Die Call Center Initiative Nordrhein-Westfalen wurde 2004 zwar eingestellt. Dennoch: Das Bundesland ist ein wichtiger Arbeitgeber für Call Center-Agenten. Besonders im Ruhrgebiet ist die Dichte an Unternehmen aus Industrie, Handel und Dienstleistung gigantisch - und das Engagement der Call Center-Branche groß.

300 Call Center und insgesamt 15.000 Agenten in Nordrhein-Westfalen sprechen eine deutliche Sprache. Das Bundesland fördert neue Medien und Technologien und beherbergt namhafte Auftraggeber aus Industrie, Handel und Dienstleistung. Jedes zweite der 50 größten deutschen Handelsunternehmen ist in der Rhein-Ruhr-Region angesiedelt, etwa RWE, Ruhrgas, STEAG, Aldi, Karstadt, Raab Karcher, Thyssen, Coca-Cola und die Zeitungsgruppe WAZ. Denn das Ruhrgebiet als bevölkerungsreichste Region mit rund 5,3 Millionen Einwohnern bietet ausreichend Arbeitskräfte in allen Dienstleistungsbereichen und mit allen Sprachenkombinationen, bestätigt Stephan Jungen, Projektleiter bei der Gesellschaft für Wirtschaftsförderung Nordrhein-Westfalen GfW. So präsentiert sich das Ruhrgebiet als wahre Call Center-Hochburg, die Aufgaben reichen von Finanz- und Versicherungs- bis zu Telekommunikations-Dienstleistungen.

Das Call Center Forum Deutschland e.V. im Nordrhein-Westfälischen Saalfeld ist übrigens als Berufsverband eher bundesweit tätig. Das heißt natürlich nicht, dass sich in NRW nichts bewegt in Sachen Call Center. Im Gegenteil. Die Stadt Essen etwa ist ein Vorreiter in Sachen Call Center-Engagement.

Engagement made in Essen

Jörg Meyer ist Geschäftsführer des Weiterbildungsanbieters Comin Genius, der seit 1996 rund 1.300 Agenten und etwa 100 Teamleiter ausgebildet hat und ein eigenes Trainings-Call Center unterhält. Hauptgeschäftsbereich sind IT-Training, Healthcare und Kommunikation. Meyer ist überzeugt, dass Essen als "Schreibtisch des Ruhrgebietes" wichtige Entwicklungen anstößt, nicht zuletzt wegen seiner zentralen Lage. So sind von Essen aus alle wichtigen Städte des Ruhrgebietes, von Duisburg über Bochum bis Dortmund und Düsseldorf, mit öffentlichen Verkehrsmitteln binnen 30 Minuten erreichbar.

Und nicht nur das: In Essen befinden sich neun der 100 umsatzstärksten deutschen Unternehmen und Essen gilt als "Stadt der Call Center". Neben kostengünstigen Immobilien gibt es zahlreiche Telekommunikationsunternehmen und damit eine flächendeckende Ausstattung mit Glasfasernetzen, außerdem stehen Hard- und Software-Lieferanten sowie Büroausstatter zur Verfügung. Große Call Center unterhalten etwa der Telekommunikationsanbieter Arcor, das Versandhaus Quelle, die Post-Tochter DHL, der Konsumelektronik-Riese Medion und der Anbieter von Elektrotechnik und Elektronik Siemens, der in NRW sein zweitgrößtes Siemens-Standbein in Deutschland hält: Zusammen mit Dortmund bildet Essen die Siemens-Niederlassung Ruhr und ist mit etwa 2.000 Mitarbeitern einer der größten Arbeitgeber der Region. Dienstleister sind etwa die Tectum Group, der Auskunftsanbieter klickTel, SNT, Time Frame und "dialog.

