Einer Stichprobe der Stiftung Warentest zufolge haben 94 Prozent von 171 geprüften Unternehmen die neuen Vorgaben zur kostenlosen Warteschleife bei Service-Hotlines bereits umgesetzt. Nach dem geänderten Telekommunikationsgesetz müssen Warteschleifen oder Bandansagen, unter anderem bei 01805er- oder 0 900er-Rufnummern seit 1. Juni kostenfrei sein. Die Stiftung Warentest hatte ihre Stichprobe bereits ab dem 3. Juni durchgeführt.

"94 Prozent der geprüften Unternehmen haben so kurze Zeit nach Einführung den Test erfolgreich bestanden. Das ist ein hervorragendes Ergebnis. Wir sind sicher, dass die restlichen sechs Prozent bei der nächsten Stichprobe die rechtlichen Vorgaben auch umgesetzt haben," kommentierte Patrick Tapp, Vizepräsident des Deutschen Dialogmarketing Verbands (DDV), die Ergebnisse. Der Verband ist davon überzeugt, dass die Warteschleife ein wichtiges Instrument für die Erleichterung des Kundenservices ist. Unternehmen müssten deshalb sehr viel Wert darauf legen, dass dieser "Türöffner" für eine nachhaltige Kundenbeziehung professionell funktioniert.

"Durch das Gesetz ist der telefonische Kundenservice für den Verbraucher deutlich verbessert worden. Wir gehen davon aus, dass jedes Unternehmen dies auch als Chance für sich sieht. In der Kundenkommunikation hier grobe Fehler zu machen, ist in diesem Fall nicht nur strafbar, sondern obendrein auch dumm", so Patrick Tapp. Im April hatten Bundeswirtschaftsministerium und Bundesnetzagentur auf der gemeinsamen Veranstaltung "Forum Verbraucherschutz Telekommunikation" anlässlich der Novelle des Telekommunikationsgesetzes der Wirtschaft auch ein positives Zeugnis bei der Umsetzung der Regelungen zur kostenlosen Warteschleife in der so genannten Phase 1 (gültig bis Mai 2013) ausgestellt. Bei der Bundesnetzagentur seien bis zum Datum der Veranstaltung lediglich etwa 300 relevante Verbraucherbeschwerden eingegangen. Tapp kritisiert allerdings, dass die Stiftung Warentest in ihrer Pressemitteilung durch Ausdrücke wie "Abzocke" das nützliche Instrument "Warteschleife" per se negativ besetzt. Tapp: "Warteschleifen helfen dem Verbraucher bei der Konkretisierung seines Anliegens und vereinfachen das Handling."

Von den 171 von der Stiftung Warentest getesteten Hotlines rechneten insgesamt elf Anbieter die Wartezeit der Anrufer in der Warteschleife kostenpflichtig ab. Unter ihnen auch "große" Namen wie das Deutsche Rote Kreuz, WMF Haushaltswaren, der Freizeitpark Phantasialand sowie die Buchungsportale Ticketmaster und Ticket online. "Wir schauen uns die Stichprobe der Stiftung Warentest genau an", äußerte sich ein Sprecher der Bundesnetzagentur gegenüber Stiftung Warentest. Im Falle eines Verstoßes gegen die geltenden Regeln in Phase 2 bei der Umsetzung der kostenlosen Warteschleife können Bußgelder bis in Höhe von 100.000 Euro verhängt werden.

Die Testergebnisse der Stiftung Warentestkönnen Sie hier abrufen ...

Foto: Pixelio.de / Rainer Sturm