Bei Fragen zu Produkten und Services oder technischen Problemen erwarten Verbraucher von Unternehmen schnelle Hilfe zu jeder Tageszeit. Die Unterstützung durch interaktive Videos wird bei den jeweiligen Anliegen von durchschnittlich 47 Prozent der Befragten größtenteils mit „sehr hilfreich“ und „hilfreich“ bewertet. Die beliebtesten Kontaktkanäle sind aber weiterhin Telefon und E-Mail. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Service-Monitor 2016“.

Die gkk DialogGroup GmbH, Frankfurt, hat in Kooperation mit der Hochschule Darmstadt und mafo.de untersucht, aus welchem Grund sich jemand für einen bestimmten Servicekanal wie E-Mail oder Chat entscheidet. Ziel der Umfrage war es herauszufinden, in welcher Situation Verbraucher welchen Kanal wählen, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Das von den Verbrauchern als besonders nützlich bewertete interaktive Video wird vom Serviceberater individualisiert und personalisiert an den Kunden oder Interessenten verschickt. Das Video ist in Themenbereiche unterteilt, die über ein Menü direkt angesteuert und angesehen werden können: Der Nutzer kann so selbst entscheiden, welche Inhalte für ihn interessant sind und ob er über Telefon, Live-Chat oder E-Mail Fragen stellt.

Laut Studie wären 34 Prozent der Befragten in Zukunft bereit, über Video-Chat mit den Unternehmen zu kommunizieren – obgleich bisher nur drei Prozent diese Möglichkeit genutzt haben. Dr. Thomas Müller-Rehkopf, Mitglied der gkk-Geschäftsleitung: „Die Ansprüche der vernetzten Kunden an einen modernen Kundenservice sind deutlich gestiegen und der Video-Live-Chat kann das Serviceerlebnis für den Kunden nachhaltig verbessern. Wir gehen davon aus, dass sich dieser Kanal zukünftig immer stärker durchsetzen wird.“

Social Media spielt im Service nur Nebenrolle
Zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen werden, wie schon in der Vorgänger-Studie 2015, die E-Mail (87,5 Prozent) sowie das Telefon (68,9 Prozent) als bevorzugte Kanäle genannt. Im Vergleich zum Vorjahr nimmt die Kontaktaufnahme über die Unternehmens-Webseite (43,4 Prozent) auf Kosten des Telefons zu. Der Kontaktaufnahme über Social Media-Kanäle (7,8 Prozent) kommt auch bei der aktuellen Befragung weiterhin nur ein geringer Anteil zu.

Facebook ist mit 23 Prozent Nennungen wieder der meist genutzte Social Media-Kanal. Mit einem deutlichen Abstand folgen YouTube und Twitter. 57 Prozent der Befragten ziehen gar keine Social Media-Kanäle zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen in Betracht – trotz steigender Social Media-Nutzung in Deutschland.

WhatsApp ist es dagegen gelungen, das Nutzungsverhalten in Bezug auf Kurznachrichten stark zu beeinflussen und der SMS damit Marktanteile abzunehmen. Schon heute wären
47 Prozent der Kunden bereit, über WhatsApp zum Beispiel einen Kfz-Servicetermin zu vereinbaren. Aus diesem Ergebnis lässt sich ableiten, dass WhatsApp ein enormes Potenzial für die Dialog-Center von Unternehmen bietet.

Besonders wichtig bleibt, wie auch im Vorjahr, die „schnelle Hilfe“ zu „jeder Tageszeit“. Außerdem ist den Befragten eine gewisse Zuverlässigkeit hinsichtlich der Bearbeitung ihres Anliegens von hoher Bedeutung. Technische Hilfestellungen und Serviceauskünfte müssen schnell erfolgen. Deshalb bevorzugen die Verbraucher weiterhin den Kontakt per E-Mail oder Telefon.

Zur Studie
Der Fragebogen zur Studie „Service-Monitor 2016“ umfasste 12 Fragestellungen. An der individuellen Online-Befragung auf mafo.de hatten sich 514 Personen beteiligt. 28 Prozent der Teilnehmer und Teilnehmerinnen waren zwischen 18 und 30 Jahre alt, 39 Prozent zwischen 31 und 45 Jahre und 33 Prozent 46 Jahre und älter.

Die Studie wird am Donnerstag, 24.11.2016, beim 3. Marketing-Symposium der Hochschule Darmstadt erstmals der Öffentlichkeit präsentiert. Im Verlauf der Veranstaltung mit dem Titel "Die Macht des Kunden – Kommunikation in der digitalen Zeit“ hält Dr. Markus Gräßler, Geschäftsführer der gkk DialogGroup, Frankfurt, einen Vortrag zum Thema: „Wie sich der Dialog mit dem Kunden verändert – das Digital Command Center by Samsung Electronics Deutschland“.

Die komplette Studie steht unter www.gkk.de.