Der Call Center-Dienstleiser SNT macht die Not zu einer Tugend: Der Knappheit an qualifiziertem Fachpersonal begegnet das Unternehmen mit eigenen Ausbildungsinitiativen. Wir werfen einen Blick auf die einzelnen Instrumente.

Die SNT Deutschland AG gehört mit rund 4.900 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu den Top 5 Call Center-Anbietern nach Umsatz und Mitarbeiterzahl in Deutschland (Stand: CallCenterProfi-Ranking 2007). CEO Harry Wassermann stellt jedoch lieber Qualität als Quantität in den Mittelpunkt - Zertifizierung des SNT-Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2000 inklusive. "Wir bieten professionellen Kundendialog unter messbaren Qualitätsaspekten. Das können wir nur, weil wir unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter intensiv aus- und weiterbilden und ein Arbeitsumfeld bieten, in dem sich engagierte, kritisch mitdenkende Mitarbeiter entfalten können."

Vorreiter für berufsbegleitende Qualifizierung in der Call Center-Branche

Neben den üblichen Schulungen zu Kommunikationstechniken oder produktspezifischen Fachthemen treibt SNT insbesondere das Konzept einer berufsbegleitenden Qualifzierung mit IHK-Abschluss voran und hat damit eine Vorreiterrolle in der Branche übernommen. In Kooperation mit den Industrie- und Handelskammern Potsdam und Essen, der Bundesagentur für Arbeit sowie dem Bildungsträger Comin Genius hat SNT ein Programm entwickelt, das innerhalb weniger Monate zur Prüfungsreife führt. Mitarbeitern, die seit mindestens drei Jahren bei SNT arbeiten, aber nicht über einen qualifizierten oder fachspezifischen Berufsabschluss verfügen, können damit berufsbegleitend ihren IHK-Abschluss zur Servicefachkraft für Dialogmarketing erwerben. Zugangsvoraussetzung ist das Bestehen eines Aufnahmetests, in dem verschiedene kaufmännische und fachliche sowie organisatorische Qualifikationen geprüft werden. Später soll auch ein Programm zur Prüfungsvorbereitung zur Kauffrau beziehungsweise zum Kaufmann für Dialogmarketing hinzukommen. In rund drei Monaten pauken die angehenden Servicefachkräfte aufbauend auf ihrer Berufserfahrung abends und am Wochenende den Prüfungsstoff. Im Dezember 2007 absolvierten bereits die ersten 31 Mitarbeiter an den SNT-Standorten in Essen und Potsdam erfolgreich die Prüfung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing. Sie zählen damit deutschlandweit zu den ersten Absolventen in dem IHK-Ausbildungsberuf.

Ausbildungsperspektiven bei SNT

SNT engagiert sich auch sehr stark in der betrieblichen Ausbildung, um den wachsenden Bedarf an Fachkräften in den nächsten Jahren zu sichern. 58 Azubis sind in diesem Jahr bei SNT beschäftigt, darunter 32 Kaufleute für Dialogmarketing und zwölf Servicefachkräfte für Dialogmarketing. In diesem Jahr sollen nochmals rund 33 Auszubildende dazu kommen, in diesem Jahr werden vor allem Ausbildungsstellen für Servicefachkräfte angeboten.

"Wir brauchen dringend gut ausgebildeten Nachwuchs", so Harry Wassermann, CEO der SNT Deutschland AG. "Die Aufgaben im Kundendialog werden immer komplexer. Das ist kein Job, sondern ein Beruf, der hohe Anforderungen stellt, aber auch Entwicklungsperspektiven bietet." Nicht zuletzt deshalb hat das Unternehmen die Entwicklung und Einführung der neuen Berufsbilder Kauffrau / Kaufmann für Dialogmarketing und Servicefachkraft für Dialogmarketing für die Call Center-Branche mit vorangetrieben, in Ausschüssen mitgewirkt und Sachverständige entsandt. "Zuvor haben wir mehr Kaufleute für Bürokommunikation ausgebildet, die neuen Berufsbilder decken aber in höherem Maße unsere Anforderungen für den Kundendialog. Das ist auch der Bereich, in dem wir am stärksten wachsen", erläutert Annette Kreitel-Suciu, Director Human Resources bei SNT.

