Eine aktuelle Analyse von eprofessional und Liquid Campaign zeigt: Wechselwillige Versicherungskunden werden nicht optimal angesprochen. Denn die Fragen, die Versicherte sich in den Top-10 Online-Foren stellen, decken sich nicht mit den Themen, die Versicherte in ihrer Außenkommunikation fokussieren.

Aufgrund der Gesundheitsreform und den damit verbundenen Beitragserhöhungen haben im ersten Quartal 2010 knapp 485.000 gesetzlich Versicherte ihre Krankenkasse gewechselt. Die Versicherer müssen demnach die Wechselwilligen mit den richtigen Themen ansprechen, um sie für sich zu gewinnen. Doch sie sprechen offensichtlich an den Kunden vorbei. Denn die Fragen, die Versicherte sich in den Top-10 Online-Foren stellen, decken sich nicht mit den Themen, die Versicherte in ihrer Außenkommunikation fokussieren. Dies ist das Ergebnis einer Studie von eprofessional und Liquid Campaign, in der über 9.000 Nutzerbeiträge in Online-Versicherungsforen mit den Google-Suchergebnissen zu diesen Themen verglichen wurden.

Konversationen im Call Center beobachten

"In der TV-Werbung haben einige Versicherer bereits das Versprechen geäußert, den Kunden besser zuhören zu wollen. Dieses Versprechen lässt sich online optimal umsetzen", sagt Martin Hubert, Geschäftsführer der eprofessional GmbH. Denn in Internetforen findet der Dialog bereits statt - Fragen werden offen gestellt. "Wer hier einen guten Weg findet, in den Dialog einzusteigen, wird wesentliche Wettbewerbsvorteile ernten", prognostiziert Hubert. "Die Aufgabe beginnt damit, die Medien zu beobachten, in denen dieser Dialog stattfindet", so Hubert weiter.

Die regelmäßige Beobachtung von User-Diskussionen oder auch die Auswertung der Anfragen im eigenen Service Center liefern hierfür wertvolle und teils unerwartete Impulse. Die Analyse zeigt außerdem, dass Krankenversicherer nicht nur auf die Bewerbung konkreter Produkte und Dienstleistungen setzen sollten. Mit Aufklärungs- und Informationskampagnen können sie sich klar positionieren und dem Konsumenten einen zusätzlichen Mehrwert bieten.

Foto: Pixelio.de / Thorben Wengert