Gemeinsam mit der Wirtschaftsförderungsgesellschaft Essen startet Comin Genius nun eine neue Initiative, um die Ausbildung, Personalentwicklung und das Image der Branche zu fördern. Dazu haben die Stadt Essen und die Wirtschaftsförderungsgesellschaft eine Public-Private-Partnership ins Leben gerufen, die branchenorientierte Wirtschaftsförderung betreiben, den Kundenservice der Branche kontinuierlich verbessern und neue Medien etablieren soll. Auch eine gemeinsame Präsentation der Call Center, unternehmensübergreifendes Marketing und gemeinsame Wege zur Personalgewinnung sind geplant, von den IHK-Ausbildungsberufen über die neuen Berufsausbildungen Servicefachkraft und Kaufmann/-frau für Dialogmarketing bis hin zu individuellen Firmenseminaren. Die Essener Initiative soll zur Bewusstseinsbildung beitragen - zunächst mit einem neuen Internetauftritt, der nach Weihnachten online gehen soll und über alle Aktionen der Initiative berichten wird: Berufs-Informationen, freie Arbeitsplätze, Praktika, Tage der offenen Tür, Informationen zu den Arbeitgebern in Essen und vieles mehr.

Denn die größte Herausforderung der Branche ist und bleibt der Personalmangel, sagt Jörg Meyer von Comin Genius. Nicht nur der Dienstleister SNT mit rund 600 Mitarbeitern, auch andere große Dienstleister und Inhouse-Call Center suchen laufend motiviertes und qualifiziertes Personal.

Personal mit Ehrgeiz und Herzblut

Die Kluth Telemarketing GmbH setzt auf die Standorte Düsseldorf und Bochum, wo das Unternehmen 558 Voll- und Teilzeitkräfte beschäftigt. Die beiden NRW-Städte haben nicht nur die attraktivste Infrastruktur des Bundeslandes und gehören zu den wirtschaftsstärksten Regionen, sie zählen auch fast eine Million Einwohner. Kluth-Geschäftsführer Michael Martin bezeichnet das Personalangebot und die Auswahl der Mitarbeiter als äußerst hochwertig. Zu den Kluth-Dienstleistungen gehören In- und Outbound Sales, technischer und kaufmännischer Support für Privat- und Geschäftskunden, Auftragsannahme und -erfassung, Ticketvorprüfung und schriftliche Korrespondenz. Auftraggeber sind hauptsächlich große Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Banken, Versand, Handel und Versicherungen.

Michael Martin findet auch für das gesamte Bundesland lobende Worte: "Nordrhein-Westfalen zählt nicht nur zum bevölkerungsreichsten Ballungsraum Europas. Hier sitzen auch rund 21 der 50 größten deutschen Unternehmen und wir machen häufig die Erfahrung, dass für Auftraggeber kurze Wege zwischen den Standorten und die zentrale Lage eine Rolle spielen." Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen seien hervorragend, ebenso wie die Mentalität der Menschen. Es gebe hier überdurchschnittlich viele Menschen mit Ehrgeiz, Herzblut und Offenheit. "Charaktereigenschaften, die wir mit unserer fokussierten Kundenorientierung in unserer täglichen Arbeit gut vereinen können", so Michael Martin.

Frank Finke, Mitglied der Geschäftsführung bei der IHK Aachen, der das Spezialgebiet Weiterbildung betreut, sieht qualifiziertes Personal ebenfalls als wichtigsten Faktor zur Standortstärkung. So bietet die IHK Aachen bundesweit und auch über die deutschen Grenzen hinaus berufsbegleitende Lehrgänge an. Besonders Call Center Betreiber in und um Aachen machen das IHK-Zertifikat inzwischen oft zur Einstellungsvoraussetzung. Zu den Kunden zählen Staples in Eupen, die englische Versicherung Clerical Medical sowie das Universitätsklinikum und die Sparkasse Aachen. Finke betont: "Wir kooperieren mit vielen Call Centern in Personalfragen und halten regelmäßig Treffen ab. Auch zwischen Call Centern unterschiedlicher Marktsegmente besteht ein reger Austausch." Ende der 90er Jahre entwickelte die IHK Aachen gemeinsam mit einem süddeutschen Unternehmen eine Lernsoftware für Teamleiter und Agenten, die noch immer, im Rahmen weiter entwickelter Konzepte, im Einsatz ist. Für ein optimales Ergebnis wird die Software kombiniert mit Seminartagen und Arbeitsplatz-Coaching.

