehmen sind noch nicht bereit, zu investieren.“

So bleibt abzuwarten, welche Servicemodelle sich in der Zukunft bewähren und vom Kunden angenommen werden. Denn Social Media ist nicht für sich allein der Königsweg, sondern nur in Verbindung mit intelligenten Self Service-Angeboten, Chat oder Sprachportalen. Call Center-Einheiten müssen sich fragen, welche Rolle sie dabei spielen wollen. Als Dialogexperten sollte die Prozesssteuerung über alle Kanäle in ihren Händen liegen. Social Media oder Internet Self Service-Angebote werden aber oftmals vom Marketing oder der Fachabteilung E-Commerce betrieben.

Aktuell finalisiert das Contact-Center-Network die Umfrageergebnisse. Noch im Vorfeld der CCW 2013 soll die „Contactcenter Investitionsstudie“ dann kostenfrei unter abrufbar sein.

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