In Magdeburg, Halle/Saale und Dessau liegen die Call Center Hochburgen in Sachsen-Anhalt, das insgesamt 77 Call Center und 10.300 Agents zählt. Da der Dienstleistungssektor boomt gibt es zahlreiche spezialisierte Call Center etwa im Bereich Finanzdienstleistungen, Automobilservice oder Technik. Für die entsprechenden Qualifizierungen sorgen engagierte Weiterbildungsinstitute.

"Die Entwicklung der Call Center Branche hat sich in den 90er Jahren von West nach Ost verlagert. In Halle hat man früh das Potenzial der Branche erkannt. Zunächst wurden Inhouse Call Center als ausgelagerte Vertriebsabteilungen gegründet, danach siedelten sich in Sachsen-Anhalt besonders spezialisierte Call Center an", sagt Dr. Heinz Friedrich Franke, Leiter Wirtschaftsförderung bei der Stadtverwaltung Halle/Saale. Nicht nur liegen die Lohnkosten in Sachsen-Anhalt im moderaten ostdeutschen Schnitt, auch Büroimmobilien sind in den Ballungsräumen ausreichend vorhanden, Verkehrsanbindungen über ICE-Bahnhöfe, Flughäfen und Autobahnanbindung sind gegeben und Wirtschaftsförderungen gibt es im Rahmen der "Gemeinschaftsaufgabe zur Verbesserung der regionalen Wirtschaftsstruktur" bis zu 25 Prozent der förderungsfähigen Kosten. Die Wirtschaftsförderung steht ansiedlungswilligen Call Centern bei bei der Ansiedlungsentscheidung und Personalrekrutierung zur Seite und hat außerdem einen Call Center Branchentreff und einen Tag des offenen Call Centers eingerichtet. Kein Wunder, dass bei den Bedingungen der Dienstleistungssektor boomt. 60 Prozent der Beschäftigten sind laut Franke in Halle/Saale im Dienstleistungsbereich tätig, vor allem im technischen Support.

Dienstleistungssektor boomt

In den drei Call Center Hochburgen Halle, Magdeburg und Dessau bilden sich immer mehr spezialisierte Inhouse Call Center heraus, in Halle zum Beispiel in den Bereichen IT, Automobil, Bankdienstleistungen und chemische Industrie. Zu nennen sind der IT-Gigant Dell, der ADAC und das Servicecenter S Direkt, das Bankdienstleistungen für die ostdeutschen Sparkassen erbringt. Doch auch die Dienstleister wachsen weiter: Mit buw befindet sich das größte inhabergeführte deutsche Call Center in Halle. buw plant, bis Ende 2007 von 770 Beschäftigten auf 1.000 Beschäftigte zu wachsen und bis Ende 2008 auf 1.600. Auch der Dienstleister Transcom hat in Halle kürzlich 200 Mitarbeiter aufgestockt. Allein in Halle werden heute laut Franke 4.200 Mitarbeiter in 14 Call Centern beschäftigt - der Branche ist es zu verdanken, dass Halle von den deutschen Großstädten die höchste Absenkung der Arbeitslosigkeit in den vergangenen Jahren verzeichnet. Außerdem wurde in Halle ein echtes Branchennetzwerk geschaffen, betont Heinz Friedrich Franke von der Wirtschaftsförderung. Die Zusammenarbeit der Partner vor Ort, von der Agentur für Arbeit bis zu den Bildungsinstituten, funktioniere gut, die Akzeptanz der Branche sei in der Bevölkerung da. Kurz: Sachsen-Anhalt gilt als ausgesprochen Call Center-freundlich. "Im Großraum Halle/Leipzig leben in der 50-Kilometer-Zone allein 1,7 Millionen Menschen", so Franke. "Diese Region wird sich weiterhin positiv entwickeln und neue Arbeitsplätze in der Call Center-Branche schaffen."

Branche hat hohen Stellenwert

Neue Arbeitsplätze für die Branche bringen auch neue Aufgaben für die Weiterbildungsinstitute in Sachsen-Anhalt. Das Büro für Kommunikationsmanagement BfKM in Halle/Saale bildet zum Beispiel Mitarbeiter und Führungskräfte für Unternehmen wie Transcom WorldWide, S-Direkt, die Bauer Vertriebs KG und das DLC Halle aus. Dafür beschäftigt BFKM etwa 70 Trainer und Berater im Bereich Telemarketing und Vertrieb, darunter Pädagogen, Sprechwissenschaftler und Psychologen. Alle verfügen über eine Ausbildung zum Call Center Trainer und werden permanent weitergebildet. Arbeitsschwerpunkte des Instituts: Aufbau interner Qualitätssicherung, Qualifizierung operativer Führungskräfte (Teamleiter) und Call Center-spezifische Mitarbeiterausbildung. Neben Training, Coaching und Beratung bereitet das BFKM gezielt auf Zertifizierungen vor. Gemeinsam mit dem Call Center Forum Deutschland hat es die europaweit anerkannten Zertifikate Sales Agent und Customer Contact-Agent entwickelt.

