Das Call Center Forum Deutschland e.V. erwartet 100.000 neue Stellen in den nächsten drei bis fünf Jahren. Auszubildende und Fachkräfte seien "dringend gesucht".

400.000 Call Center-Agents sind in Deutschland aktuell beschäftigt - und nach jüngsten Prognosen des Call Center Forums Deutschland e. V. könnten allein in den nächsten drei bis fünf Jahren weitere 100.000 Stellen entstehen. Damit würde der Anteil an der Gesamtbeschäftigtenzahl von heute bereits rund 1,2 Prozent weiter ansteigen und den ohnehin großen Stellenwert des Sektors für den Arbeitsmarkt nochmals erhöhen. Grund für den steigenden Bedarf: Die stärkere Kundenorientierung der Unternehmen verstärkt deren Nachfrage nach Dienstleistern für den Kundenservice. Da die Support-Aufgaben immer anspruchsvoller werden, sucht die Branche vor allem qualifizierte Fach- und Nachwuchskräfte. Und bietet dabei Jobs mit guten Zukunftsaussichten und attraktiven Aufstiegsmöglichkeiten.

Die Zeiten, in denen die Arbeit im Call Center als typischer Teilzeitjob galt, sind damit endgültig vorbei. Jüngstes Indiz für die enorme Professionalisierung: Seit Herbst 2006 werden die neuen Ausbildungsberufe "Servicekraft für Dialogmarketing" und "Kaufmann für Dialogmarketing" angeboten, die Nachwuchskräften direkt nach dem Schulabschluss Karrieremöglichkeiten im Zukunftsmarkt bieten.

Manfred Stockmann (Foto links), Präsident des Branchenverbandes Call Center Forum Deutschland e. V.: "Die neuen Ausbildungsberufe werden gut angenommen. Sie waren auch dringend nötig, um den Bedarf an qualifiziertem Personal künftig bereits von Grund auf annähernd decken zu können und auch den Anspruch der Branche im Markt zu dokumentieren. Insgesamt benötigen wir aber mehr geeignete und qualifizierte Beschäftigte, als wir rekrutieren können, um alle derzeit offenen Stellen zu besetzen. Denn die Branche bietet hervorragende Berufsaussichten für qualifizierte und engagierte Leute."

Dass die nicht immer leicht zu finden sind, bestätigt Klaus Gumpp (Foto links), Vorstandsvorsitzender der twenty4help Knowledge Service AG, bei dem allein 2006 über 300 neue Stellen geschaffen wurden: "Die Nachfrage nach qualifiziertem Personal wird künftig noch einmal deutlich ansteigen. Um die Qualität des Service konstant erhöhen zu können, muss die Branche noch stärker auf interne Qualifikationsmaßnahmen setzen. Um unsere ohnehin gut ausgebildeten Mitarbeiter auf die komplexen Aufgaben unserer Kunden vorzubereiten, führen wir ganz gezielt interne Trainings und Weiterbildungen durch. Mit dem positiven Nebeneffekt, dass schnelle Karrieresprünge, wie beispielsweise vom Knowledge Engineer zum Teamleiter, keine Seltenheit sind."

Experten erwarten, dass sich Deutschland durch das hohe Qualifikationsniveau als Qualitätsstandort für komplexe Support-Aufgaben etablieren wird. Der zweitwichtigste ist er bereits heute, nach Großbritannien. 5.600 Contact Center gibt es zurzeit bundesweit - Tendenz steigend.