Fazit: Die Call Center-Betreiber in Nordrhein-Westfalen sind engagiert und mitarbeiterorientiert. Die Zukunft kann kommen.

Interview mit Christian Küpper,

Geschäftsführer der TECTUM GROUP, Gelsenkirchen, Dortmund und Essen

CallCenterProfi: Wie viele Mitarbeiter beschäftigt Tectum an welchen Standorten in NRW und welche Aufgabenschwerpunkte gibt es?

Christian Küpper: Die Tectum Group beschäftigt insgesamt 1.800 Mitarbeiter an den drei Standorten Gelsenkirchen, Dortmund und Essen. Wir haben unsere Unternehmensgruppe gemäß den Aufgabenschwerpunkten in drei Geschäftsbereiche aufgeteilt. Tectum Customer Care legt den Fokus auf innovative Servicekonzepte, zunehmend werden Sales-Kampagnen integriert. Tectum Sales konzentriert sich auf das Thema Vertrieb und wertorientierte Kundenentwicklung. Tectum Professional Services bietet Spezialisten im Bereich des hochkomplexen technischen Supports sowie des User Help Desks. Zu unseren Kunden zählen T-Mobile, Arcor, Computer Associates, Medion, arena, RAG, AWD, Fortis, T-Com, T-Online und E-Plus.

CallCenterProfi: Warum hat sich Tectum für NRW entschieden?

Christian Küpper: Das Ruhrgebiet bietet als bevölkerungsreichste Region Deutschlands mit mehr als fünf Millionen Einwohnern ein großes Potenzial an geeigneten Mitarbeitern und eine ausgezeichnete Infrastruktur. Die Menschen in unserer Region sind emphatisch, kommunikativ, flexibel und offen für neue Themen - optimal für unsere Aufgaben. Darüber hinaus haben zahlreiche Auftraggeber der Branche ihren Sitz hier im Ruhrgebiet. Von der örtlichen Nähe profitieren beide Seiten. Außerdem sprechen die Menschen hier ein akzentfreies Hochdeutsch. Die Presse titelte kürzlich zum Thema Call Center-Standort Ruhrgebiet: "Wir können alles - auch Hochdeutsch."

CallCenterProfi: Welche Pläne hat Tectum künftig in NRW?

Christian Küpper: Wir wollen weiter wachsen. Im Dezember 2006 haben wir einen zusätzlichen Standort in Gelsenkirchen in Betrieb genommen. Wir können uns gut vorstellen, auch weiter im Ruhrgebiet zu expandieren. Im November 2006 haben wir als erster externer Dienstleister den deutschen Qualitätspreis für Kundenzufriedenheit des Branchenverbandes Call Center Forum Deutschland e.V. gewonnen. Das motiviert.

Call Center in NRW

(Quelle: Gesellschaft für Wirtschaftsförderung GfW, Düsseldorf)

[ul]

[li]Die Zahl der Universitäten und Hochschulen in NRW hat sich seit 1968 auf 58 verdreifacht[/li]

[li]23,8 Prozent aller Hochschulabsolventen werden in NRW ausgebildet[/li]

[li]62.500 Ausländer studieren an Nordrhein-Westfälischen Hochschulen[/li]

[li]In NRW werden zunehmend internationale Bachelor- und Masterstudiengänge angeboten[/li]

[li]die gesamte Call Center-Branche in NRW zählt mehr als 300 Unternehmen inklusive Spezialisten für Hard- und Software, Personal und Qualifizierung[/li]

[li]über 100 Call Center Betreiber erbringen Dienstleistungen für andere Unternehmen im Bereich Direktmarketing und Customer Relationship Management, etwa internationale Unternehmen wie Sitel und Sykes (beide USA) und Lagardère (Frankreich)[/li]

[li]Bekannte Unternehmen wie die Deutsche Telekom, die Deutsche Bank, TNT (Niederlande), QVC (USA) und andere betreiben Inhouse-Call Center in NRW[/li]

