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IKEA: Ausgezeichneter Service

 – Alexander Jünger

IKEAs Voice Portal - eine Kundenlösung aus dem Hause Excelsis - wurde auf den Voice Days Plus 2009 mit dem "Best Enterprise Service Award" ausgezeichnet.

In der offiziellen Pressemitteilung heißt es: „Den Best Enterprise Service Award gewann das IKEA Voice Portal für die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen. Die Jury war besonders von der sprachbasierten Warenbestandsabfrage beeindruckt: Das Telefonportal bietet IKEA-Kunden im Sprachdialog Informationen rund um die Verfügbarkeit von mehr als 10.000 Artikel in den jeweiligen Einrichtungshäusern von IKEA, den Weg zum nächstgelegenen Einrichtungshaus oder Lieferbedingungen und Zahlungsmöglichkeiten. Die Auswahl des gewünschten Möbelstücks bei der Warenbestandsabfrage ist dabei nicht nur in der klassischen Form über die Eingabe der Artikelnummer möglich, sondern auch über den Artikelnamen und selbst über den Artikeltyp, wobei eine Fallabschlussrate von 90 Prozent laut Betreiberangaben erreicht wird.

Die Artikelvielfalt mit oft schwedischen Eigennamen wurde von der Jury als besondere Herausforderung gewertet, die durch zahlreiche Aussprachevarianten für Nicht-Muttersprachler im Spracherkenner geschickt realisiert wurde, um die Erkennungsleistung zu verbessern. Sehr gut gelungen ist nach Meinung der Jury auch die Sprachausgabe des Systems mit schwedischen Akzent, was der Marke IKEA auch aufgrund der entsprechenden Werbesendungen bestens entspricht."

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