Niedersachsen hat 200 Call Center und 15.000 - akzentfrei Hochdeutsch sprechende - Agents zu bieten: Hochburgen sind Hannover, wo rund 30 Prozent der Agents tätig sind, Wilhelmshaven und Osnabrück. Das Call Center Netzwerk Niedersachsen ist zwar Geschichte, aber Call Center werden in Niedersachsen trotzdem nach Kräften gefördert.

Call Center-Betreiber finden in Niedersachsen günstige Immobilien und niedrige Arbeitskosten vor - dank der relativ geringen Lebenshaltungskosten. Branchenschwerpunkte der Call Center sind das Finanz- und Versicherungsgewerbe sowie der Bankensektor. Die GE Money Bank in Hannover zum Beispiel: Sie gehört zum Unternehmensbereich GE Money der US-amerikanischen General Electric Company (GE) und zählt über 100 Millionen Kunden in rund 50 Ländern. Sie gilt als einer der kundenfreundlichsten Finanzdienstleister in Deutschland und bietet über ein bundesweites Filialnetz und im Direktvertrieb Privatkunden Girokonten und Kreditkarten, Konsumentenkredite, Spar- und Investmentprodukte sowie die Vermittlung von Versicherungen und Baufinanzierungen. Die Kundenbetreuung wird über ein Inhouse-Call Center sicher gestellt, das mehrere Hundert Mitarbeiter umfasst.

Qualifizierung als zentrales Thema

Zwischen 1995 und 2000 förderte das Call Center Netzwerk Niedersachsen die Ansiedlung von Call Centern, dann wurde das auf fünf Jahre angelegte Projekt eingestellt. So manch Branchenteilnehmer bedauerte das, doch eine richtige Lücke entstand nicht. Seit 1996 sorgt die Investment Promotion Agency IPA für Investitions- und Ansiedlungsförderung, und die Call Center Akademie Niedersachsen kümmert sich (bundesweit) um Personal- und Organisationsentwicklung. Sie bietet etwa eine Weiterbildung zum Call Center-Agent oder Teamleiter (Fortbildungs- oder Zertifikatsprüfung) sowie die neuen Ausbildungsberufe Servicefachkraft für Dialogmarketing oder Kaufmann/frau für Dialogmarketing an. Auch die Industrie- und Handelskammer Niedersachsen, die Arbeitsverwaltung und verschiedene private Bildungsträger widmen sich der Qualifizierung von Call Center-Agents.

Thomas Lockert, Geschäftsführer der Call Center Akademie, sagt: "Da geeignete Mitarbeiter auch in Niedersachsen schwer zu finden sind ist oft eine Nachqualifizierung nötig. Dabei fördert die Call Center Akademie nicht nur die Fähigkeiten sondern auch die innere Einstellung zur Tätigkeit. Wir haben eine Methode aus den USA übernommen,die Meta Profil Analyse, bei der Fragenkataloge ans Licht bringen, wie der Mitarbeiter über das Unternehmen denkt und welche innere Haltung er zur Tätigkeit hat. Daran kann dann gezielt per Training und Coaching gearbeitet werden."

IPA: Förderung von Call Centern

Auch die Investment Promotion Agency IPA in Hannover sieht die Förderung der Call Center als vorrangige Aufgabe an. "Wir fördern das Image der Branche und unterstützen die Ansiedlung von Call Centern. Beispiele sind Sykes und arvato in Wilhelmshaven und die GE Money Bank in Hannover", sagt Holger Ansmann, Managing Director bei der IPA. Die Agentur bietet Informationen (Marktdaten und Standortbedingungen), Standortrecherche (Suche nach geeigneten Flächen und Gewerbeimmobilien), Finanzierung (Informationen über öffentliche Förderprogramme und Hilfe bei der Erarbeitung von Finanzierungskonzepten, Nachweis von Beteiligungskapital), Behördenmanagement (Koordination der verschiedenen Genehmigungsverfahren und Mittler bei Verhandlungen mit Behörden), Qualifizierungsprogamme und einen persönlichen Projektmanager, der Call Centern für die Dauer des Projekts zur Verfügung steht. Ansmann ist mit dem Wachstum der Branche zufrieden. Wilhelmshaven habe sich neben Hannover und Osnabrück als dritte Call Center Hochburg des Landes etabliert und schaffe inzwischen mehr Arbeitsplätze als Osnabrück.

Vorteil von Niedersachsen laut Ansmann: In einem Flächenstaat wie Niedersachsen seien selbst in dezentralen Regionen Weiterbildungsinstitutionen aktiv und genügend qualifizierte Mitarbeiter zu finden.

