Die Call Center-Branche startete mit einem Umsatzplus von 14 Prozent in das Jahr 2004. So belief sich gemäß einer aktuellen Studie von InterConnection Consulting der Umsatz der Call Center-Branche im Jahr 2004 auf über 1,7 Milliarden Euro. Bei den Bruttocalls konnte ein Plus von über 15 Prozent auf über 425 Millionen Calls verzeichnet werden. Wehrmutstropfen dieser Entwickung ist jedoch der vorherrschende ruinöse Preiskampf, der in den letzten Jahren die Branche immer wieder durchgerüttelt hat. Er ging vor allem auf Kosten vieler kleiner Unternehmen, da diese nicht flexibel genug auf den Preisdruck reagieren konnten.

Viele Namen tauchten in den letzten Jahren neu auf dem Call Center-Markt auf und viele mussten sich auch leider wieder verabschieden. Die Schließungswelle schreckte dabei weder vor börsennotierten noch vor Spezialunternehmen zurück. Es herrscht weiterhin eine hohe Wettbewerbsintensität und der Konsolidierungsprozess schreitet foran. Als großer Aufsteiger wäre vor allem Quelle.Contact zu erwähnen, die durch die Übernahme von Fonetix in vielen Bereichen stark an Marktanteil gewinnen konnte.

Die Unternehmen hatten vor allem wie so viele Branchen mit der schwachen Konjunktur zu kämpfen. Call Center-Anbieter sahen sich immer häufiger strengen Sparkursen ihrer Kunden gegenüber. Die Werbeflaute und Kostenoptmierungsprogramme hinterließen ihre Spuren. Zwar hat das CRM bei den Unternehmen immer noch hohe Priorität, jedoch werden die Anbieter vermehrt mit sinkenden Werbebudgets und proportional steigenden Kundendialogen konfrontiert.

Call Center machen ihren Umsatz verstärkt in anderen Bereichen

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Gesamtmarkt: Umsatz in Millionen Euro und Bruttocalls in 1.000 für 2002 bis 2006f Definitionen Call Center Umsatz in Euro: Erhoben wird der tatsächlich erzielte Nettoumsatz in Deutschland (aus den hier aufgeführten Branchen) abzüglich Rabatte und DiskonteGroup: Bruttocalls: Anrufvolumen

Auf die nächsten Jahre sieht der Großteil der Unternehmen wieder weitaus optimistischer. Viele Unternehmen konnten im letzten Jahr ein Umsatzwachstum im zweistelligen Bereich verzeichnen. Arvato ist zwar immer noch Spitzenreiter, musste jedoch in einigen Bereichen etwas Marktanteil an seine Mitstreiter abgeben.

Das Preisdumping einiger Unternehmen führte zu einem ruinösen Preiskampf zwischen den Anbietern. Die häufige Tatsache, dass die niedrigen Preise nicht durch Skalierungseffekte aufgefangen wurden, sondern auf Kosten der Mitarbeiterlöhne und Qualität ging, führte zu einem starken Imageverlust der Call Center-Branche. Viele Kunden gingen dazu über Inhouse-Call Center einzurichten.

Dies führte zu einem Umdenken vieler Dienstleister. "Es wird wieder vermehrt auf Qualität und Training der Mitarbeiter gesetzt. Zudem gibt es einen immer eindeutigeren Trend zur Branchenspezifizierung und zu "Einer-für-Alles"-Paketen", so Siglinde Mayer Market Analyst bei InterConnection. "Call Center-Anbieter haben die größte Chance sich im Markt zu behaupten, wenn sie sich auf bestimmte Branchen spezialisieren und ihr Personal entsprechend für diese Branche schulen somit flexibel auf Kundenwünsche eingehen können. Hier sind vor allem kleine spezialisierte Anbieter im Vorteil. Gute Aussichten haben auch Anbieter, die in der Lage sind ganze Geschäftsprozesse abzuwickeln."

Zukünftig sehen die Unternehmen vor allem bei den Branchen Pharma, Finanzen und Automobil Potential. Hier sind Zuwächse von um die 20 Prozent zu verzeichnen. Aber auch der Bereich Versicherungen, Handel und die Telekommunikation setzen auf die externen Dienstleister. Im Bereich Automobile sind hier vor allem Walter Telemedien und Twenty4Help die gefragtesten Anbieter.

Arvato führt weiterhin die Ranglisten der meisten Servicearten und Branchen an. Aber die Konkurrenz schläft nicht und so konnte unter anderem Quelle.Contact in in den Bereichen Automobil, Marktforschung und Medien stark an Marktanteil zulegen

"Letzlich", so Siglinde Mayer, "haben die meisten Unternehmen die Talfahrt der letzten Jahre gut überstanden und sehen auch für die nächsten Jahre zweistelligen Umsatzzuwächsen entgegen."

Mehr zur Studie

Die komplette Studie "IC MARKET TRACKING Callcenter in Deutschland 2005" ist bei InterConnection Consulting erhältlich.