110 Call Center und rund 12.500 Agents - das ist die Service Center-Bilanz von Mecklenburg-Vorpommern. Schwerpunkte finden sich vor allem in den Städten des Landes, wie Schwerin, Rostock und Neubrandenburg. Besonders in den letzten beiden Jahren gab es viele Neugründungen - denn Service Center werden in Mecklenburg-Vorpommern besonders intensiv unterstützt.

Die Service Center-Branche in Mecklenburg-Vorpommern ist jung, von den 110 Service Centern haben sich 36 Prozent in den letzten zwei Jahren gegründet. Neben kleinen Neuansiedlungen konnte das Land auch Unternehmen ansiedeln, die auf mehrere hundert Mitarbeiter ausgerichtet sind. Der Boom der beiden letzten Jahre ist auch auf die intensive Betreuung der Branche durch die Telemarketing Initiative M-V e.V. (TMI) und die Gesellschaft für Wirtschaftsförderung GfW zurückzuführen. Die Unterstützung, die die Branche erfährt, hängt sicher auch damit zusammen, dass der Flächenstaat ansonsten eher strukturschwach ist und eine der höchsten Arbeitslosenquoten Deutschlands hat. "Seit dem Jahr 2006 ist sowohl die Zahl der neuen Service Center als auch die der Service Center-Beschäftigten sehr stark gestiegen", betont Mandy Wleczyk, Geschäftsführerin bei der TMI. "Das spiegelt zu einem gewissen Grad die insgesamt positive Entwicklung der Branche wider. In den Jahren 2005 und 2006 haben sich insbesondere sehr große Service Center in Mecklenburg-Vorpommern angesiedelt, die ihr Personal zum Teil noch ausbauen. Beispiele sind adm in Rostock, buw in Schwerin und Teleperformance in Greifswald sowie arvato in Stralsund und Neubrandenburg. Viele Unternehmen nahmen auch die Fördermöglichkeiten in Anspruch, die es für Service Center Ansiedlungen gibt. Durch die sehr gut aufgestellten Agenturen für Arbeit war es möglich, den Arbeitskräftebedarf an den neuen Service Center-Standorten zu decken." Externe Dienstleister arbeiten in Mecklenburg-Vorpommern schwerpunktmäßig in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Medien und Handel, während interne Call Center sich eher auf die Bereiche Medien, Reise/Verkehr/Touristik sowie Energiewirtschaft konzentrieren. Sowohl externe Dienstleister als auch Inhouse-Call Center sind in Werbung, Marketing und Marktforschung, Handel und Telekommunikation tätig.

Aktive Vermarktung als Service Center-Standort

In Mecklenburg-Vorpommern arbeiten Service Center, die Gesellschaft für Wirtschaftsförderung Mecklenburg-Vorpommern mbH, die Telemarketing Initiative, Ministerien, die IHKs, Arbeitsagenturen, die Bildungsdienstleister und die Presse eng zusammen, um ein Netzwerk für die Branche zu etablieren. Die Voraussetzungen sind gut. In den 90er Jahren wurde die Telekommunikationsinfrastruktur komplett erneuert. Alle größeren Standorte sind an das Autobahnnetz angeschlossen und die Immobilienkosten sowie das Lohnniveau sind in Mecklenburg-Vorpommern moderater als in den westdeutschen Bundesländern. Die Lebensqualität im beliebten Touristengebiet stimmt. Daneben gibt es ein großes Potenzial an geeigneten Call Center-Arbeitskräften, betont Mandy Wleczyk von der TMI - die nicht nur Hochdeutsch sprechen, sondern auch flexibel, lernwillig und loyal sind. Das belege die geringe Arbeitsplatzfluktuation. Es stehen besonders auch Arbeitskräfte mit kaufmännischer Ausbildung und Verwaltungskräfte zur Verfügung, die meist fit in der EDV sind. Die Standorte Wismar, Rostock, Greifswald, Stralsund und Neubrandenburg verfügen außerdem über Hochschulen oder Universitäten, sodass Studenten zu den Nacht- und Wochenendzeiten herangezogen werden können. Die Gesellschaft für Wirtschaftsförderung Mecklenburg-Vorpommern hat also gute Argumente, das Land aktiv als "Service Center-Land" zu vermarkten. Seit den 90er Jahren tritt die GfW zum Beispiel als Aussteller auf Fachmessen auf, schaltet Anzeigen und informiert Unternehmen der Branche regelmäßig über den Standort. Und das mit stetiger Unterstützung des Wirtschaftsministeriums, das die Branche fördert - bei kleinen Unternehmen kann der Fördersatz bei bis zu 50 Prozent liegen. Vor allem in den östlichen Landesteilen bemühen sich die Wirtschaftsförderung und das Ministerium um die Schaffung neuer Arbeitsplätze.