Keine Verlagerung zum Inhouse-Call Center

Eine Verlagerung zum Inhouse Call Center sieht Ansmann übrigens in Niedersachsen nicht, obwohl er beobachtet, dass freie Call Center es immer schwerer haben: "Die Aufträge werden heute im harten Wettbewerb vergeben. Das gilt vor allem für die Dienstleister à la Sykes, arvato und buw, die in Ausschreibungen gehen und oft mit Preisdumping konfrontiert werden. Auch die Laufzeiten der Aufträge werden immer geringer, zwei bis drei Jahre sind schon ein Glücksgriff. Man ist also ständig mit Akquise beschäftigt, und wenn wichtige Kunden abspringen hat man ein Problem. Da haben Inhouse Call Center wie die GE Money Bank, die DiBa oder TUI natürlich leichter." Nichtsdestotrotz wachse die Branche im Ganzen, und davon profitierten nicht nur die Inhouse Call Center: "Gerade in den vergangenen sechs Monaten haben viele Unternehmen ihren Kundenservice an Dienstleister ausgelagert, um sich aufs Kerngeschäft zu konzentrieren", so Ansmann.

Interview mit Jens Bormann,

buw Unternehmensgruppe

CallCenterProfi: Wie viele Mitarbeiter beschäftigt buw in Osnabrück und wo liegen die Schwerpunkte?

Bormann: Derzeit arbeiten in der buw Unternehmensgruppe über 2.500 fest angestellte Mitarbeiter in Voll- und Teilzeit. Am Standort Osnabrück, dem „Mutterschiff“, sind derzeit 800 Mitarbeiter beschäftigt. Hier arbeiten neben vielen Mitarbeitern im Projektgeschäft zudem die Fachbereichsmitarbeiter der buw Holding. Realisiert werden ganzheitliche und anspruchsvolle Projekte in den Branchen Telekommunikation und Automotive. Ein Beispiel in Osnabrück ist der Helpdesk für den Kunden Deutsche Telekom oder die Kundenzufriedenheitsbefragung für BMW.

CallCenterProfi: Seit wann ist die buw Unternehmensgruppe in Osnabrück ansässig?

Bormann: Die buw Unternehmensgruppe wurde 1993 von mir und Karsten Wulf während des Studiums in Osnabrück gegründet. Heute ist sie der größte inhabergeführte Customer Care Dienstleister Deutschlands und in mehreren Branchenverbänden Mitglied, wie beispielsweise im Call Center Forum, im DDV sowie KiD. Die lange Ansässigkeit in der Stadt hat der buw Unternehmensgruppe in Osnabrück und Umgebung einen sehr hohen Bekanntheitsgrad beschert, das erleichtert Mitarbeiter-Recruitments. Zudem funktioniert die Zusammenarbeit mit Institutionen wie der Agentur für Arbeit, den Hochschulen, der Stadt sowie der Wirtschaftsförderung sehr gut, sodass es bei der Schaffung von Arbeitsplätzen Unterstützung gibt.

CallCenterProfi: Welche Vorteile bietet Osnabrück?

Bormann: Osnabrück ist eine Studentenstadt und bietet damit studentisches Mitarbeiter-Potenzial, was zu Gründungszeiten besonders wichtig war. Außerdem überzeugt die Stadt durch die erstklassige hochdeutsche Sprache sowie ein angemessenes Gehaltsniveau. Ein weiterer Vorteil ist das Fehlen von wesentlichen Wettbewerbern. Ebenfalls ein Pluspunkt ist die günstige Lage in Deutschland, das heißt, die gute Erreichbarkeit von Metropolen wie Hamburg, Köln, Berlin und auch Frankfurt.

CallCenterProfi: Welche Rolle spielt die Weiterbildung?

Bormann: Alle buw Mitarbeiter durchlaufen zu Beginn und während ihrer Tätigkeit bei buw ein firmenspezifisches Aus- und Weiterbildungsprogramm mit dem so genannten buw CADwalk (Certified Agent Development walk). Gemeinsam mit der IHK bildet buw seit dem letzten Jahr 16 Servicefachkräfte für Dialogmarketing aus, in diesem Jahr werden zahlreiche weitere Auszubildende eingestellt.

CallCenterProfi: Ihre Pläne für buw?

