Kundenservice mit Hilfe von Whatsapp und Co. wird immer beliebter – bei Kunden und Unternehmen. Warum ist das so? Welche Vorteile haben WhatsApp, Facebook Messenger und Co. gegenüber E-Mail, Telefon und Fax im Service? Auf welche KPIs zahlt das ein? Wie können Messenger rechtssicher und professionell eingesetzt werden? Der folgende Beitrag gibt Antworten auf diese Fragen inklusive Praxisbeispielen von BMW bis Hessnatur in einem Überblick.

Gefühlt erblicken fast täglich neue Kommunikationskanäle die Welt. Für Unternehmen gilt immer auf’s Neue zu evaluieren, ob die neusten Social Media Plattformen oder Messenger Apps relevante Kanäle sind und für welchen Bereich im Unternehmen – Marketing? Kundenservice? Beides? Kein leichte Aufgabe.

Im Kundenservice spricht die Entscheidung für einen neuen Kanal, wenn damit die Qualitätssicherung, die Erreichbarkeit und das effiziente Handling von vielen Anfragen verbessert wird – laut einer repräsentativen YouGov-Umfrage die größten Herausforderungen von Unternehmen im Kundenservice. Messenger Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Telegram oder Viber können genau an diesen Stellen helfen und darüber hinaus auch die Kundenzufriedenheit steigern.

Entscheidende Vorteile von WhatsApp und Co. für Kundenservice und Kunden

• Geschwindigkeit: Gespräche via Messenger sind schnell und direkt und benötigen weniger Förmlichkeit - was ein entscheidender Vorteil gegenüber E-Mails ist.
• Effizienz: Keine Warteschleife, keine mehrfache Problemerläuterung. Während der Kunde noch die Rechnung raussucht, kann sich der Mitarbeiter einer anderen Anfrage widmen, und den 1:1 Dialog auch nach 30 Minuten direkt weiterführen. Das ist bei einer Hotline praktisch nicht möglich.

• Bessere Qualität: Etwa 80 Prozent der Kundenanfragen wiederholen sich und lassen sich mit Hilfe einfacher Chatbots automatisiert beantworten, sodass dem menschlichen Service-Team mehr Zeit für die komplexen Anfragen bleibt.
• Erreichbarkeit: Mit dem Einsatz eines FAQ-Chatbots, können die wichigsten Kundenanfragen zu jeder Uhrzeit beantwortet werden.
• Aufmerksamkeit und Reaktionszeit: Messenger-Nachrichten erreichen Kunden in Echtzeit und werden innerhalb von 15 Minuten gelesen. Es gibt keine Spam-Filter und die Hemmschwelle zu antworten, ist deutlich geringer als bei E-Mails. Erhält der Service-Mitarbeiter schneller alles was er benötigt, kann er die Anfrage schneller lösen.
• Customer Experience: Studien zeigen, dass Menschen zunehmend einen möglichst einfachen Weg suchen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten – naheliegend ist dabei auf das meist genutzte Kommunikationsmittel zu setzen. In Deutschland gibt es allein über 58 Millionen täglich aktive WhatsApp-Nutzer – dreiviertel der Bevölkerung – von denen sich auch, laut einer repräsentativen YouGov-Umfrage, jeder zweite wünscht mit Unternehmen über Messenger zu kommunizieren.
• Akzeptanz: WhatsApp und Co. werden über alle Alterklassen hinweg genutzt. Selbst bei den über 55-Jährigen bevorzugen knapp ein Drittel (31 Prozent) Messenger als Service-Kanal. Bei den Jugendlichen sind das sogar über 50 Prozent, laut der YouGov-Umfrage.

BMW: 60% weniger Anrufe und 80% aller Anfrage werden automatisiert beantwortet
Wenn das Auto in der Werkstatt steht, wollen Fahrzeughalter am liebsten über jeden Schritt informiert sein. Das erzeugt in Autohäusern für ein kaum zu bewältigendes Anrufvolumen mit immer den gleichen Anfragen. BMW löst diese Herausforderung, indem Kunden den Reperaturstatus ihres Fahrzeugs und weitere Informationen per WhatsApp abfragen können.

Dabei schickt ein Chatbot den Kunden automatisiert den Status ihres Fahrzeugs. „Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert,“ sagt Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW-Hauptniederlassung München. Mit dem Service sind die Rückrufbitten um 60% gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90% gestiegen.

Hessnatur: Geringere Kosten durch weniger Retouren
Ursprünglich führte das Modehaus für Naturmode Kundenservice via WhatsApp ein, um ihren Kunden einen zeitgemäßen Kommunikationskanal zu bietet. Die Nachfrage nach Telefon-Service hatte nachweisbar abgenommen.

