IBM Global Technology Services, DB Systel und Value 5 sind im Rahmen des Service Desk Forums am 25. November mit den Service Desk Awards ausgezeichnet worden. Die zum elften Mal vergebenen Preise gehen einmal jährlich an herausragende Help-Desk- und Support-Abteilungen. Initiator des Wettbewerbs ist der Kongressveranstalter IIR Deutschland, ein Geschäftsbereich der Informa Deutschland SE.

Der Kundenfreundlichste: IBM Service Desk Hapag Lloyd

Seit zehn Jahren betreut IBM Global Technology Services die Mitarbeiter des Transport- und Logistikunternehmens Hapag Lloyd in allen IT-Fragen. Rund 11.000 Anwender an 150 Standorten in 80 Ländern können täglich und rund um die Uhr auf den Support des Erfurter Unternehmens zurückgreifen. Die Beratung erfolgt in Deutsch, Englisch und Spanisch. Durch die volle Integration des Service Desks in die Hapag Lloyd- und IBM-IT-Organisation können die Berater schnell auf IT-Störungen reagieren. Zudem gewährleistet die Einbindung eine hohe Effektivität bei Roll-out-Aktivitäten und bei der Implementierung von Projekten. „Der IBM Service Desk hat eindrucksvoll seine Kundenorientierung und Servicequalität dargelegt“, so Ulrich Mohr, Director IT Governance Information Technology bei Henkel und Sprecher der Award-Jury. Die hohe Kundenzufriedenheit und langjährige Partnerschaft überzeugten die Jury ebenso wie die Tatsache, dass der Service Desk klar definierte SLAs über lange Zeit erreichen konnte. 90 Prozent der monatlich 6000 bis 8000 eingehenden E-Mails werden innerhalb von 30 Minuten geöffnet und bearbeitet. Die Zielvorgabe, 70 Prozent der Fälle innerhalb einer Stunde und 90 Prozent innerhalb von 25 Stunden zu lösen, wurde mindestens erreicht, zum Teil auch übererfüllt. 70 Prozent der Anwender sind nach einer eigenen Umfrage mit der Leistung des Service Desks sehr zufrieden oder zufrieden. Auch im Bereich Prozesse, Tools, Reporting und Dokumentation beweist der Kategoriengewinner Professionalität. Ulrich Mohr: „Die pro-aktive Notifikation über Breitband und das Kunden-Intranet sind beeindruckend.“ Stark ist auch das Support-Team: „Mitarbeiter aus sechs Nationen, darunter langjährig im Projekt beschäftigte und damit erfahrene Kollegen als auch neue Angestellte ergeben eine konstruktive Mannschaft, die auch komplizierte Situationen souverän meistert“, so Ulrich Mohr.

Die Innovativen: DB Systel und Value 5

Den ersten Platz in der Kategorie „Die beste Service-Desk-Innovation“ teilen sich die externen Dienstleister DB Systel und Value 5. Das Besondere am Service Desk des Deutsche-Bahn-Dienstleisters DB Systel ist das Cockpit, neben dem zentralen Help Desk und dem Backoffice das Herz des Supports. „Das Cockpit ist die Basis des Service Desk der Zukunft“, so Service-Desk-Leiter Boris Bockstahler. Der klassische Help Desk stoße an seine Grenzen: Ihm fehle es an Proaktivität, er habe weder Zeit noch Kompetenz, um zwischen analysierenden und schließlich handelnden Teams zu vermitteln. „Störungen und deren Ursachen können nicht schnell genug behoben werden.“ Das Cockpit fungiere als verfahrens- und plattformübergreifende Betriebsstelle „quasi als sachkundiger Vermittler und Treiber zwischen Help Desk und den Teams im Second-Level-Betrieb.“ Das IT-Beratungsunternehmen Gartner habe nach einer Begutachtung die Übertragung der operativen IT-Betriebstätigkeiten auf das Cockpit als innovativ befunden. „Gartner war keine IT-Organisation bekannt, in der die Betriebsführung auf die gleiche Weise organisiert ist“, so Bockstahler. Auch das Award-Gremium bescheinigte dem Service Desk eine starke Innovationskraft.

Der Dienstleister Value 5 Dialogmanagement sieht sich als Schnittstelle zwischen Auftraggeber und dessen Kunden. Dabei greift das Unternehmen auf ein virtuelles Dialogcenter, das Value 5-VDC zurück. In der hoch skalierbaren Plattform, die Internet und Telekommunikation miteinander verbindet, können bis zu 4000 Gespräche parallel bearbeitet werden. Über eine automatisierte Anrufverteilung werden Anfragen direkt zu den Service-Desk-Mitarbeitern weitergeleitet, im besten Fall direkt zu dem jeweils passenden Spezialisten. Dank der virtuellen Struktur können sich Fachberater zeit- und ortsunabhängig minutenweise in das Netzwerk einloggen und den Kunden beraten. Value 5 erreicht dadurch eine Lösungsrate im Erstkontakt von 95 Prozent. „Das virtuelle Dialogcenter ist eine echte Innovation, da es eine Alternative zu herkömmlichen Call-Centern darstellt“, so Ulrich Mohr von der Award-Jury. „Mit moderner Technologie und einer besonderen Mitarbeiterstruktur gelingt Value 5 der Paradigmenwechsel im Kundendialog.“

Über die Ausschreibung:

Um die Service Desk Awards konnten sich Unternehmen bewerben, die einen User Service Desk oder ein technisches Support-Center in Deutschland, Österreich oder in der Schweiz etabliert haben und ein ausgeprägtes Servicebewusstsein gegenüber internen oder externen Kunden belegen können. Für den Titel „Die beste Service Desk Innovation“ sollte der Bewerber eine Idee umgesetzt haben, die die Effektivität, Effizienz oder die Servicequalität messbar steigert.

Die Jury:

Die unabhängigen Experten Ulrich Mohr (Henkel KGaA), Heike Gnaiger (Amadeus Germany GmbH) und Hans-Joachim Diercks (IDS Scheer AG) ermittelten die Gewinner anhand der eingereichten Bewerbungsunterlagen. Dabei waren folgende Kriterien ausschlaggebend: Visionen, Strategie und Marketing, Service Level, Erfolgskontrolle und Prozessoptimierung, Unterstützung durch Tools, Dokumentation und Organisation, Mitarbeiterqualifikation und -motivation.