Schleswig-Holstein zählt 50 Call Center und 7.000 Agents - besonders viele Call Center haben sich in Lübeck und Kiel angesiedelt. Auffallend ist die hohe Dienstleistungsorientierung des Landes, in dem über 36 Prozent des Bruttoinlandsproduktes durch unternehmensnahe Dienstleistungen erwirtschaftet werden. Die Branche gibt sich familiär und unkompliziert.

Schleswig-Holsteiner sind mit ihrem Wohnort besonders zufrieden, sagt eine Allianz-Studie aus dem Jahr 2006. Das liegt wohl nicht zuletzt an der guten Luft und der Nähe zu Strand und Meer. Das nördlichste aller Bundesländer zeichnet sich aber nicht nur durch ferientaugliche Natur aus: Der Wirtschaftsbericht 2006 des Ministeriums für Wissenschaft, Wirtschaft und Verkehr des Landes Schleswig-Holstein zeigt, dass der Dienstleistungssektor in Schleswig-Holstein die größte wirtschaftliche Bedeutung hat, nicht zuletzt deshalb, weil der Flächenstaat ansonsten relativ strukturschwach ist und rund neun Prozent Arbeitslose zählt.

Call Center-Betreiber finden gute Bedingungen vor, betont Beate Zitzlaff, Ansiedlungsberaterin bei der WTSH, Wirtschaftsförderung und Technologietransfer Schleswig-Holstein GmbH: Einen großen Bestand an Call Center-geeigneten Büroflächen, günstige Gewerbeflächen für Neubauten, die niedrigsten Gewerbesteuern innerhalb der alten Bundesländer sowie niedrige Arbeitskosten - die Löhne und Gehälter liegen im Schnitt bis zu 15 Prozent unter denen anderer Bundesländer und drei bis fünf Prozent unter Bundesdurchschnitt.

Örtliche Call Center sind auch bei großen Call Center-Betreibern beliebt, die von Schleswig Holsteins qualifiziertem Arbeitskräftepotenzial, den moderaten Lohnkosten, der Überschaubarkeit des Marktes und der geringen Konkurrenz vor Ort profitieren. So übernahm die Ettlinger walter services Holding kürzlich die Call Center Lübeck GmbH. Dank der geringen Konkurrenz bleibt das Lohngefüge stabil, die Fluktuation gering und die Atmosphäre in der Branche familiär. Die Auftraggeber und Betreiber von Inhouse-Call Centern vor Ort kommen aus den verschiedensten Branchen und sind im allgemeinen mittelständisch geprägt. Aufträge von bundesweiten Auftraggebern kommen zum Beispiel aus den Bereichen Verlage, Telekommunikation, Finanzdienstleistungen oder Automobil.

Gut vernetzte Branche

"Call Center sind in Schleswig-Holstein ein extrem wichtiger Wirtschaftszweig. Die Branche ist gut vernetzt und es gibt klare Strukturen und Zuständigkeiten. Es ist unkompliziert, die richtigen Personen aus regionalen Wirtschaftsförderern, Gemeinden und Arbeitsagenturen sowie den Industrie- und Handelskammern zusammenzuführen", freut sich Beate Zitzlaff von der Schleswig-Holsteinischen Wirtschaftsförderung WTSH. Die Agentur unterstützt die Branche zum Beispiel bei der Lobby-Arbeit, indem sie regelmäßig an Messen wie der Call Center World in Berlin teilnimmt, um bei potenziellen Auftraggebern Werbung für den Standort Schleswig-Holstein zu machen und standortsuchenden Call Centern maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten.