BFKM Inhaber und Geschäftsleiter Christian Fingerhut sagt: "Wir haben uns auf Qualitätssicherung spezialisiert. Denn Mitarbeiter zu gewinnen ist die eine Herausforderung, sie angemessen einzuarbeiten und zu qualifizieren eine ebenso große. Qualifizierung ist anspruchsvoll, da jedes Call Center andere Anforderungen an seine Mitarbeiter stellt. Einige verlangen eher technisches Wissen andere eher verkäuferisches Talent."

Laut Fingerhut nutzen die Unternehmen Qualifzierungsmöglichkeiten dabei völlig unterschiedlich: von interner Fortbildung über punktuelle externe Weiterbildungsmaßnahmen bis zum kompletten Outsourcing der Trainingsmaßnahmen ist alles dabei. Am Standort Sachsen-Anhalt gibt es eine vorbildliche kommunale Wirtschaftsförderung sowie erfreuliche amtliche Förderungen bei der Personalrekrutierung und Weiterbildung, lobt Fingerhut. Das BFKM kooperiert zum Beispiel mit der Agentur für Arbeit im Bereich Personalrekrutierung. Seit Juni 2007 hält Christian Fingerhut eine Vortragsreihe in den Arbeitsagenturen, um Arbeitsuchenden die beruflichen Möglichkeiten in den Call Centern vor Ort aufzuzeigen. Gemeinsam arbeite die Branche daran, ihr Image zu verbessern, führe Lobby-Arbeit durch;auch die Politik böte aktive Unterstützung. Dadurch genießt der Call Center-Bereich in Sachsen-Anhalt großes Ansehen. "Das ist deutlich besser als in anderen Regionen", so Fingerhut: "In Halle sind fünf Prozent der Bevölkerung in Call Centern tätig, im Bundesdurchschnitt sind es etwa 1,2 Prozent. Call Center-Mitarbeiter ist hier also ein normaler Beruf, eine anerkannte Form des Lebensunterhaltes."

Förderung regionaler Call Center-Aktivitäten

Ein aktiver Weiterbilder ist auch das Institut für Sprachen und Wirtschaft Dr. Hirsch GmbH in Halle/Saale. Es bildet zum Beispiel Agents für DLC, das Call Center des ADAC, aus, das rund 350 Mitarbeiter beschäftigt. Seit 1990 bietet das Institut Trainings und Weiterbildungskonzepte speziell für Call Center an. Neben einem Trainingszentrum gibt es ein Qualifizierungszentrum für die Ausbildung von Call Center Agents und Teamleitern, das Mitglied im Deutschen Direktmarketingverband (DDV) und verschiedenen Fachforen ist. Seit 2007 gibt es auch ein eigenes Call Center mit 16 Arbeitsplätzen: Dr. Hirsch Dialog &Service soll besonders kleine und mittelständische Unternehmen der Region bei Direktmarketing-Kampagnen unterstützen, und zwar multimedial via Telefon, Post, Fax, E-Mail, Internet und SMS. Schwerpunkte liegen in der Gewinnung von Mitgliedern für Krankenkassen sowie Seminarteilnehmern und in der Personalgewinnung für Bildungsinstitute. Die angeschlossene Infobroker-Agentur unterstützt kleine Unternehmen bei der regionalen Marktforschung und stellt auf Basis von Internet, Datenbanken und Bibliotheken Informationen für seine Auftraggeber zusammen. Um kleine Unternehmen zu entlasten kann das Call Center auch als "Mobile Call Center" gebucht und extern unabhängig von Ort und Zeit eingesetzt werden. Im Rahmen des Konzeptes "Call Center-Hotel" können sich kleine und mittelständische Unternehmen mit eigenem Personal tage- oder stundenweise in die vorhandenen Ressourcen einbuchen und ihre Marketingaktivitäten ohne große finanzielle Investitionen durchführen.

Dr. Hartmut Hirsch, Geschäftsführer des Instituts für Sprachen und Wirtschaft, ist voll des Lobes für den Standort Sachsen-Anhalt. Es habe in letzter Zeit viele neue Call Center-Ansiedlungen gegeben, denn "für Call Center wird hier ein roter Teppich ausgerollt" nach dem Motto Beratung statt Bürokratie. Das Institut für Sprachen und Wirtschaft Dr. Hirsch will sich in Halle deshalb auch weiter entwickeln und seine Call Center-Plätze ausbauen. Schließlich gibt es in Sachsen-Anhalt ein großes Mitarbeiterpotenzial, das qualifiziert werden kann.

