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Studie: Mit Wertschätzung zu besseren Service-Erlebnissen

 – Alexander Jünger

Wertschätzung ist in aller Munde. Doch welche Kunden erfahren wirklich Wertschätzung von Unternehmen am Telefon? Wie wirken sich Alter und Bildung auf die Dialogbereitschaft des modernen Kunden aus? Und: Sind Service-Überraschungen wirklich wichtig? Diesen und weiteren Fragen ist die davero Gruppe nun mit einer Erhebung auf den Grund gegangen.

„Ein positives Serviceerlebnis lässt die gefühlte Wertschätzung um 25 Prozent steigen, ein negatives sorgt dafür, dass die empfundene Wertschätzung um 33 Prozent sinkt", fasst Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der davero Gruppe, eines der Kernergebnisse der Erhebung zusammen. Das zeige, wie schwer es ist, Vertrauen aufzubauen und wie leicht es durch mangelnde Wertschätzung wieder zerstört werden kann. Die Studie hat untersucht, ob und in welchem Ausmaß Verbraucher Wertschätzung empfinden und nach dem Gespräch erinnern können. An positive Serviceerlebnisse erinnern sich Verbraucher sehr lange – in 35 Prozent der Fälle länger als ein halbes Jahr.

Weitere Ergebnisse des davero Wertschätzungsmonitors 2012:

  • Wertschätzender Kundendialog braucht neue Kennzahlen
  • Positive Serviceerlebnisse ereignen sich am Telefon, nie im Internet
  • Konzentration auf fachliche Lösungskompetenz reicht nicht aus
  • Kundensegmentierung wird wichtiger
  • Anspruchsvolle Kunden durchschauen Prozessfehler und urteilen hart
  • Outbound-Telefonie spielt eine große Rolle bei der Vermittlung von Wertschätzung

Aus Sicht der davero Gruppe bekräftigen die Erkenntnisse das vom Dienstleister selbst entwickelte Dialogmodell des „Wertschätzungsmanagements". Es zeige eindeutig, "dass ein 'lebensweltlicher Fit' oder eine so genannte 'Peer-Fähigkeit' ein entscheidender Beitrag zur Vermittlung von Wertschätzung im Kundendialog ist". Im Anschluss an die nun vorliegende Nullmessung lasse sich darüber hinaus künftig die Entwicklung von Wertschätzung im Kundendialog messen.

Über die Erhebung:

Für den Wertschätzungsmonitor 2012 wurden 216 einkommenstarke Personen zwischen 31 und 90 Jahren befragt. Eine Vollversion der Studie ist hier abrufbar ...

Foto:davero Gruppe

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