Trotz familiärer Branchenatmosphäre - Schleswig-Holstein öffnet sich auch anderen Märkten - vor allem die skandinavischen und osteuropäischen Märkte sind neben der Region Hamburg von Bedeutung. Enge Beziehungen nach Russland sind ebenso selbstverständlich wie zu den neuen, sich sprunghaft entwickelnden EU-Staaten Polen, Estland, Lettland und Litauen. Als nördlichstes deutsches Bundesland liegt der skandinavische Markt nicht nur geographisch nahe - für Telemarketing in skandinavischer Sprache stehen ausreichend Mitarbeiter bereit. Besonders verbreitet sind dänische Sprachkenntnisse aufgrund der zahlreichen deutsch-dänischen Schulen in Schleswig-Holstein. Weitere skandinavische Sprachen werden an den Hochschulen gelehrt. Infrastrukturprojekte wie die Brücke über die Ostsee am Fehmarnbelt oder die Ostsee-Autobahn mit Elbquerung sollen auch künftig für eine gute strategische Ausgangslage des Landes sorgen.

Geeignete Mitarbeiter für anspruchsvolle Aufgaben

In allen Regionen des Landes stehen Call Center-Betreibern Fachkräfte und Akademiker zur Verfügung, außerdem über 110.000 Studenten als qualifizierte Teilzeitkräfte. Vor allem in den großen Städten Kiel, Lübeck und Flensburg werden die Auftragsspitzen oft durch studentische Arbeitskräfte abgedeckt. Ein Großteil der Mitarbeiter wird jedoch auf dem freien Markt und über Arbeitsagenturen gewonnen. Um potenzielle Arbeitskräfte für die Branche zu begeistern hat die WTSH für die CallCenterWorld 2007 einen Flyer entwickelt, um Call Center-Betreiber vom Standort Schleswig-Holstein zu überzeugen. Der Flyer schildert die Arbeit im Call Center aus Sicht einer realen Agentin, die ihre Tätigkeit und ihr Leben in Schleswig-Holstein jenseits der harten Standortfaktoren sehr persönlich beschreibt. Daneben steht die persönliche Sicht des bekannten Call Center-Gründers Martin Aye, der in Lübeck und Flensburg inzwischen drei Call Center betreibt.

Beate Zitzlaff ist optimistisch: "Schleswig-Holstein hat eine lange Call Center-Tradition und hochwertige Mitarbeiter, die in fachlich anspruchsvollen Aufgabenbereichen etwa im Banken-(comdirect), Verlags- oder Telekommunikationssektor tätig sind. Sie sprechen nicht nur reines Hochdeutsch sondern beherrschen aufgrund der Nähe zu Skandinavien auch skandinavische Sprachen, sodass deutsche Auftraggeber auch für Projekte in Skandinavien hier geeignete Mitarbeiter finden." Dafür, dass der Mitarbeiternachschub nicht versiegt, sorgen die Call Center nicht nur durch Mitarbeiterschulungen in Eigenregie, sie nutzen auch Bildungsträger wie die Wirtschaftsakademie (Zentrum für Weiterbildung der Industrie- und Handelskammern Flensburg, Kiel und Lübeck) sowie private Anbieter, die interne oder externe Schulungen anbieten. Für Training und Software-Entwicklung im Call Center-Bereich gibt es eigene Spezialisten.

Seminare am Strand

Corinna Bäck leitet gemeinsam mit ihrem Mann Heiner Bäck die Agentur &Akademie Bäck () in Strande bei Kiel, die regional und bundesweit Call Center-Dienstleistungen vor allem im Bereich Outbound (Verkauf, Terminvereinbarungen für Außendienst...) erbringt und Seminare und Trainings durchführt. Das Familienunternehmen wurde seinerseits für seine Familienfreundlichkeit ausgezeichnet - die zurzeit zehn Call Center Mitarbeiterinnen arbeiten von zu Hause aus und können sich ihre Zeit frei einteilen. Die Spezialität der Akademie Bäck sind Verkaufstrainings - mit sieben Trainern unterschiedlicher fachlicher Ausprägung geht es vor allem darum, die Agents über das Selbstmanagement zu mehr Selbstwertgefühl und Selbstmotivation zu bringen und den Führungskräften zu vermitteln, wie sie ihre Mitarbeiter sinnvoll coachen können. Das Familienunternehmen lebt von Mundpropaganda und ist bis 2008 nahezu ausgebucht.