SNT-Azubis unter den Top 15

Wie sehr bei SNT das Thema Ausbildung im Fokus steht, zeigt das Abschneiden der SNT-Teilnehmer beim ersten Azubi-Wettbewerb der neuen Ausbildungsberufe. Bei dem vom Trainings- und Consultingunternehmen BfKM bundesweit ausgerichteten Wettbewerb "Young Professionals - Talente im Dialog 2008" konnten sich in der Finalrunde der letzten einhundert Teilnehmer gleich drei SNT-Azubis unter den ersten 15 platzieren. Unterstützt wurde der Wettbewerb durch das Call Center Forum Deutschland, die Telemarketing Initiative Mecklenburg Vorpommern, den Deutschen Dialogmarketing Verband und vier Call Center-Anbieter, darunter auch SNT als Hauptsponsor. "Ein bundesweiter Wettbewerb bietet die Gelegenheit Ausbildungsqualität messbar und transparent zu machen", so Annette Kreitel-Suciu, "Und da sind wir schon sehr stolz auf das Abschneiden unserer Azubis." Julian Baak, der im Ranking des ersten Ausbildungsjahres Platz drei belegte gibt das Kompliment zurück: "Unsere Ausbildungsbeauftragten, Teamleiter oder Leiter eines Stabsbereiches stehen zu jeder Zeit Rede und Antwort. Sie haben stets ein offenes Ohr für uns. Zum Zweiten finden regelmäßig, etwa einmal pro Monat, Ausbildungsmeetings statt. Hier haben die Auszubildenden die Möglichkeit wichtige Dinge zu klären. Zudem wünschen sich bei SNT die Ausbilder von uns ein regelmäßiges Feedback, um die Ausbildung ständig zu optimieren."

Umfangreiches Weiterbildungsprogramm

Neben berufsbegleitender Qualifizierung und betrieblicher Ausbildung sorgt SNT mit einem umfangreichen Weiterbildungsprogramm für eine individuelle Förderung der Mitarbeiter. In jährlichen Personalentwicklungsgesprächen werden für jeden Mitarbeiter persönliche Weiterbildungsziele definiert und Maßnahmen aus dem Programm vorgeschlagen, so dass der Mitarbeiter dann zielgerichtet seine fachlichen und persönlichen Kompetenzen erweitern kann. Das Weiterbildungsangebot reicht von Stimmtrainings und IT-Schulungen über Business Englisch bis hin zu Projektmanagement, Unternehmensentwicklung und Verhandlungstechniken. In bestimmten Bereichen setzt SNT dabei auf ein selbst entwickeltes innovatives eLearning-Konzept, mit dem das Unternehmen auch Finalist beim europäischen eLearning Award war. Bei der Preisverleihung auf der CeBIT 2008 wurde das Konzept für die zielgruppenspezifische Gestaltung von der Jury ausdrücklich gelobt. Mit Coaching- und Nachwuchsförderprogrammen identifiziert das Unternehmen Führungsnachwuchs. "Fast zwei Drittel unserer mittleren Führungsebene rekrutieren wir aus Mitarbeitern, die als Agent bei uns angefangen haben", so Wassermann. Parallel dazu gibt es Angebote zur betrieblichen Gesundheitsförderung, zur Stressbewältigung, Deeskalationstrainings oder Trainings zum Umgang mit schwierigen Kunden.

Für Wassermann ist das Engagement für Aus- und Weiterbildung auch ein wichtiges Signal gegen das angekratzte Image der Call Center-Branche. "Unseriöse Anbieter investieren nicht in langfristige Aus- und Weiterbildung", so der CEO. "Es sind unserer stärksten Argumente für eine differenzierte Betrachtung der Branche, wenn unsere Azubis am Tag der offenen Tür begeistert ihr Unternehmen vorstellen oder wenn langjährige Mitarbeiter erstmals stolz das Zeugnis eines qualifizierten Berufsabschlusses in der Hand halten."