Kompetenzteams für Personal-Recruitment

62 Prozent der Service Center-Beschäftigten in Mecklenburg-Vorpommern sind Teilzeitkräfte, die Frauenquote liegt bei 88 Prozent. Zwei Drittel der Unternehmen planen, weiteres Personal einzustellen. Die Arbeitsagenturen tragen dabei aktiv zur Personalbeschaffung bei - eigens für die Service Center Branche wurden in den Hauptgeschäftsstellen Kompetenzteams ins Leben gerufen. (Das Schweriner Call Center-Kompetenzteam wurde 2005 sogar für den Cat Award nominiert!) Mandy Wleczyk von TMI erklärt, wie es dazu kam: "Im Jahr 2002 gab es in Schwerin einen großen Bedarf an Arbeitskräften in der Service Center-Branche. Bei Gesprächen mit den Unternehmen zeigte sich, dass das Potenzial, Arbeitskräfte über die Agentur für Arbeit zu rekrutieren, nur unzureichend ausgeschöpft wurde. Die Agentur bildete daraufhin ein Kompetenzteam, das sich ausschließlich mit der Besetzung offener Stellen aus der Service Center Branche beschäftigt. Die Mitarbeiter dieser Teams haben sich zu Branchenexperten entwickelt und kennen die Anforderungen der einzelnen Unternehmen sehr gut. Ähnliche Kompetenzteams haben sich in den Agenturbezirken Neubrandenburg, Stralsund und Rostock etabliert." Die Teams unterstützen die Service Center etwa bei der Beschaffung von Informationen zu Gehältern und Arbeitsmarktzahlen, der Teilnahme an Investorengesprächen, der Sichtung der Bewerbungen, ersten Gesprächen mit potenziellen Arbeitskräften und bei der Unterstützung und Bezuschussung von Trainingsmaßnahmen. Vertreter der Arbeitsagenturen besuchen Call Center Fachmessen und sprechen dort mit den Unternehmen oder führen selbst Arbeitsmarktbörsen durch, auf denen Unternehmen sich als potenzielle Arbeitgeber vorstellen können. Die Arbeitsagenturen arbeiten außerdem daran, die Bewerber auf die Tätigkeit im Service Center vorzubereiten, Vorbehalte abzubauen und realistische Erwartungen zu wecken, um die Fluktuation möglichst gering zu halten.

An Standorten, an denen es bereits zahlreiche Service Center gibt, ist die Neurekrutierung naturgemäß etwas schwieriger, so Mandy Wleczyk. Hier sei eine frühzeitige Zusammenarbeit zwischen der Agentur für Arbeit und den Unternehmen besonders wichtig. Thomas Besse, Fachlicher Leiter Arbeitgebermanagement der Arbeitsagentur Stralsund, betont außerdem die Wichtigkeit einer langfristigen Zusammenarbeit: "Unsere Unterstützung endet nicht nach dem Start des Unternehmens oder bei der Rekrutierung des Personals. Wir wollen unseren Kunden nach Möglichkeit in allen Fragen rund um das Personal als kompetenter Partner zur Verfügung stehen. Sei es bei der mittel- und langfristigen Personalplanung oder bei der Qualifizierung. Wir sehen uns auch als Ansprechpartner, wenn das Unternehmen kurzfristig in Schwierigkeiten gerät und Personal abbauen muss. Dies kann gerade in der Service Center-Branche immer wieder vorkommen."

