Immer mehr Banken und andere Finanzdienstler versuchen ihr auf Kundendienst ausgelegtes Call Center zum Profit Center auszubauen. Der Einsatz von Sprachdialogsystemen spielt dabei eine Schlüsselrolle. Dies sind zentrale Erkenntnisse neuer Studien von Cutting Edge Information ("Managing Financial Services Call Centers") und der Clarity AG. An den Untersuchungen waren rund 50 Unternehmen beteiligt, darunter American Express,Credit Suisse, GE Capital, Goldman Sachs und Merrill Lynch.

Nach Studien-Erkenntnissen lässt sich allein durch die Einführung von Sprachdialogsystemen die Zeit, die Anrufer in Telefonwarteschlangen verbringen, um durchschnittlich 35 Prozent reduzieren. Das erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sorgt durch Cross- und Up-Selling um bis zu 25 Prozent höhere Umsätze. "Drei Minuten Wartezeit am Telefon sind oftmals der Unterschied zwischen einem motivierten, bestellbereiten Kunden und einem verärgerten, wechselwilligen Verbraucher, der sich nur noch beschwert statt zu kaufen", sagt Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG.

Nach Praxiserfahrungen können im Finanzdienstleistungssektor je nach Einsatzgebiet zwischen 70 und 80 Prozent aller telefonischen Anfragen zur Zufriedenheit des Anrufers von einem Sprachdialogsystem erledigt werden. Typische Beispiele sind Kontostandsabfragen und Wertpapierinformationen. Die Entlastung verschafft den Beratern bzw. Agents im Call Center mehr Zeit für komplexere Fragestellungen und eine intensivere Beratung, die das Sprachdialogsystem nicht zu leisten vermag. "Die Einführung eines Sprachdialogsystems erhöht die Performance eines Call Centers nach allen messbaren Leistungsmerkmalen wie zum Beispiel Umsatz, angenommene Calls, Kosten und Umsatz pro Arbeitsplatz", sagt Christoph Pfeiffer.