[li]NRW war Vorreiter bei der mittlerweile bundesweit anerkannten Ausbildung zum zertifizierten Call Center Agent[/li][/ul]

Standort-Statement von AOL

(Quelle: )

Der Online-Dienst AOL zählt 30 Millionen Mitglieder weltweit, davon 2,5 Millionen in Deutschland. Seit Mai 1998 ist AOL Deutschland mit einem Call Center Standort in Duisburg vertreten, wo 500 Beschäftigte AOL-Mitglieder aus Deutschland, Österreich und der Schweiz für die Marken AOL und CompuServe betreuen. Die Services umfassen die technische und kaufmännische Betreuung und den Neukundenservice.

Thomas Hohlfeld, Senior Vice President AOL Member Services Deutschland, sagt zum Standort NRW: "Nach über acht Jahren in Duisburg haben sich unsere Erwartungen an den Standort voll erfüllt. NRW bietet ein hohes Potenzial an qualifizierten und motivierten Mitarbeitern. Die Zusammenarbeit mit dem Land NRW und der Stadt Duisburg ist vertrauensvoll und ermöglicht uns, weiterhin dynamisch zu wachsen."

Standort-Statement von QVC

(Quelle: )

QVC Inc., USA ist weltweit eines der umsatzstärksten elektronischen Einzelhandelsunternehmen.

QVC Deutschland ging im Dezember 1996 auf Sendung, der Internetshop startete im März 2002. In NRW ist QVC an vier Standorten vertreten - in Düsseldorf, Neuss, Bochum und Hückelhoven. Die Investitionen in NRW betragen bislang mehr als 285 Millionen Euro. Die Zahl der Mitarbeiter stieg seit der Gründung auf rund 2.700 in NRW. Der Nettoumsatz im Geschäftsjahr 2005 belief sich auf 629 Millionen Euro.

Dr. Ulrich Flatten, CEO bei QVC Deutschland sagt: "QVC ist mittlerweile der führende deutsche Teleshopping-Anbieter mit 59 Prozent Marktanteil. Unsere Philosophie lautet, alle Leistungen in Eigenregie durchzuführen, um Qualität und Kundenservice zu sichern. Dafür haben wir am Standort NRW in den vergangenen Jahren viel in Infrastruktur investiert. Unsere Call Center profitieren von dem qualifizierten und flexiblen Personal, das wird in NRW finden. So sind die Call Center weiter auf Wachstum angelegt. Die Gesellschaft für Wirtschaftsförderung Nordrhein-Westfalen mbH (GfW), war 1996 maßgeblich an der Ansiedlung von QVC in NRW beteiligt und bietet uns auch heute Unterstützung."

Standort-Statement von Sitel

(Quelle: )

Der weltweit tätige Contact Center-Experte SITEL Corporation unterhält neben dem Hauptsitz in Krefeld noch vier weitere Niederlassungen in Deutschland. 34.000 Beschäftigte sind weltweit in 25 Sprachen für 300 der TOP 1.000 globalen Unternehmen tätig. Es werden täglich ca. 2,2 Millionen Kundenkontakte bearbeitet. Das Lösungsportfolio reicht über den gesamten Kundenlebenszyklus von der Kundengewinnung bis zum Forderungsmanagement. Der weltweite Umsatz belief sich 2004 auf 956 Millionen Euro.

Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin der SITEL GmbH, sagt: "Die Investition in NRW und die enge Zusammenarbeit mit den Wirtschaftsförderungsgesellschaften haben sich für SITEL ausgezahlt. Seit der Gründung des deutschen Standortes 1996 wachsen wir kontinuierlich mit Jahr für Jahr hohen Steigerungsraten. Eine wichtige Basis für den Erfolg und die Expansion stellen in unserer Branche gute Mitarbeiter dar. Der Wirtschaftsraum NRW bietet hier ein besonders hohes Potenzial mit einer breiten Facette hinsichtlich Qualifizierung, fachlicher Schwerpunkte und Sprachvielfalt künftiger Mitarbeiter."