Sikom Software stellt auf der CCW 2015 seine Lösungen für mehr Effizienz im Call Center vor. Dazu gehören ein erweitertes Chat‐Modul, ein neues Frontend-Konzept für Clients und zusätzliche Funktionen für "AgentOne ContactCenter".

Umfängliche Routings für alle Infrastrukturen und Medien stehen im Mittelpunkt der Neuerungen, die Sikom Software auf der CCW 2015 in Berlin vorstellt. Dazu gehören auch grundsätzliche Konzeptänderungen, wie beispielsweise ein innovatives Clientkonzept. Der Agent‐Client ist damit auch in anderen Betriebssystemen, wie Linux, leicht einsetzbar. Zusätzlich sind wichtige Erweiterungen im Chat‐Modul von AgentOne ContactCenter zu sehen. Administrative Erleichterungen bringt das neue LDAP‐Interface (Lightweight Directory Access Protocol) für die AgentOne‐Stammdaten. Außerdem wurde der bisherige Agent-Client um eine einfache lokale Web-Schnittstelle erweitert.

Wie wichtig das Thema Routing auch außerhalb klassischer Contact Center ist, zeigt die zweite, zentrale Neuheit von Sikom: ein neuer CTI‐Router für datenbankbasierte Routings. AgentOne ContactCenter bietet seit jeher umfangreiche Routingmöglichkeiten und kann beispielsweise die Durchwahlnummer jedes Mitarbeiters wie einen eigenen Service behandeln. So werden Prozesse und Strukturen optimal abgebildet. Die Softwaresuite basiert auf der IVR‐Software VoiceMan oder auf dem VoIP‐Gateway BluFire, welche Anrufe entgegennehmen und so Ansagemanagement, Sprachdialoge und Informationsmanagement ermöglichen. Das Contact Center‐Modul AgentOne verteilt eingehende Anfragen und alle anderen Medien optimal auf die Mitarbeiter. Diese, auf den ersten Blick einfache Architektur, macht das AgentOne ContactCenter für die externe Kommunikation und auch für interne Service‐Center zu einem idealen Werkzeug, unabhängig von der umgebenden Systemlandschaft. Vor Kurzem wurde AgentOne ContactCenter außerdem von Cisco zertifiziert.

"Effiziente Routings sind mehr gefragt denn je", berichtet Jürgen H.Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software GmbH. Besonders stark steige die Nachfrage an professionellen Chat‐Routings in Contact Centern. "Das zeigt, dass dieser Kanal zunehmend genutzt wird." Auch beim Thema E-Mail-Verteilung sieht man bei Sikom eine verstärkte Integration in Contact Centern, der man mit einem "speziell entwickelten, neuen MS Exchange‐Konnektor" begegnen will. Hoffmeister weiter: "Ebenso nehmen die direkten CRM‐Integrationen von Agent-Funktionen zu. Das bedeutet, dass die CRM‐Systeme und Kommunikationsplattformen wie AgentOne immer häufiger tief integriert werden. Hierbei hilft unser SAP CRM‐Konnektor, sowie umfangreiche Bibliotheken zur Integration unserer Clientfunktionen."

Außerdem beobachtet Sikom gegenwärtig, dass die Betreiber von ContactCentern zunehmend die direkte Datenbankkopplung nutzen, anstatt auf herstellerspezifische Reports zurückzugreifen. Hier bewährt sich das offene Datenbankkonzept von AgentOne. Daneben stellen die Experten von Sikom verstärkt fest, das Workflow‐und Archivsysteme immer häufiger an die Kommunikationssysteme in Contact Centern angebunden werden.

Sie finden Sikom Software auf der CCW in Halle 5 am Stand A10/B7 und jederzeit unter www.sikom.de