Weiterbildung als großes Thema

Weiterbildung hat in Mecklenburg-Vorpommern Priorität. So hat das Land, vertreten durch die TMI, auch im Erstellungsausschuss zur Bildung der neuen Ausbildungsberufe im Dialogmarketing mitgearbeitet. Durch die Durchführung von Berufsinformationsmessen wurden Bewerber auf die neuen Berufe aufmerksam gemacht, und die TMI organisiert ständig Informationsveranstaltungen, um weitere Ausbildungsbetriebe zu generieren. Es finden Treffen zwischen TMI, IHK, Service Center und Berufsschulen statt, um die Qualität der Berufsausbildung weiter zu erhöhen und Kooperationen zwischen Berufsschulen und Ausbildungsbetrieben zu schließen. Die Folge: Das Land Mecklenburg-Vorpommern ist im bundesweiten Maßstab Vorreiter bei den Ausbildungsverträgen im Dialogmarketing: Ein Siebtel der Berufsausbildungsgänge im Dialogmarketing, sprich 152 von 1.050, erfolgt hierzulande. In den neuen Berufsbildern Kaufmann/-frau für Dialogmarketing werden inzwischen sieben Klassen an den Standorten Stralsund, Neubrandenburg, Wismar, Schwerin und Rostock ausgebildet. An Bildungsdienstleistern für die Qualifizierung von Service Centern herrscht in Mecklenburg-Vorpommern kein Mangel, für die Weiterbildung der Service Center-Mitarbeiter stehen etliche Förderprogramme zur Verfügung, etwa das Landesprogramm "Berufsbegleitendes Lernen". Seit Sommer 2006 gibt es zum Beispiel den Studiengang Bachelor of Arts plus Kaufmann für Dialogmarketing an der privaten Hochschule Baltic College Güstrow, das den Studienabschluss "Unternehmensmanagement" mit dem Berufsabschluss "Kaufmann/-frau für Dialogmarketing" verbindet. Und ab Herbst 2007 werden an der Hochschule Wismar Weiterbildungsstudiengänge für die Service Center Branche entwickelt. Ein weiterer Trend besteht laut Mandy Wleczyk von der TMI zur unternehmensinternen Weiterbildung. Das spiegelt nicht zuletzt den Stellenwert wider, den Weiterbildung in der Call Center Branche Mecklenburg-Vorpommerns genießt.

Interview mit Harry Wassermann,

CEO der SNT Deutschland AG.

CallCenterProfi: Warum hat sich SNT für den Standort Greifswald entschieden?

Wassermann: SNT hat den Standort 2004 von Viag Intercom, jetzt o2-Germany, als Auskunftsdienstleister übernommen. Wichtige Ansiedlungsgründe sind Hochdeutsch sprechende Mitarbeiter, ein nachfrageorientierter Arbeitsmarkt, eine gut ausgebaute IT-Infrastruktur und attraktive Förderinstrumente des Landes Mecklenburg-Vorpommern.

CallCenterProfi: Wie viele Mitarbeiter beschäftigt SNT in Greifswald und wo liegen die Aufgabenschwerpunkte?

Wassermann: Wir beschäftigen derzeit 161 Mitarbeiter am Standort Greifswald, die in unterschiedlichen Branchen im In- und Outbound tätig sind. Zum Beispiel in den Bereichen Telekommunikation, Verlage und Versandhandel, Versicherungen, Unternehmen der öffentlichen Hand und Medien mit den Aufgabenschwerpunkten DSL-Vermarktung, Direktverkauf, Vertriebsunterstützung, Telefonzentralen, Hotline für Bestellannahmen und Kundenservice sowie Kündigungsrücknahmeaktionen. Bei rund einem Viertel der Aufträge sind wir auch als Subunternehmer für andere Dienstleister tätig.

CallCenterProfi: Wie gestaltet sich die Rekrutierung von Mitarbeitern?