Bormann: Die gesamte buw Unternehmensgruppe wird im kommenden Jahr um weitere 700 Mitarbeiter wachsen, zum Teil in Osnabrück. Insgesamt nimmt das Mitarbeiter-Potenzial jedoch aufgrund der vielen bereits bei buw beschäftigten Osnabrücker mehr und mehr ab. Aus diesem Grund werden wir weitere Arbeitsplätze vor allem an den jüngeren Standorten schaffen.

Standort-Statement von Gabriele Neitzke,

Bereichsleiterin Kundendialog bei der Ing-DiBa

"Die Direktbank Ing-DiBa kaufte 1999 die Bank GiroTel in Hannover, die in die Ing-DiBa integriert wurde. Der Standort Hannover wurde zum wichtigen Call Center-Standort ausgebaut. Das Service Center der Ing-DiBa (übrigens Mitglied im Call Center Forum) wird bei uns Kundendialog genannt. Wir sind sehr zufrieden mit dem Standort Hannover nicht nur wegen der guten Infrastruktur sondern vor allem wegen der Mitarbeiter. Gerade Studenten lassen sich sehr gut rekrutieren. Ansonsten rekrutieren wir Mitarbeiter aus den eigenen Reihen. Derzeit beschäftigen wir 380 Mitarbeiter inklusive Führungskräften im Call Center, daneben sind noch weitere Abteilungen in Hannover untergebracht, sodass wir insgesamt auf rund 500 Mitarbeiter kommen. Der Schwerpunkt liegt auf der Bearbeitung sowohl der Interessenten- als auch der Kunden-Calls für die gesamte Produktpalette der Ing-DiBa. Außerdem werden von Hannover aus Rückrufe zur Klärung von Sachverhalten angeboten. In Hannover bieten wir die Ausbildung zum Kaufmann/zur Kauffrau für Dialogmarketing und Bürokommunikation an und bilden die Mitarbeiter durch Training und Coaching ständig weiter. Unser Ziel ist es, das gute Qualitätsniveau zu halten und zu verbessern sowie neue Mitarbeiter zu rekrutieren."

Standort-Statement von Nicola Torp,

Geschäftsführerin TUI Vertrieb & Service GmbH

"Die Nähe des Service Centers zum Veranstalter hat wesentliche Vorteile für die interne Abstimmung. Die Bindung an den Standort des Headquarters ermöglicht die Ausbildung von touristischen Kräften und deren Weiterentwicklung innerhalb der TUI D/AG. Das TUI Call Center ist für TUI/D und Wolters Reisen GmbH tätig, der Schwerpunkt liegt in der Beratung von Reisebüros bei der Abwicklung von Buchungen. Geklärt werden alle Fragen rund um das TUI Produkt sowie Sonderanfragen und Kulanzen. Grundsätzlich bietet Hannover ausreichend Möglichkeiten der Personalrekrutierung auf dem Reisebüromark, zumal der Name TUI für neue Mitarbeiter attraktiv ist. Wir haben außerdem eine Förderung bei der Gründung der TUI Vertrieb &Service vom Arbeitsamt für die Einstellung von arbeitslosen Reiseverkehrskaufleuten erhalten. Derzeit beschäftigen wir rund 300 Mitarbeiter in Voll- und Teilzeit.

Die Mitarbeiter erhalten eine sechswöchige Einarbeitung in die gesamte Produktpalette der TUI/D Kommunikation und die Buchungstechnik sowie Informationen über unsere Vertriebspartner. Die Ausbildung schließt mit einem Aktivtraining ab, der neue Mitarbeiter wird dann von einem Paten begleitet. Die TUI Vertrieb &Service bietet auch regelmäßig Weiterbildungsbausteine an, um das Qualitätsniveau zu halten - wir sind auch Mitglied bei Call Center Benchmarks."

Große Call Center in Niedersachsen

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[li]arvato direkt services Wilhelmshaven GmbH in Wilhelmshaven/Schortens [/li][/li][/li][/li][/li]

[li]b.u.w. in Osnabrück [/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Deutsche Telekom in Norden [/li][/li][/li][/li][/li]

[li]DiBa Service GmbH in Hannover [/li][/li][/li][/li][/li]

[li]DirectGroup Bertelsmann in Nordhorn [/li][/li][/li][/li][/li]

[li]GE Money Bank in Hannover [/li][/li][/li][/li][/li]

[li]KiKxxl GmbH in Osnabrück [/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Simon &Focken GmbH in Braunschweig [/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Sykes Enterprises Wilhelmshaven GmbH &Co. KG in Wilhelmshaven/Schortens [/li][/li][/li][/li][/li]

[li]TUI Vertrieb &Service GmbH in Hannover[/li][/ul]

(Quelle: IPA Niedersachsen, )