Interview mit Dirk Franke,

Bereichsleiter Produktion/Call Center S Direkt in Halle

CallCenterProfi: Wie viele Mitarbeiter beschäftigt das Service Center von S Direkt und welche Aufgabenschwerpunkte gibt es?

Franke: Im unserem Unternehmen sind derzeit 780 Mitarbeiter an vier Standorten beschäftigt, wobei an unserem Hauptsitz in Halle ca. 660 Mitarbeiter tätig sind. Weitere Niederlassungen haben wir in Laatzen bei Hannover, in Kaiserslautern und in Karlsruhe. Damit erfüllen wir auch die regionalen Ansprüche unser Auftraggeber, die zum größten Teil aus der Sparkassen Finanzgruppe kommen. Unser Aufgabenschwerpunkt liegt bei der Filialtelefonie. Wir bilden aber auch komplexe Spezialthemen ab, wie Endkundensupport im Online-Banking-Bereich, UserHelpDesk für Sparkassen, Direktbrokerage und natürlich das klassische Telefonbanking. Deutschlandweit sind wir verantwortlich für die telefonische Entgegennahme der Sperren für die Debit- und Kreditkarten der Sparkassen Finanzgruppe. Im Inbound sind wir 24 Stunden am Tag an 365 Tag im Jahr in der Mensch-Mensch-Kommunikation erreichbar. Ein weiterer großer Bereich ist das Outboundgeschäft. Darunter zählt die Terminvereinbarung für die Berater der Sparkassen und deren Verbundpartner vor Ort. Wir sind aber auch für große Marktforschungsinstitute in der Interviewproduktion tätig.

CallCenterProfi: Warum hat sich die Sparkasse Direkt für den Standort Halle entschieden?

Franke: Der Standort in Sachsen-Anhalt ist durch die Lage in Mitteldeutschland für wirtschaftliche Ansiedlungen geeignet. Hier geht es zum einen um das Potenzial von Arbeitskräften - nach dem Zusammenbruch der Industrie in dieser Region Anfang der 90er - und zum anderen um die Nähe zu den Wirtschaftsregionen Berlin, Leipzig/Dresden und Hannover. Die Wahl auf Halle fiel aufgrund der kostengünstigen Ansiedlung, des Mitarbeiterpotenzials in der Stadt und Umgebung sowie der Nähe zu Leipzig und Berlin. Die Stadt, auch mit der Nähe zu Anhalt und zu Magdeburg, sichert aber auch Mitarbeiterpotenziale mit dialektfreier Aussprache.

CallCenterProfi: Welche Vor- und Nachteile hat der Standort?

Franke: Es gibt einen großen Vorteil in Halle, betreffend der Flexibilität des Personals und natürlich der verhältnismäßig geringeren Personalkosten. Diese beide Punkte ermöglichen es uns in Halle, sehr schnell große Projekte aufzusetzen zu können. Der einzigen Nachteil für uns oder besser gesagt für die Ansprüche unserer Kunden - durch die Forderung nach Dialektfreiheit - ist die intensivere Bewerberauswahl. Aber dieses Problem haben wir mehr oder weniger auch an den anderen drei Standorten.

CallCenterProfi: Wie gestaltet sich die Mitarbeiterrekrutierung?

Franke: Das hängt von den benötigten Qualifikationen ab. Wir spezialisieren uns auf bankfachliche bzw. kaufmännisch ausgebildete Fachkräfte, teils aber auch auf kommunikative Informatiker. Das macht die Auswahl etwas aufwendiger, bei der Vielzahl der Bewerbungen. Wir glauben, dass genügend Potenzial vorhanden ist und dass durch den Aufbau anderer Call Center in Halle die Qualität der Bewerber steigt. Alle Call Center profitieren davon, dass Mitarbeiter auch gerne mal den Arbeitgeber wechseln.

CallCenterProfi: Wie werden die Mitarbeiter qualifiziert?

