In rund 80 Prozent der Unternehmen ist die Anzahl der Werbeverweigerungen in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Bisher fehlten in den meisten Fällen effiziente Strategien und Strukturen, um eine möglichst individuelle Kommunikation mit dem Kunden umzusetzen und somit der Werbeverweigerung dauerhaft und intelligent entgegen zu wirken. Wie eine aktuelle Befragung von SHS Viveon, Business- und IT-Beratung für Customer Management Lösungen, zeigt, erkennen Unternehmen die Situation zunehmend und wollen ihr mit neuen Ansätzen im Kampagnenmanagement begegnen.

Der branchenübergreifenden Erhebung zufolge, die auf einer Online Befragung von CRM- und Kampagnenverantwortlichen in Unternehmen im deutschsprachigen In- und Ausland basiert, ist ein wichtiges Instrument zur Kontaktoptimierung, die Schaffung einer zentralen Unternehmensinstanz, die sämtliche Kampagnenkontakte und -kanäle steuert. Durch die Zentralisierung können Kampagnen alle Lebenszyklusphasen der Kunden berücksichtigen und somit auf ihre individuellen Bedürfnisse reagieren. Eine zentrale Koordination aller Kampagnenaktivitäten wird derzeit jedoch in nur 38,1 Prozent der befragten Unternehmen umgesetzt.

Eine weitere wichtige Maßnahme zur Verringerung der Werbeverweigerung ist laut der Befragung, die Einführung von Kontaktierungsregeln. Bisher setzt nur die Hälfte der teilnehmenden Unternehmen solche Richtlinien ein. Diese meist einfach in das Kampagnenmanagement zu implementierenden Regeln verhindern vor allem zu häufige Kontaktierungen und somit die Verärgerung der Kunden.

Weitere Lösungswege für die Kontaktoptimierung, so ergibt die Erhebung, liegen vor allem in der Bestimmung der optimalen, nächsten Kundeninteraktionsmaßnahme (Next Best Offer und Next Best Activity), der Einbindung von Risikofaktoren, der Allokation von Marketingbudgets sowie der Verwaltung und Bearbeitung von Sperrlisten. Über die Hälfte der Unternehmen plant zukünftig die Einführung solcher Maßnahmen, um einen weiteren Anstieg der Werbeverweigerung zu vermeiden.

Stefan Gilmozzi (Foto links), Mitglied des Vorstandes und verantwortlich für den Geschäftsbereich Consulting DACH, bestätigt die Ergebnisse der Befragung: „Unternehmen haben die Relevanz einer kundenorientierten Kommunikation bereits erkannt und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Wir stellen jedoch auch in unserer Beratungspraxis immer wieder fest, dass es oftmals an ganzheitlichen Ansätzen im Kampagnenmanagement mangelt. Hier sehen wir vor allem in der Anpassung unternehmensinterner Prozesse ein erhebliches Optimierungspotenzial. Unternehmen, die dieses Potenzial ausschöpfen, erhöhen damit nicht nur die Erfolgsquoten ihrer Kampagnen, sondern auch die Zufriedenheit ihrer Kunden. Eine Entwicklung, die sich auch positiv auf das Thema Werbeverweigerung auswirken wird.“

Mehr zu den Ergebnissen und ausführliche Lösungswege der Befragung präsentiert Markus Gerlitzki, Teamleiter und Solution Manager für Kampagnenmanagement bei der SHS VIVEON AG, auf dem Kongress „Treffpunkt Dialog“ der 10. Mailingtage in Nürnberg am 24. Juni 2009 um 14.45 Uhr in seinem Vortrag: „Optimierungspotenzial im Kampagnenmanagement – Wie Sie Werbeverweigerungen intelligent vermeiden“.

Eine vollständige Auswertung der Erhebung kann außerdem kostenlos über die Website von SHS VIVEON angefordert werden.