Für Corinna Bäck ist der Standort ein Riesenplus: "Wir sitzen in Strande direkt an der Ostsee. Unsere Seminare sind Events, die die Natur einbeziehen. So führen wir etwa Gespräche bei einem Strandspaziergang zum Leuchtturm. Das motiviert die Teilnehmer natürlich besser als ein Kurs in einem abgeschotteten Büro in Frankfurt und ist zudem effektiver. Gerade Führungskräfte aber auch ganze Call Center im Rahmen von Teamorientierungsseminaren kommen zu uns." In Strande sei man zwar "weit ab vom Schuss", habe dafür aber Natur pur und eine persönliche Lernatmosphäre. Die Auftraggeber kommen aus den verschiedensten Branchen: Verlage, Bekleidungsindustrie, Einzelhändler wie Bäckereien, Telekommunikationsunternehmen oder Reisebüros. Rund 25 Prozent der Aufträge kommen aus der Region, Auftraggeber sind meist Inhouse-Call Center, vom IT-Dienstleister über den Schiffsmakler, vom Verlagshaus bis zur Krankenkasse. Corinna Bäck möchte die regionalen Aufträge gern weiter steigern, aus Liebe zu Land und Leuten. Lobby-Arbeit sei zwar aufgrund der familiären und überschaubaren Branche unüblich. Aber, so die Call Center-Trainerin: "Wenn sich jemand informieren möchte besucht er einfach das Call Center Forum Nord in Schwerin oder Hamburg, die Wege sind ja nicht weit."

Interview mit Thorsten Meyer,

Geschäftsführer beim Call Center-Dienstleister people2people in Kiel

CallCenterProfi: Warum haben Sie sich für den Standort Kiel entschieden?

Meyer: Ich hatte die Wahl zwischen Kiel und Zweibrücken in Rheinland-Pfalz und entschied mich für Kiel. Das hat zwei Gründe: Erstens habe ich in Zweibrücken niemanden verstanden, zweitens gibt es hier abgesehen von der hochdeutschen Sprache gesunde Luft und vernünftige, zuverlässige Menschen.

CallCenterProfi: Sehen Sie auch Nachteile?

Meyer: Die Verkehrsanbindungen sind ausbaufähig. Noch vor ein paar Jahren gab es von Kiel aus Fluganbindungen in alle großen deutschen Städte, doch der Flughafenbetrieb wurde nahezu eingestellt und die Wiederaufnahme lässt auf sich warten. Ein weiterer Nachteil: Die Mitarbeiterrekrutierung stößt in einer Stadt mit 230.000 Einwohnern irgendwann an ihre Grenzen. Es ist schwer, den Level bei normaler Fluktuation zu halten, von Wachstum gar nicht zu sprechen. Nachteilig ist sicher auch, dass es in Schleswig-Holstein keine Lobby-Arbeit gibt und Wirtschaft und Politik sich zurückhalten. Das ist schlecht fürs Image und den Idealismus.

CallCenterProfi: Wie viele Mitarbeiter beschäftigt people2people am Standort Kiel und in welchen Bereichen sind sie tätig?

Meyer: In Kiel beschäftigen wir mehr als 180 Mitarbeiter, 50 Prozent davon in Vollzeit. Kiel ist der Standort für erklärungsbedürftige Produkte in den Bereichen betriebliche Altersvorsorge, Automobil, Verlagswesen, Telekommunikation sowie Banken und Versicherungen. Die Auftraggeber sitzen im gesamten Bundesgebiet. Der Schwerpunkt liegt auf Outbound, also Beratung, Terminvereinbarungen, Adressqualifizierung und Telefonvertrieb.

CallCenterProfi: Anspruchsvolle Aufgaben rund um erklärungsbedürftige Produkte erfordern gut geschultes Personal.

Meyer: Richtig. Wir schulen hauptsächlich intern. Für die Führungskräfteentwicklung setzen wir auf den externen Partner Dart Consulting, ansonsten nutzen wir unsere internen Fachkräfte nach dem Multiplikatoren-Prinzip. Sie geben ihr Wissen auf Augenhöhe weiter.

