Die Essener Verkehrs-AG (EVAG) hat in Kooperation mit der Cubic Transportation Systems GmbH (Cubic) und dem beim Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR) angesiedelten Kompetenzcenter Elektronisches Fahrgeldmanagement NRW (KCEFM) einen Feldversuch mit dem NextAgent, einem multifunktionalen Kundenterminal, gestartet. Mit dem NextAgent können Fahrgäste der EVAG erstmals im Dialog mit einem sachkundigen Mitarbeiter unabhängig von Kundencenter-Öffnungszeiten ihre Reisewünsche äußern und die gewünschten Fahrkarten erwerben.

Während des Kaufprozesses spricht der Kunde mit dem Mitarbeiter, wie er es sonst im Kundencenter tun würde, aber das Gespräch wird per Videoübertragung geführt. Der Mitarbeiter im Call Center kann den Kunden umfassend beraten und ihm schließlich das von ihm gewünschte Ticket über das Terminal ausgeben. „Für die Fahrgäste der EVAG, für Menschen, die im VRR eine Fahrplanauskunft benötigen, gibt es nun in Essen und erstmals in Deutschland ein System, dass die Vorteile einer personenbedienten Verkaufsstelle mit den Vorzügen des Fahrscheinautomaten verbindet. Der NextAgent wird das Reisen komfortabler machen“, so Stefan Jacobs, Geschäftsführer von Cubic.

Ist das persönliche Gespräch mit einem Call Center-Mitarbeiter nicht gewünscht, lässt sich das Gerät wie ein herkömmlicher Ticketautomat bedienen und bietet auch dieselben Funktionalitäten wie Fahrplanauskunft, eTicket-Info und Einzahlung des erhöhten Beförderungsentgeltes. Im Unterschied zu den aktuellen Ticketautomaten der EVAG bietet das neue Gerät neben dem Video-Livechat einen weiteren Service: EVAG-Kunden können beim NextAgent ihr Abo-Ticket zurückgeben. „Mit dem NextAgent können wir unseren Kunden einen zusätzlichen Service anbieten. Gleichzeitig unterstützt der NextAgent unsere Mitarbeiter im Kundencenter in Spitzenzeiten wie zum Beispiel bei den Monatswechseln und verkürzt so die Wartezeiten unserer Kunden“, erklärt Günter Neuen, Leiter EVAG-Kundenmanagement.

Das für den Feldversuch bereitgestellte Testgerät steht am EVAG-Infopoint in der -1 Ebene am Essener Hauptbahnhof und wird voraussichtlich bis Ende Juni 2016 im Echtbetrieb getestet. Im Rahmen des Feldversuchs sollen Praxistauglichkeit, Kundenfreundlichkeit, Akzeptanz und Wirtschaftlichkeit des NextAgent-Systems im Echtbetrieb getestet werden. Bei dem Feldversuch handelt es sich um ein Gemeinschaftsprojekt von Cubic und EVAG. Jeder Projektpartner trägt die in seinem Verantwortungsbereich anfallenden Kosten. Zudem wird das Projekt finanziell und organisatorisch vom VRR und dem KCEFM unterstützt.