Durch die modernen Medien entwickelten sich in den letzten Jahren neue Kontaktkanäle zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Der Multichannel-Mix gewinnt deshalb für Unternehmen immer mehr an Bedeutung, denn nur durch die Erweiterung der klassischen Kontaktkanäle kann eine maximale Erreichbarkeit garantiert werden.

Im Vergleich zum letzten Jahr stieg die Anzahl der Service Center um zehn Prozent, die neben dem herkömmlichen Sprachdialog, E-Mail und Brief/Fax auch den Kontaktkanal SMS bedienen. Der Trend für bisher schon breit aufgestellte Communication Center geht also hin zur weiteren Ergänzung des Multichannel-Mix durch neue Technologien, die durch moderne Medien entstehen. Dem Kunden bietet sich durch die verschiedenen Kontaktkanäle die Möglichkeit, je nach seinen Bedürfnissen den für ihn nutzen maximierenden Kanal zu wählen.

Im Vergleich zum Vorjahr sind deutliche Steigerungen der Volumina bei den durch die neuen Medien erschlossenen Kontaktkanälen zu verzeichnen. Die Telefonie verzeichnet hingegen, wie im vergangenen Jahr prognostiziert, keine Rückgänge und ist damit auch weiterhin das wichtigste Medium für die Kunden. Die Befragten gaben an, dass telefonische Kontakte knapp 72 Prozent des gesamten Kontaktvolumens ausmachten, im Vergleich zum Vorjahr also kaum eine Veränderung eintrat (im Vorjahr: 71,3 Prozent). Auch in den nächsten Jahren erwarten die Befragten hier eine stabile Entwicklung.

Peter Eichmüller, Geschäftsführer der CommuniCall dazu: „Keiner der neuen Kommunikationskanäle konnte bisher die Signifikanz des Telefons zurückdrängen. Auch in den nächsten Jahren wird das Telefon der Kanal Nummer eins bleiben, denn für den Privatkunden ist es immer noch wichtig, persönliche Beratung zu erhalten.“ Wie auch in der Umfrage bestätigt, sieht Eichmüller eine Tendenz des Kunden dahin, die verschiedenen ihm angebotenen Kontaktkanäle in Kombination miteinander zu nutzen. So erhält der Kunde beispielsweise von seinem Mobilfunkanbieter eine SMS, in der ein neues Produkt vorgestellt wird. Bevor er eine Kaufentscheidung trifft, informiert er sich telefonisch detaillierter über das Produkt und erhält vielleicht sogar weitere Produktinformationen per E-Mail. Für die Unternehmen bedeutet dies die Notwendigkeit, nicht nur die verschiedenen Kontaktkanäle bereitzustellen, sondern sie zu verknüpfen und Informationen prozess- und medienübergreifend aufzuarbeiten.

Die Erschließung neuer Vertriebs- und Kontaktkanäle führt also zu einer Ergänzung der Kanäle untereinander. Lediglich die verstärkte Nutzung von E-Mail und SMS führt zu einer Verdrängung des Kanals Brief und Fax, dessen Volumen im Vergleich zum Vorjahr einen Rückgang um 30 Prozent auf 8,1 Prozent zu verzeichnen hat. Auch in Zukunft geht die Hälfte der Befragten dort von einer weiteren Abnahme der Volumina aus. Mittelfristig erwartet eine Mehrzahl der Befragten sowie im Bereich der Nutzung von SMS als auch von E-Mails einen tendenziellen Anstieg, besonders im Segment SMS, wo 61 Prozent der Befragten von einer Steigerung des Volumens ausgehen.

Die Automatisierung der Kontaktkanäle hat laut Befragung in allen Bereichen an Wichtigkeit gewonnen. Besonders der Kanal Brief/Fax verlangt in der heutigen Zeit der digitalen Medien nach einer Möglichkeit der digitalen Erfassung und der automatisierten und damit schnellen Weiterbearbeitung. Auch für den Kanal Telefon sehen die Befragten weiteres Potenzial zur Verbesserung mit Hilfe von Automatisierung. Die Anzahl derer, die Automatisierung in der Telefonie nicht einsetzen, ist von knapp 67 Prozent auf knapp 40 Prozent gesunken. Im Bereich der Vollautomatisierung ist ein Anstieg von knapp fünf Prozentpunkten auf rund 13 Prozent zu verzeichnen. So haben Kunden heute etwa die Möglichkeit, Abflugzeiten bei Fluggesellschaften über ein Sprachportal zu erfragen. Oder sie können die Zählerstände ihrer Stromzähler einfach automatisch erfassen lassen, anstatt sie auf herkömmlichem Wege per Post zu versenden.

Die Anrufer-Vorqualifizierung bleibt wie auch im Vorjahr mit einem Anteil von rund 30 Prozent das wichtigste Anwendungsfeld der Interactive Voice Response, gefolgt von der Teilautomatisierung von Prozessen (17,2 Prozent). Hier wird deutlich, dass die Unternehmen einerseits erkennen, welche Effizienzgewinne und Serviceoptimierungen die Automatisierung im Bereich der Telefonie erzielen kann, so dass heute gut 60 Prozent der Befragten teil- beziehungsweise vollautomatisierte Prozesse anwenden (im Vorjahr knapp 52 Prozent). 40 Prozent der Unternehmen wenden weiterhin keine Automatisierung an, was darauf zurückzuführen ist, dass der persönliche Kundenkontakt im Bereich der Telefonie auch weiterhin eine wichtige Rolle spielt und nicht vollständig ersetzt werden kann. Marc Östreicher, Standortleiter und Assistent der Geschäftsführung bei der SympaTel Telemarketing GmbH erklärt dieses Ergebnis folgendermaßen: „Da die Menschen Wert darauf legen, in persönlichen Kontakt zueinander zu treten, wird der Kontaktkanal Telefon auch in Zukunft einen hohen Stellenwert haben.“

Besonders beratungsintensive Kundenbelange können außerdem nur durch persönliche Beratung befriedigt werden. Thorsten Meyer, Geschäftsführer der people2people.de GmbH: „Der Einsatz von IVR ist nicht in allen Bereichen sinnvoll umsetzbar, denn auch im Zeitalter der Dialogautomatisierung bleibt der persönliche Kontakt das effizienteste Mittel zur Kundenbindung und Kundengewinnung.“ Das Data-Mining im Schriftverkehr wird ebenfalls immer häufiger eingesetzt. So sank die Zahl der Befragten, die Data-Mining im Bereich des E-Mail-Verkehrs nicht einsetzen um gut 20 Prozent im Vergleich um Vorjahr auf 23 Prozent. Ein besonderer Anstieg des Einsatzes von Data-Mining im Bereich der Vollautomatisierung um 50 Prozent (knapp 3,5 Prozentpunkte) im Vergleich zum Vorjahr ist hier außerdem zu verzeichnen. Einig sind sich die Befragten wie auch im Vorjahr darin, dass die Telefonie heute und auch in Zukunft aus der Sicht der Kunden einen hohen Stellenwert haben wird.

Über die Erhebung:

Der CallCenterProfi-Trendscanner ist eine regelmäßige, nicht repräsentative Umfrage unter 100 Führungskräften der Call Center-Branche. Die Befragung erfolgt in Telefoninterviews - in Kooperation mit der D+S europe AG - und parallel im Internet. Betrachtet werden verschiedene Themengebiete aus dem Segment Kundenservice und Call Center.