CallCenterProfi: Welche Pläne hat people2people künftig am Standort Kiel?

Meyer: Wir wollen um 50 bis 100 Mitarbeiter wachsen. Die Aufträge sind da, qualifizierte Mitarbeiter zu finden ist schon schwerer. Daher denken wir über ungewöhnliche Wege zur Markenbildung nach, etwa eine "Szene-Bar" "people2people", in der wir unsere Zielgruppe erreichen und in der sich auf Bildschirm-Terminals unsere Auftraggeber präsentieren können. Wir müssen es zukünftig erreichen, dass der Job "Call Center" auch ein Stück positives Lebensgefühl bekommt.

CallCenterProfi: Es geht also künftig in erster Linie um die Gewinnung von Mitarbeitern?

Meyer: Ja. Eine weitere Idee ist, Mitarbeiter zur Arbeit als Agent zu motivieren, indem man ihnen anbietet, sie dabei zu unterstützen, mittelfristig wieder in ihre erlernten Jobs zurückzukehren, etwa mit Bewerbungstrainings. Das überzeugt Arbeitsuchende, die Arbeit im Call Center in Erwägung zu ziehen. Neben Job-Training und Sammeln von Berufserfahrung können sie auch ein Zwischenzeugnis für ihre Bewerbungen erhalten. Wenn Arbeitsagenturen und Wirtschaftsförderer mitziehen, könnte das Konzept den Arbeitskräftemangel beheben. Man muss nur realistisch denken - Agents außerhalb von Spezialistenteams machen einen anstrengenden Outbound-Job ja nicht 20 Jahre lang sondern in der Regel ohnehin nur zwei bis drei Jahre. Unterstützt man sie intern dabei, ihre Chancen auf dem Arbeitsmarkt zu erhöhen, steigert man gleichzeitig ihre Motivation als Agent.

Standort-Statement von Carsten Strauß,

Bereichsleiter Kundenservice bei der comdirect bank AG in Quickborn

"Seit Gründung der comdirect bank 1994 sind wir mit Quickborn als Standort sehr zufrieden. Hier finden wir genau die Bedingungen, die wir brauchen, um als junges, dynamisches Unternehmen erfolgreich zu wachsen: gute Infrastruktur, effiziente Vernetzung mit Politik und Verwaltung sowie - besonders wichtig - qualifizierte und motivierte Mitarbeiter. Am Standort Quickborn beschäftigt das Unternehmen heute insgesamt 770 Mitarbeiter, von denen rund 470 im Bereich Kundenservice tätig sind. Zu den Aufgaben des comdirect Kundenservices zählen neben der telefonischen Kundenbetreuung auch bankspezifische Backoffice-Tätigkeiten wie zum Beispiel die Konto- und Depotführung oder die Klärung von schriftlich eingegangenen Kundenanfragen. Die telefonische Kundenbetreuung war von Anfang an ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Bei gut 75 Prozent der Telefonate handelt es sich um Inbound-Gespräche, deren Inhalt beispielsweise die Aufnahme von Wertpapierorders und Überweisungen, die Beantwortung von Fragen zum Leistungsspektrum der comdirect, Produktabschlüsse oder allgemeine Interessentenanfragen darstellen. Die restlichen 25 Prozent bilden Outbound-Gespräche, in denen Kunden spezielle Angebote vorgestellt werden.

Über die letzten Jahre hat die comdirect bank verstärkt in Wachstum investiert und damit die Anzahl ihrer Mitarbeiter stetig gesteigert. Dies soll auch in den nächsten Jahren fortgesetzt werden. Unsere Mitarbeiter rekrutieren wir in erster Linie vom freien Arbeitsmarkt aus Hamburg und Schleswig-Holstein. Eigene Aktivitäten wie die Präsenz auf Messen oder das Schalten von Anzeigen, aber auch die Vermittlung durch Arbeitsagenturen, helfen uns dabei. Die Mehrheit unserer Mitarbeiter verfügt über einen kaufmännischen Hintergrund. Um unseren Kunden jederzeit ein kompetenter Ansprechpartner zu sein, nehmen unsere Mitarbeiter zum Einstieg und dann in regelmäßigen Abständen an internen Schulungen teil. Darüber hinaus bildet die comdirect bank zum Bankkaufmann beziehungsweise zur Bankkauffrau aus."