Franke: Bei der Aus- und Weiterbildung ist zu unterscheiden zwischen der Erstausbildung und den Maßnahmen zur weiteren Qualifizierung für spezielle Projekte. Die Erstausbildung hat im Unternehmen eine sehr große Bedeutung. Hier werden grundlegende Einstellungen zum Unternehmen gelegt sowie fachliche Grundlagen vermittelt, welche die spätere Qualität und Quantität der Arbeit der Mitarbeiter bestimmen werden. Natürlich hört sich das nach den typischen Konzepten an, aber wir müssen im unseren Unternehmen, gerade im Inbound, von bankfachlichen Voraussetzungen ausgehen. Es reicht nicht, nur kommunikativ stark zu sein, Hintergrundwissen zu den Produkten und Strukturen unserer Auftraggeber ist notwendig. Jede Ausbildungs- bzw. Weiterbildungsmaßnahme endet mit einer schriftlichen und mündlichen Prüfung. Wer diese nicht besteht, hat keine Chance im entsprechenden Bereich eingesetzt zu werden. Außerdem bieten wir unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern den Erwerb eines Personen-Kompetenz-Zertifikats an. Die Ausbildung führen Trainer des Büros für Kommunikations-Management Halle durch, ein externer Partner unseres Unternehmens. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten ein 72-stündiges Training während ihrer regulären Arbeitszeit und legen danach die achtstündige Zertifikatsprüfung ab. Für das Unternehmen hat das Zertifikat eine große Bedeutung. Es ist gut, den Mandanten sagen zu können: Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stellen ihre Leistungsfähigkeit auch durch ein europaweit anerkanntes Zertifikat unter Beweis.

Standort-Statement von Ulli Dix,

Commercial Manager Callflex für die Region Ost (Mecklenburg-Vorpommern, Sachsen-Anhalt, Sachsen, Brandenburg, Berlin, Thüringen) beim Personaldienstleister Randstad

"Der Personaldienstleister Randstad hat für verschiedene Branchen eigene Spezialisierungen - speziell für den Call Center-Markt wurde die Spezialisierung Callflex ins Leben gerufen, in der Callflex-Spezialisten geeignete Call Center Mitarbeiter auswählen, qualifizieren und an Kunden überlassen. In den einzelnen Bundesländern agieren so genannte Callflex Units als operative Einheiten - in Sachsen-Anhalt etwa in den Call Center-Hochburgen Halle und Magdeburg.

Außerdem betreibt Randstad ein kleines eigenes Call Center, zum einen für interne Prozesse und zum anderen, um den Kunden eine ganzheitliches Produktportfolio, zum Beispiel für Überläufe anbieten zu können. Randstad qualifiziert die Bewerber, etwa Quereinsteiger, Wiedereinsteiger und Arbeitsuchende wenn notwendig für ihre Aufgabe als Call Center Mitarbeiter. Dafür kooperiert der Personaldienstleister mit verschiedenen Bildungsträgern, etwa dem Institut für Sprachen und Wirtschaft Dr. Hirsch GmbH in Halle. In Sachsen-Anhalt vermittelt Randstad Call Center Mitarbeiter an Kunden wie Walter Services ComCare, Transcom, regiocom und Quelle. Ein Aufgabenschwerpunkte für die Call Center liegt in Sachsen-Anhalt in der Tekommunikationsbranche (etwa Transcom, Walter Services). Die Betreiber arbeiten in der Regel mit zwei Dritteln Stammbelegschaft und einem Drittel Zeitarbeits-Personal."

Call Center in Sachsen-Anhalt

Dienstleister:

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[li]Walter Telemedien in Magdeburg[/li][/li][/li][/li]

[li]Sitel in Dessau[/li][/li][/li][/li]

[li]Transcom in Halle[/li][/li][/li][/li]

[li]Regiocom in Halle[/li][/li][/li][/li]

[li]buw in Halle[/li][/li][/li][/li]

[li]3wPhone GmbH in Halle[/li][/li][/li][/li]

[li]CQM Conveniance Quality in Halle[/li][/li][/li][/li]

[li]Dr. Hirsch Dialog &Service in Halle[/li][/li][/li][/li]

[li]B.B.C. Customer Care GmbH in Halle[/li][/ul]

Inhouse-Call Center:

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[li]Quelle.Contact in Magdeburg[/li][/li][/li][/li]

[li]Bosch Communication Center in Magdeburg[/li][/li][/li][/li]

[li]Vivento Customer Service GmbH (VCS)[/li][/li][/li][/li]

[li]Dell[/li][/li][/li][/li]

[li]die Online-Geschäftsstelle der Techniker Krankenkasse[/li][/li][/li][/li]

[li]DLC Halle Dienstleistungs-Center Halle GmbH (Service-Center des ADAC) inHalle[/li][/li][/li][/li]

[li]Burda Direct in Dessau[/li][/li][/li][/li]

[li]Otto Versand in Haldensleben[/li][/li][/li][/li]

[li]Randstad in Halle und Magdeburg[/li][/ul]