Wassermann: Generell haben wir ein gutes Rekrutierungspotenzial, wobei wir selten fertige Mitarbeiter rekrutieren können. Wir investieren erheblich in Einarbeitung und Qualifizierung. Der Trend geht weg von einfachen Dienstleistungen hin zu anspruchsvollen Projekten. Deshalb ist es erforderlich, alle Beteiligten zum Thema Qualifizierung an einen Tisch zu bringen. SNT ist dazu bereit, die Region ist entsprechend gefordert. Um etwas zu bewegen sind wir auch Mitglied in verschiedenen Call Center Institutionen, etwa im DDV, im KiD e.V, im Call Center Forum e.V, ABCC sowie der Telemarketing Initiative Mecklenburg-Vorpommern TMI e.V.

CallCenterProfi: Welche Förderungsmaßnahmen gibt es?

Wassermann: Mecklenburg-Vorpommern betreibt eine sehr erfolgreiche Standortpolitik, die sich nicht nur auf direkte Förderungsmaßnahmen beschränkt sondern auch Ausbildungs- und Qualifizierungsmaßnahmen unterstützt. Durch eine sehr professionelle Zusammenarbeit zwischen Land und Unternehmen werden sowohl Mittel für die Arbeitsplatzansiedlung als auch Initiativen für die Qualifizierung und Weiterentwicklung genutzt und eingesetzt.

CallCenterProfi: Was leistet die Agentur für Arbeit?

Wassermann: Die Zusammenarbeit ist exzellent. Die Region hat in der Bundesagentur für Arbeit ein eigenes Kompetenzteam nur für Call Center, das als Dienstleister berät und gemeinsam mit uns Aktivitäten plant und umsetzt. Diese hervorragende Zusammenarbeit, die wir auch an unserem zweiten Standort in Mecklenburg-Vorpommern, Neubrandenburg, genießen, würden wir uns für manche anderen Regionen auch wünschen.

CallCenterProfi: Wo liegen Vor- und Nachteile des Standortes?

Wassermann: Unsere Mitarbeiter in Greifswald sprechen sehr gutes Hochdeutsch, sind hoch motiviert, flexibel und lernbereit. Greifswald ist als überwiegend touristisch geprägte Region sehr serviceorientiert. Als Hochschulstandort haben wir außerdem immer wieder gute Chancen, Studenten als Teilzeitkräfte zu rekrutieren. Dazu kommen ein akzeptables Lohnniveau und vergleichsweise günstige Infrastrukturkosten wie Miete etc. Nachteilig ist sicher der bei potenziellen Auftraggebern empfundene lange Anfahrtsweg. Greifswald liegt zwar deutlich ab von den Metropolen, andererseits aber auch nur gut zwei Autostunden von Berlin entfernt. Ein entsprechendes Standortmarketing der Stadt Greifswald, verbunden mit attraktiven Bahnverbindungen, könnte diesen Nachteil sicherlich heilen.

CallCenterProfi: Welche Pläne hat SNT für Greifswald?

Wassermann: Die SNT Greifswald ist dabei, Inbound-Aufgaben durch immer mehr Outbound-Projekte zu ergänzen. Die Mitarbeiter werden dafür speziell geschult, außerdem werden neue Nachwuchskräfte entwickelt. So werden wir ab Herbst jeweils zwei Ausbildungsplätze in den neuen Berufsbildern Servicekraft für für Dialogmarketing und Kaufmann/-frau für Dialogmarketing anbieten. Allein in diesem Jahr wollen wir 50 neue Arbeitsplätze schaffen.

