Die TeleSys Kommunikationstechnik GmbH, bereits zum zweiten Mal Aussteller auf der CallCenterWorld, hat in Berlin das Release 3.0 seiner eigenen Software-Entwicklung TS DialogCenter vorgestellt. Die in der Dialog Marketing Software eingearbeiteten Weiterentwicklungen basieren nach Angaben des Unternehmens „auf aktuellen Marktanforderungen und Kundenbedürfnissen von Call und Service Centern im In- und Outbound". Im Fokus dabei: eine Effizienzsteigerung im Kampagnenmanagement bei Supervisoren und Agents.

Supervisoren werden durch eine erweiterte Workflow Management-Oberfläche unterstützt, die es nun erlaubt, komplette Projekte, Kampagnen oder auch nur Teile daraus zu kopieren und für neue Projekte nutzbar zu machen. Beim Neudesign von Kampagnen greift ein Wizard unter die Arme, der die Erstellung mit diversen Vorlagen erleichtert und beschleunigt. Außerdem lassen sich nun mehrstufige Kampagnen besser abbilden. Ein neuer Reportgenerator sorgt darüber hinaus für die grafisch ansprechendere Präsentation von Reportings: Informationen – etwa über den Verlauf, den Erfolg oder die Kosten – lassen sich direkt im TS DialogCenter in Echtzeit anzeigen und analysieren. Für den Export oder eine Weiterverarbeitung der Daten in externen Applikationen werden diverse Ausgabeformate unterstützt.

Für die Call Center-Agents sei auf die neue Funktion TS Recording hingewiesen. Agents können damit direkt aus dem TS DialogCenter heraus einen Gesprächsmitschnitt manuell starten und wieder beenden. Alternativ kann auch ein automatisierter Mitschnitt (etwa bei Gesprächsbeginn oder aufgrund einer bestimmten Aktion im Gesprächsleitfaden) erfolgen. Die Sprachdatei wird auf Wunsch verschlüsselt abgelegt und unmittelbar nach Beendigung der Aufzeichnung im TS DialogCenter zur Verfügung gestellt, um sie beispielsweise direkt abzuspielen und mit schriftlichen Kommentaren oder Bewertungen zu versehen. Diverse Filterkriterien (nach Kampagne, Agent, Rufnummer oder Art der Bewertung) versetzen Supervisoren dann in die Lage, die unterschiedlichen Aufzeichnungen übersichtlich zu verwalten und Coaching nach Maß zu bieten.

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