Der internationale Dienstleister Bosch Communication Center zeigte auf der CallCenterWorld in Berlin, wie er mit einer rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit in mehr als 25 Sprachen sämtliche Kommunikationskanäle inklusive sozialer Netzwerke aus einer Hand betreut.

Der zunehmende Einfluss sozialer Netzwerke auf Informationsaustausch und Meinungsbildung bietet Unternehmen Chancen im Hinblick auf eine effizientere Kundenbindung oder die Erschließung zusätzlicher Marketingkanäle. Gleichzeitig stehen sie vor neuen Herausforderungen im Kundendialog.

Doch Social Media hat auch seine Schattenseiten: Getrieben durch die Dynamik und Transparenz können negative Nachrichten zu einem Schneeballeffekt in sozialen Netzwerken führen, der die öffentliche Meinung zu einem Unternehmen oder seinen Produkten innerhalb kürzester Zeit verändern und zu einem Imageverlust führen kann. Basis für ein erfolgreiches Engagement von Unternehmen im Web 2.0 sind vor diesem Hintergrund definierte Prozesse, kurze Reaktionszeiten und eine Beobachtung der Kanäle rund um die Uhr. Genau hier positioniert sich Bosch Communication Center auch mit seinem Auftritt auf der CallCenterWorld in Berlin.

„Der wesentliche Vorteil unserer Social Media-Services ist die Erfassung und Bearbeitung mehrerer sozialer Plattformen auf einer zentralen Social Media-Applikation gleichzeitig", sagt Matthias Trautner, Vertriebsleiter Bosch Communication Center Deutschland und Österreich. Dies sei "allerdings nur in Kombination mit den speziell für diese Tools ausgebildeten Agents möglich". Um der Dynamik und der Internationalität sozialer Netzwerke gerecht zu werden, bearbeiten die Bosch-Agents die Beiträge in einer 24/7/365-Erreichbarkeit in mehr als 25 Sprachen über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg. Im ersten Schritt erfasst das System Informationen und Ereignisse, also Posts, die über die verschiedenen Präsenzen wie beispielsweise Facebook oder Twitter eingehen. Beiträge oder Kommentare werden nach abgestimmten Vorlagen beziehungsweise nach Schlüsselworten kategorisiert und bei Bedarf übersetzt. Der Beitrag wird abhängig vom Themenfeld und seiner Bedeutung beantwortet, ignoriert oder an einen Ansprechpartner im Unternehmen weitergeleitet. Zudem besteht die Möglichkeit für kundenindividuelle Einstellungen und Kontrollinstanzen.

Foto:Bosch Communication Center