Standort-Statement von Holger Schilaske,

Geschäftsführer bei Transcom Worldwide, Rostock

"Transcom beschäftigt in Rostock gegenwärtig 605 Mitarbeiter (in Halle 607, in Dresden 150 und in Tönisvorst 116). Aufgabenschwerpunkte sind Kundenservice- und -beratung, Neukundengewinnung und Kundenbindung. Die Geschäftsleitung und die Vertriebszentrale haben ihren Sitz am Standort Halle/Saale. Zur Standortentscheidung für Rostock trug bei, dass zum Zeitpunkt der Entscheidungsfindung das Anforderungsprofil von Transcom an Mecklenburg-Vorpommern in allen Punkten erfüllt wurde. Vorteile sehen wir zum Beispiel darin, dass es in Rostock hervorragend geschultes Personal gibt, das dialektfreies Deutsch spricht, außerdem attraktive Gewerbeimmobilien und wettbewerbsfähige Löhne. Rostock zählt als größter Studienstandort Mecklenburg-Vorpommerns allein über 13.000 Studenten, und die studentischen Arbeitskräfte sind auch für wissensintensive Service-Center geeignet. Der Nachteil ist natürlich, dass die große Anzahl der Mitarbeiter für den Wettbewerb ungesund ist. Die Mitarbeiterrekrutierung nehmen wir über ein Assessment-Center und Einstellungstests vor. Transcom hat in Zusammenarbeit mit Personalagenturen ein spezielles Konzept für die Call Center-Branche entwickelt, um konstant qualifiziertes Personal zu gewinnen. Mitarbeiterentwicklung und Weiterbildung dürfen natürlich trotzdem nicht zu kurz kommen: Intern verfolgen wir verschiedene Mitarbeiterentwicklungskonzepte, vordefinierte Trainings- und Schulungsintervalle, Sprachkurse bis hin zu High Potential Programmen. Transcom nutzt eigene Trainer und Produktspezialisten ebenso wie externe Dienstleister. Für die Zukunft planen wir, den Standort Rostock weiter auszubauen, da weitere Projekte in der Pipeline sind."

Standort-Statement von Klaus Freiberg,

Mitglied der Geschäftsleitung von arvato direct services.

"Wir sind Europas Marktführer im Servicecenter-Bereich und verfügen in Deutschland als größter Player der Branche über ein bundesweites Center-Netzwerk. Wie bei unseren anderen Standorten arbeiten wir auch in Mecklenburg-Vorpommern mit der zuständigen Agentur für Arbeit und der Arge (Arbeitsgemeinschaft der Arbeitsagentur und der Kommune zur Betreuung von bedürftigen Arbeitslosen nach SGB II in Jobcentern, oder Leistungszentren) zusammen, was bundesweit gut funktioniert.

Darüber hinaus ist die Telemarketing Initiative Mecklenburg-Vorpommern (TMI) für uns vor Ort ein guter Partner bei den Themen Weiterbildung und Recruiting. Denn wir brauchen Branchenprofis mit fundierter Ausbildung, um unseren Kunden Dienstleistungen mit konstant hoher Qualität bieten zu können. Deswegen bieten wir zum einen die Ausbildungsgänge Servicefachkraft bzw. Kaufmann/-frau für Dialogmarketing an - die wir selber mit initiiert haben -, und nutzen zum anderen gerne die Weiterbildungsangebote der TMI. Auch beim Recruiting neuer Mitarbeiter bewährt sich für uns das Netzwerk des Dachverbandes.

Wir haben in den vergangenen Jahren starkes Wachstum verzeichnet und unsere Mitarbeiterzahl deutlich gesteigert. Allein in Mecklenburg-Vorpommern erbringen aktuell insgesamt 1800 Mitarbeiter an den Standorten Neubrandenburg, Schwerin, Stralsund und Rostock technische und kaufmännische Dienstleistungen für Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, E-Commerce und technischen Support. Dadurch sind wir in diesem Jahr zum größten Service Center Dienstleister in Mecklenburg Vorpommern aufgestiegen. Dabei haben unsere Kunden und Partner im Bundesland im verantwortlichen Bereichsleiter Karsten König einen zentralen Ansprechpartner, damit sämtliche Anliegen und Fragen schnell und unbürokratisch geklärt werden können.

Auch künftig wollen wir weiter wachsen. Deshalb haben wir in den vergangenen Jahren zahlreiche Servicecenter-Standorte in Deutschland auf- und ausgebaut. Die Übernahmen von Vivento Customer Services-Standorten in den Jahren 2007 und 2008 waren ein wichtiger Meilenstein auf diesem Weg."

