Ob Informationen zu Nebenwirkungen neuer Medikamente oder zu Zulassungserweiterungen – Mediziner wollen telefonisch angesprochen werden. Dabei legen sie besonderen Wert auf geschulte Anrufer, die sich mit dem entsprechenden Thema besser auskennen als sie selbst. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage unter 120 niedergelassenen Ärzte, die vom IMIG Institut für Marktforschung im Gesundheitswesen im Auftrag von Call Center-Dienstleister adm durchgeführt wurde.

Demnach bevorzugen 64 Prozent der befragten Ärzte Präparate, zu denen sie umfassend und gut informiert werden. Allerdings besteht bei Telefonkontakten zwischen Healthcare-Unternehmen und Ärzten noch Nachholbedarf, denn nur jeder zehnte Arzt bewertet Informationsgespräche am Telefon bislang mit "sehr interessant" oder "interessant". Eine grundsätzliche Abneigung gegen Kontaktaufnahme per Telefon besteht aber offenbar nicht. So schätzen die Ärzte bei telefonischen Informationsgesprächen die Schnelligkeit und Effizient sowie die Möglichkeit eines echten Dialogs und die Chance, Fragen zu stellen sowie aktuelle Fachinformationen beispielsweise zu neuen Arzneimitteln zu bekommen.

Keine Werbung, bitte

Kategorisch ablehnend treten Ärzte hingegen standardisierten und angelernten Gesprächsvorgehen gegenüber. Auch zu werblich geführte Dialoge treffen auf taube Ohren. Spontan wollen Ärzte nicht telefonisch kontaktiert werden Sie wünschen sich statt dessen eine vorherige Terminabsprache für das Telefonat.

Zudem ist nicht zu jedem Gebiet ein Telefongespräch angebracht. Fast drei Viertel der Ärzte (72 Prozent) halten telefonische Informationen zu Nebenwirkungen für sinnvoll. Auch zu den Themen Einladungsservice/Veranstaltungen (67 Prozent) und Zulassungserweiterungen (58 Prozent) wollen die Ärzte angerufen werden. Telefoninformationen zu Herz-Kreislauf (73 Prozent), Diabetes (69 Prozent), Schmerz (67 Prozent) und Atemwegen (64 Prozent) liegen bei den Medizinern vorn.

Gratis-Hotlines bieten Chancen

Kostenfreie Hotlines, über die Ärzte aktiv Informationen anfordern können, kommen gut an. 60 Prozent der Befragten bewerten eine solche Möglichkeit mit gut bis sehr gut. Allerdings werden nach Einschätzung von Thomas-Marco Steinle, Geschäftsführer von adm Hotlines im Gesundheitsbereich "eher als lästige Pflicht wahrgenommen."

Dabei verberge sich hier eine echte Chance auf mehr Umsatz. "Wenn Hotlines stärker beworben werden und für Ärzte, Apotheker und Patienten einen echten Nutzen bieten, kann damit eine hohe Kundenbindung erzeugt werden", sagt Steinle. Bestes Beispiel dafür seien die von vielen Ärzten ausdrücklich gewünschten Compliance-Dienste – laut Studienergebnis würden rund drei Viertel gerne von den Pharmaunternehmen kostenfrei zur Verfügung gestellte Instrumente nutzen.