Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) und Mauth.CC starten ein neues Benchmarkingprojekt zu Informationsmanagement und Kommunikation in Call Centern.

Im Rahmen eines bundesweiten Benchmarkingprojektes analysieren das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Stuttgart, und die Düsseldorfer Mauth.CC Chage+Communications, die für Information und Kommunikation kritischen Erfolgsfaktoren. Das Benchmarkingprojekt, das bereits zum zweiten Mal durchgeführt wird, konzentriert sich auf das Informations- und Kommunikationsmanagement qualitätsorientierter Inhouse-Call Center. An dem ersten Projekt nahmen die Kundenserviceorganisationen von DB Dialog, EnBW, E.ON Hanse und T-Mobile teil.

Die teilnehmenden Unternehmen lernen im Rahmen des Benchmarkings Vorgehensweisen zur Weiterentwicklung der bestehenden Infrastruktur kennen und können ihre Position in Bezug auf das interne Informations- und Kommunikationsmanagement bestimmen. Sie erhalten außerdem wichtige Ansatzpunkte zur Optimierung der internen Informations- und Kommunikationsprozesse. Der Start des diesjährigen Projektes ist für April 2008 geplant.

Ein effektives und effizientes Informationsmanagement ist ein wesentlicher Baustein eines qualitätsorientierten Kundenservices im zuneh-mend härter werdenden Wettbewerb der Call Center. Dabei ist die Leistungsfähigkeit von technischen, organisatorischen und strategischen Rahmenbedingungen abhängig. Das Benchmarkingprojekt untersucht im systematischen Vergleich, wie die besten Unternehmen das Informationsmanagement und die interne Kommunikation im Kundenservice organisieren. Dabei ergaben die durchgeführten Messungen und Bewertungen im vorangegangenen Projekt unter anderem folgende Ergebnisse:

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[li]Die Qualität des Informationsmanagements hängt maßgeblich von der organisatorischen Einbettung und dem strategischen Auftrag der Abteilung ab.[/li][/li][/li][/li]

[li]Neben der technischen Systemperformance, ist die Positionierung des Informationssystems als einheitliche und zentrale Systemplattform ein wichtiger Erfolgsfaktor. [/li][/li][/li][/li]

[li]Die Informationsqualität und –aktualität ist abhängig von dem Grad der Verbindlichkeit der Informations- und Kommunikationsflüsse sowie von den Kompetenzen und Verantwortlichkeiten der Informationsabteilung in anderen Abteilungen. [/li][/ul]Weitere Informationen zum Projekt und zu Teilnahmemöglichkeiten:

Mauth.CC, Rainer Mauth, Tel: 0211 280711-10 und

Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Bernd Bienzeisler, Tel: 0711 970-2088.