In der Praxis zeigt sich, dass der Messenger-Service auch einen weiteren bedeutenden Vorteil mit sich bringt: „Via WhatsApp können Kunden uns ganz einfach Bilder schicken. Bei Reklamationen können wir so schnell eine Lösung finden – und in vielen Fällen Retouren vermeiden. Das ist auch wirtschaftlich ein großer Vorteil“, berichtet Harald Goßler, Head of Customer Service bei Hessnatur.

Womens Best: 50% weniger Bearbeitszeit pro Kundenanfrage
Women’s Best, mit mehreren tausenden Bestellungen am Tag eines der weltweit erfolgreichsten Social Media Start-ups, bietet seinen Kunden Beratung und Service via WhatsApp und Apple Business Chat an. Für das E-Commerce Unternehmen war ein gezieltes Kanalisieren und schnelles Abwickeln der Kundenanfragen sehr wichtig.

Die Beantwortung von Anfragen via Messenger-App stellte sich schnell als viel effizienter – auch dank First-Level-Chatbot – raus. Heute wickelt das Unternehmen seine Kundenkommunikation fast ausschließlich über WhatsApp und Apple Business Chat ab und bietet den Kunden einen noch schnelleren Service.

Klaus Versichert: Bessere Kundenbindung
Klaus Versichert ermöglicht die Verwaltung von Versicherungsverträgen ganz einfach zentral und digital. Dabei berät das Team an Beratern auch sehr individuell. Der Anspruch an persönlichen und schnellen Service lässt sich aber über Telefon und E-Mail schwer erfüllen, so die Erfahrung des Unternehmens. Der Service über WhatsApp öffnet Klaus Versichert die Tür zur Kommunikation mit ihren Kunden zwischen Familie und Freunden.

Dank WhatsApp sind die Kundengespräche persönlicher und intensiver geworden. „Kunden nutzen den Kanal für alle Arten von Anfragen, die weit über die einfache Informationsweitergabe oder Terminvereinbarung hinausgehen“, erzählt Tobias Rußmann, Gründer und Geschäftsleiter von Klaus Versichert.

So können Unternehmen Messenger rechtssicher und professionell einsetzen
Zweidrittel der deutschen Unternehmen sehen Messenger-Apps wie WhatsApp, Apple Business Chat oder Telegram als festen Bestandteil in der Zukunft des Kundenservice. Größte Sorge ist dabei das Thema Datenschutz. Der Einsatz aller relevanter Messenger Apps ist DSGVO-konform. Das bestätigen auch Rechtsanwälte, wie Dr. Carsten Ulbricht, Rechtsexperte für das Thema Social Media und Messenger Kommunikation: „Generell gibt es keine Einschränkungen, welche Daten Unternehmen und Kunden über Messenger wie WhatsApp austauschen. Wichtig ist, dass das Unternehmen vorher darüber umfassend aufklärt, was mit den Daten passiert und die Legitimation des Kunden vorliegt.“

Welche Regeln Unternehmen unbedingt beachtet müssen, erklärt Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht auch noch einmal ausführlicher hier.

Zusätzlich wichtig ist, dass Unternehmen mit offiziellen Partnern der Messenger-Unternehmen zusammenarbeiten. MessengerPeople ist beispielsweise ein Business Solution Provider für WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Telegram, Viber und Notify. Das Münchner Unternehmen nutzt die offiziellen Schnittstellen und die Datenverarbeitung erfolgt auf deutschen Servern. 

Neben der API-Schnittstelle bietet MessengerPeople auch eine Softwarelösung speziell auf Kundenservice via Messenger zugeschnitten. An das moderne Ticketsystem sind alle relevanten Messenger angeschlossen. Egal welchen Messenger der Kunden nutzt, die Anfrage kann zentral aus der Messenger Communication Platform beantwortet werden. Sie bietet alle Funktionen für einen professionellen Kundenservice via Messenger: Zusätzlich können Unternehmen mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople ohne Vor- und Programmierkenntnisse, innerhalb von wenigen Minuten ihren individuellen Chatbot erstellen, der den Kundenservice unterstützt und wertvolle Zeit und Ressourcen einspart.

Sie möchten Ihren Kunden auch schnellen und bequemen Service bieten? Das MessengerPeople-Team zeigt Ihnen in einer Live-Demo, welche Chancen Messenger Kommunikation für Ihr Unternehmen bietet und wie die Umsetzung in der Praxis aussieht.

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