Mischformen aus In- und Outbound-Centern überwiegen

(Quelle: )

Die unternehmensinternen Call Center Mecklenburg-Vorpommerns haben ihren Schwerpunkt im Inbound (60 Prozent): Auskunft, Produkthotline, Bestellung, Buchung, Reservierung, Auftragsannahme, Reklamationsmanagement. Hier geht es in erster Linie um den Umgang mit sensiblen Kundendaten durch speziell qualifiziertes Personal. Bei externen Call Centern überwiegt Outbound mit 76 Prozent: Kundengewinnung, -rückgewinnung, Verkauf, Kundenbetreuung, Adressqualifizierung. Durch Neuansiedlungen wie Ikea oder Top Ticket Line stieg der Anteil der Inbound-Call Center. Frühere Outbound- und Inbound Call Center wie telegate AG und Premiere sind heute so genannte Mischformen. Somit beträgt der Anteil reiner Outbound-Unternehmen nur noch 32 Prozent, Mischformen überwiegen: 22 Prozent der Mitarbeiter arbeiten heute in Inbound-Centern, 32 Prozent in Outbound-Centern, 45 Prozent in Mischformen.

Flexible Kinderbetreuung für Service Center-Beschäftigte

(Quelle: TMI)

Am 1. Januar 2005 startete das Kinderbetreuungsprojekt "Entwicklung und Erprobung von Modellen zur Kinderbetreuung für Call Center Beschäftigte in der Region Westmecklenburg". Die Telemarketing Initiative M-V e.V. (TMI) brachte bis Ende 2006 verschiedene regionale Lösungen auf den Weg, um den Mitarbeitern in Service Center-Ballungsstädten wie Schwerin, Wismar und Parchim mehr Flexibilität zu ermöglichen. CenterKids Parchim e.V ist ein Verein, der von Service Center gegründet wurde und neben der Kinderbetreuung von 9 bis 21:30 Uhr auch die Finanzierung der monatlichen Mitgliedsbeiträge in die Hand nimmt. Erstmalig beteiligen sich die ansässigen Unternehmen in so hohem Umfang an den Kosten, dass Eltern die Randzeitenbetreuung für nur 25 Euro im Monat nutzen können. Seit Januar 2007 entwickelt die TMI ähnliche Modelle für Rostock und Neubrandenburg und wendet dort ihre bereits gesammelten Erfahrungen im Hinblick auf die Vereinbarkeit von Beruf und Familie an.

Call Center in Mecklenburg-Vorpommern

Dienstleister:

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[li]telegate AG in Rostock[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Sykes Enterprises Pasewalk in Rostock[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Transcom worlwide in Rostock[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]adm in Rostock[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]arvato direct services in Neubrandenburg und Stralsund[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]D+S europe AG in Parchim (demnächst auch auf Rügen)[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]fastphone telemarketing GmbH in Pasewalk[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]GFP Dialog GmbH in Schwerin und Wismar[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Vivento Customer Services GmbH in Neubrandenburg und Rostock (2007 an arvato verkauft)[/li][/ul]Inhouse-Call Center:

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[li]DB Dialog Telefonservice in Schwerin[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Premiere Service Center in Schwerin[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Service Center der Agentur für Arbeit in Rostock und Schwerin[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]AOK Mecklenburg-Vorpommern[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Bura Direct GmbH Abonnenten Service Center in Schwerin[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Coca Cola Erfrischungsgetränke GmbH in Trollenhagen[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Deutsche Post AG in Schwerin[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Deutsche Telekom AG Kundenniederlassung Spezial in Stralsund[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Deutsche Telekom AG in Schwerin[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]DS Management GmbH (Service Center der Sparkasse) in Rostock[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Top Ticket Line (Ticketverkauf für die Stage Holding)in Parchim[/li][/li][/li][/li][/li][/li]

[li]Webasto Thermosysteme GmbH in Neubrandenburg [/li][/ul]