Standort-Statement von Martin Aye,

Eigentümer von asf und Medienwerker in Lübeck sowie Carebyphone in Flensburg:

"Schleswig-Holstein bietet für Neuansiedlungen gute Rahmenbedingungen: Das Immobilienangebot, ist für den Aufbau eines Communication Centers mit einer High-Tech-Infrastruktur geeignet und es gibt Besonderheiten wie innerstädtische Büroflächen mit Blick auf Förden und Häfen zu niedrigen Grundstückspreisen und Büromieten. Die attraktiven Arbeitsbedingungen tragen wiederum zur Mitarbeiterbindung bei. Dank der niedrigen Arbeitskosten kann auch mehr Geld in Schulungen und Qualitätssicherung investiert werden. Unsere beiden Lübecker Call Center asf und Medienwerker zählen rund 500 Mitarbeiter, Ende April 2007 kam Carebyphone in Flensburg dazu. Mit 100 Arbeitsplätzen gestartet soll es bis Ende 2009 rund 500 neue Arbeitsplätze schaffen. Die Unternehmensgruppe betreut bundesweit Telekommunikationsunternehmen wie T-Com, Krankenkassen, Banken und Versicherungen in den Bereichen qualifizierte Kundenbindung, Marketing und Vertrieb. Der Schwerpunkt liegt auf Outbound. Jährlich werden allein vom asf ComCenter, das bereits als Jobmotor Schleswig-Holstein 2006 ausgezeichnet wurde, über drei Millionen direkte Kundenkontakte und -gespräche hergestellt. Um zu wachsen und die immer anspruchsvolleren Dialogmarketing-Aufgaben zu erfüllen bedarf es guten und qualifizierten Personals. In Lübeck stieß die Rekrutierung jedoch langsam an ihre Grenzen, deshalb wurde das Carebyphone communication center in Flensburg gegründet. Die Förderung durch die Wirtschaftsförderungsgesellschaft von Stadt und Kreis, Wireg, sowie die WTSH Wirtschaftsförderung und Technologietransfer Schleswig-Holstein war bei allen Ansiedlungen schnell und unbürokratisch. Auch die Agentur für Arbeit unterstützte uns aktiv bei der Personalbeschaffung.

Call Center in Schleswig-Holstein

(Quelle: Industrie- und Handelskammer zu Kiel)

Dienstleister:

[ul][/li][/li][/li]

[li]D+S europe AG und conTakt AG the communiCare Company in Itzehoe[/li][/li][/li][/li]

[li]people2people.de und Helpline Call Center GmbH in Kiel[/li][/li][/li][/li]

[li]Vivento Customer Services GmbH in Rendsburg[/li][/li][/li][/li]

[li]asf GmbH, Medienwerker GmbH, walter services Holding und walter services ComCare GmbH &Co. KG in Lübeck[/li][/li][/li][/li]

[li]Carebyphone in Flensburg [/li][/li][/li][/li]

[li]Call-Voice GmbH in Wedel [/li][/ul]

Inhouse-Call Center:

[ul][/li][/li][/li]

[li]freenet.de Service und eBanking Services Nord GmbH (Softwareentwicklung für Internet-Programme) in Kiel[/li][/li][/li][/li]

[li]comdirect bank in Quickborn[/li][/li][/li][/li]

[li]mobilcom in Schleswig[/li][/li][/li][/li]

[li]Lufthansa Systems Network GmbH, free-box Sales GmbH(Softwareberatung und -entwicklung) und Mintnet GmbH (Web-Server-Dienste, Provider) in Flensburg[/li][/li][/li][/li]

[li]talkline GmbH &Co. KG (Telekommunikationsanbieter) in Elmshorn [/li][/ul]