Moderne Kundenkommunikation muss künftig noch mehr Potenzial entfalten: Botschaften, die effizient und effektiv Kunden binden sollen, müssen stärker als bisher personalisiert und empfängerorientiert zugeschnitten werden und zudem einen echten Mehrwert bieten. Das hat eine aktuelle Studie des X <iks> Institut für Kommunikation und Servicedesign ergeben.

Die Empfehlung der Studie: Unternehmen sollten ihre Kunden entsprechend ihrer Lebenswelt ansprechen. Dazu nutzen sie den vom jeweiligen Kunden präferierten Kommunikationskanal und füllen diesen mit Leben. Communities, Blogs und Wikis bieten Chancen dafür. Allerdings: Web 2.0-Aktivitäten sollten in der Kundenansprache Teil einer übergeordneten Dialogstrategie sein.

Aus dem Konsumenten (dem bisherigen Empfänger von Botschaften) sei laut Studie ein „Prosument“ - gleichbedeutend mit dem produzierenden Konsumenten - geworden. Das bedeutet: Die dialogisch geprägte Kommunikation gewinnt an Bedeutung;Sender und Empfänger werden dynamisch die Rollen tauschen, während parallel das Involvement der Konsumenten steigt.

Die Studie fordert innovative und mehrwertbietende Konzepte, da nur diese zahlreiche Möglichkeiten für die Gestaltung des Kundendialogs eröffnen. Dabei sollte die Planung von Web 2.0-Aktivitäten jedoch nicht losgelöst von einer übergeordneten Dialogstrategie erfolgen. Vielmehr stellen die durchgängige Gestaltung und die Vernetzung auch mit herkömmlichen Instrumenten der Kundenkommunikation einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar.

Die zunehmende Nutzung verschiedener Kontaktwege und neuester Technologien durch die Kunden legen nahe: Die wichtigsten Differenzierungsmerkmale der Zukunft liegen in der Emotionalität und Individualität. Und das kann durch den selektiven Einsatz der neuen Kommunikationskanäle des Web 2.0 erreicht werden. „Die kommunikativen Landschaften verändern sich", resümiert Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks]. "Wir bewegen uns von der Massen- zur Community-Kommunikation – ohne jedoch vorschnell die Klassik über Bord zu werfen." Mehr und mehr seien integrierte Ansätze zur Markt- und Zielgruppenerschließung gefragt, so Zimmermann. Vor allem jedoch müsse "das Marketing von morgen den Wandel im Kommunikationsverhalten der Kunden verstehen lernen".

Die kompletten Ergebnisse der Studie können Hier bezogen werden.

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