Die Zeiten des stetigen Wachstums sind auch in der Tourismusbranche schon lange vorbei. Der Kampf um die Buchungen wird zunehmend härter. Vertriebsorientierung und Marketingeffizienz rücken daher immer mehr in den Vordergrund der TUIs, Neckermanns und Co. Eine systematische Nutzung und ein erfolgreiches Zusammenspiel der von Reiseanbietern angebotenen Kommunikationskanäle findet jedoch nicht statt, denn im Internet und in Call Centern erfasste Kundeninformationen finden ihren Weg nicht in das nächste Reisebüro. Der sich nach Urlaub sehnende Interessent verlässt zwar das Reisebüro mit bis zu zwei Kilogramm Katalogen im Arm, eine effiziente Abschlussmechanik und Adressierung der Folgeschritte fehlen jedoch.

Knapp die Hälfte der angefragten Call Center-Expedienten kennt die entsprechenden Internetangebote nicht und auch die zielgerichtete, effiziente Begleitung des Interessenten bis zum Reisekauf bleibt aus - zu diesen Ergebnissen kommt eine Untersuchung der Argonauten 360°. Die aktuelle Studie "Relevanz-Check in der Tourismusbranche: Reiseweltmeister auf Buchungsabenteuer" untersucht die Qualität des Interessenten-Managements von dreizehn führenden Veranstaltermarken und 17 Reisemittlern für Pauschalreisen. Dabei stellen 264 Interessentenanfragen die Untersuchungsbasis dar. Analysiert wurden die Qualität der Anfragekanäle sowie die Prozesseffizienz der einzelnen Angebotskanäle.

Chancen zum erfolgreichen Dialog bleiben ungenutzt.

Die Kernbotschaften der Studie sprechen für sich – die Tourismusbranche muss ihr Interessenten-Management erheblich optimieren: Bei einer Spannweite von 38 bis 72 Prozent der zu erreichenden Punkte liegen viele Reiseanbieter deutlich hinter den Erwartungen. In der Endauswertung geht als Reisemittler Hapag-Lloyd mit 72 von 100 möglichen Punkten als eindeutiger Testsieger hervor. In den untersuchten Bereichen Kontakt- und Prozessqualität erzielte Hapag-Lloyd überdurchschnittliche Bewertungen. Dicht gefolgt von Euro Lloyd und DER. Travel Overland bildet das Schlusslicht mit 38 Punkten in der Studie.

Zu bemängeln sind insgesamt die lückenhaften Vertriebs-Prozesse in der Kunden-Kommunikation und weitgehend unabhängig voneinander agierende Kommunikationskanäle: So zeigt die untersuchte Gruppe der Reisebüros zwar Stärken in der individuellen Kundenberatung - leidet aber gleichzeitig unter einer mangelnden Abschlussorientierung. Webauftritte sind heute State-of-the-Art – wer jedoch nicht direkt bucht, bleibt unbeachtet.

In nur 62 Prozent der Anfragen erfolgte ein Angebot

264 konkrete Interessentenanfragen nach einer zweiwöchigen Pauschalreise in die Dominikanische Republik ergaben folgende Ergebnisse:

° Aus den Anfragen realisierten sich insgesamt nur in 62 Prozent der Fälle Angebote

° Nur bei 40 Prozent der Interessenten wurden Kundendaten erfasst

° Nur bei insgesamt drei Prozent fand ein aktives Nachfassen statt

Die Ergebnisse der aktuellen Untersuchung zeigen: Eine Vernetzung der einzelnen Informationskanäle oder gar die Überleitung zum Vertrieb vor Ort im Reisebüro funktioniert bei keinem der untersuchten Unternehmen. In einer Zeit, in der viele Veranstaltermarken und Reisemittler durch die anhaltende Konjunkturflaute und die Nachwirkungen der Terroranschläge starke Umsatzrückgänge verbuchen müssen, werden hier großzügig Potenziale verschenkt.

Über die Studie:

Die Studie kann gegen eine Schutzgebühr von 495,- Euro (zzgl. MwSt.) bestellt werden.

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