CallCenterProfi sprach mit Sven Gábor Jánszky, dem Trendforscher und Leiter des 2b AHEAD ThinkTanks (ehemals forward2business), über Lebenswelten und Kundendialog 2020.

CallCenterProfi: Herr Jánszky, in Ihrem Vortrag im Kongressplenum der CallCenterWorld in Berlin sprachen Sie von der „Act like lovers do“-Strategie im Kundendialog. Für die, die diesen spannenden Vortrag verpasst haben: Was genau meinen Sie damit?

Jánszky: Geben Sie Ihren Kunden Anerkennung, statt nur nach Aufmerksamkeit zu streben. Aufmerksamkeit erhalten Sie durch eine massive Push-Strategie. Anerkennung ist dagegen keine Einbahnstraße. Sie entsteht durch Dialog auf gleicher Augenhöhe. Behandeln Sie Ihre Kunden, als wären sie deren Liebhaber. Seien Sie immer ansprechbar, freuen Sie sich mit den Kunden, leiden Sie mit Ihnen und überraschen Sie sie ab und zu mit Aufmerksamkeiten.

CallCenterProfi: Ein wichtiges Thema Ihres Vortrags war der Punkt „Vertrauen“. Wie kann es Unternehmen überhaupt gelingen, so etwas wertvolles wie Vertrauen bei ihren Kunden zu aktivieren?

Jánszky: Vertrauen ist die Steigerungsform der Anerkennung und die Basis aller Geschäftsmodelle der Zukunft. Hirnforscher in unserem ThinkTank berichten, dass Vertrauen neurobiologisch gesehen durch Prüfungen entsteht. Es entsteht immer dann, wenn Versprechungen gemacht und später gehalten werden. Besonders großes Vertrauen entsteht, wenn der eine zwischendurch am anderen gezweifelt hat, man also gemeinsam durch eine Krise gegangen ist. Insofern ist die Krise für den Aufbau von Vertrauensbeziehungen eine große Chance.

CallCenterProfi: Eine Ihrer Thesen lautet, man müsse „Google-plus“ werden. Wie geht denn das?

Jánszky: Wenn Unternehmen das Ziel des individuellen und intelligenten Dialogs mit Ihren Kunden auf Augenhöhe ernst nehmen, dann müssen sie an jedem Punkt, an dem sie den Kunden treffen, wissen, was dieser am vorangegangenen Touchpoint getan hat. Diese Echtzeitanalyse der aktuellen Kundeninteressen und die individuelle und intelligente Kundenansprache macht Google derzeit schon im Internet. In Zukunft werden wir erleben, dass das Internet den Computer verlässt und alle

Touchpoints vernetzt, die wir kennen … vom POS über digitale Plakate, Computer, Handy bis zur Zeitung, Fernsehen und viele mehr. Dann wird die Intelligenz von Behavioral Targeting, Twinsumer und Recommendation-Systemen über alle Kanäle ausgedehnt. Dieses wäre dann „Google-plus“ oder wie es in Pilotprojekten schon heißt: Das intelligente Touchpointmanagement!